crm فراتر از فناوري ديجيتال
شرايط بازار و رقابت
كساني كه از چالش جهاني سازي اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سياسي ، مي هراسند و يا دوران ديجيتال در قرن بيست و يكم را دست كم مي گيرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهاني نيستند. شرايط جديد بازار و يا رقيبان و فناوري ها نه تنها امكان گسترش ايده ها و مفاهيم جديد تجاري را فراهم مي كند ، بلكه باعث بازبيني مفاهيم موجود نيز مي شود. اين مفاهيم جديد منجر به استراتژي هاي جديد شركتها مي شوند كه به نوبه خود در فرآيندهاي جديد تجاري و در نهايت در سيستم هاي جديد يا اصلاح شده منعكس مي شوند. ويژگي اصلي اين تجديد آرايش سياسي اقتصادي اصطلاحاً “مشتري جهاني” (global customer) قرن بيست و يكم است. يك مشتري آگاه با خواستهاي بسيار كه قادر به مشاركت و خريد هوشمندانه در بازار جهاني است. پاسخگويي به خواسته هاي چنين مشترياني به يك بينش و كنش مشتري-محور (customer-centric) نياز دارد. در اين زمينه ، مديريت ارتباط با مشتري (سي آر ام = CRM) بدون شك استراتژي آينده براي بهبود رقابت يك شركت در بازارهاي ملي و جهاني بسيار رقابتي است. به همين روي سي آر ام راهكاري كليدي است كه يك شركت با پياده سازي درست آن قادر خواهد بود با اين چالش ها روبرو شده و بر آنها چيره شود.
موفقيت و عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
اگرچه موفقيت هاي چشمگيري در زمينه سي آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقيق و حساب شده نشان مي دهند كه درك نادرست ، سوتفاهم و پياده سازي ناموفق نيز وجود دارد. طبق مطالعه شركت Merkle Group Inc. در ايالات متحده آمريكا در سال ۲۱۰۶ ، ۶۳٪ از اقدامات سي آر ام در شركت هاي بزرگ و ۷۳٪ در شركت هاي كوچك و متوسط (SME) شكست خورده است.
موضوع تبليغاتي سي آر ام و اشتياق سطحي اخيراً عناوين منفي زيادي را به خود اختصاص داده است. يك انتقاد عمده درصد نامتناسب شكستهاي مكرر كل پروژه هاي پياده سازي سي آر ام است. دليل اين امر آنست كه اكثر شركتها و سازمانها ، خصوصاً شركتهاي كوچك و متوسط ، سي آر ام را يك رويكرد جامع در طراحي و استفاده از روابط با مشتريان و شركاي تجاري نمي دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سي آر ام از آن انتظار معجزه دارند.
متداول ترين و معمول ترين دلايل شكست پروژه هاي سي آر ام به دوبخش تقسيم مي شوند. ۱) عدم تعريف هدف ، استراتژي و معيار موفقيت مشخص در آغاز بيشتر پروژه هاي سي آر ام. ۲) سي آر ام ذينفعان مرتبط بسيار متفاوتي دارد كه اكثر آنها بيشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه مي كنند (blockade attitude).
مديريت ارتباط با مشتري – در شركتهاي كوچك و متوسط آلماني بايد كارهاي بسيار زيادي انجام شود.
همانطور كه مطالعات مستقل نشان مي دهد شركتهاي كوچك و متوسط آلمان از نظر استفاده از سيستم هاي عامل سي آر ام مدرن كسري بزرگ يا عقب ماندگي قابل توجهي دارند. گزارش شركت Capterra كه در سال ۲۰۱۸ منتشر شد نشان مي دهد كه ۷۱٪ از شركت هاي مورد بررسي ارتباط با مشتريان خود را با ابزار دستي مديريت مي كنند. اين مطالعه نشان مي دهد كه تنها ۲۳٪ از شركت ها ارتباط با مشتري خود را با نرم افزار” سي آر ام” مديريت مي كنند.
اين مطالعه همچنين نشان مي دهد كه ۶۴٪ شركت هاي آلماني به نرم افزار سي آر ام علاقه مند هستند. در اين مرحله بايد تأكيد كنيم كه به نظر ما و با تجربه ما ، “مديريت ارتباط با مشتري بيش از يك فناوري ديجيتال است!”
امروزه پياده سازي سي آر ام فراتر از يك ابتكار فناوري است. شركت ها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، استفاده از نرم افزار سي آر ام و يا حضور بيشتر در شبكه هاي اجتماعي و مانند آن را با اجراي واقعي “مديريت ارتباط با مشتري” اشتباه مي گيرند. اين شركتها و سازمانها به يقين در دستيابي به اهداف اصلي سي آر ام شكست خواهند خورد ، به ويژه در رابطه با “بازگشت سرمايه” (ROI). نتيجه اين است كه تلاشهاي آنها كاملا و يا تا حد زيادي برآورده نشده است. دليل اين امر اين نيست كه فناوري امروز خواستهاي مدرن شركتها را برآورده نمي كند ، بلكه به اين دليل است كه سازمانها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، موفق به تهيه استراتژي سي آر ام يكپارچه و جامعي نمي شوند كه شامل يك استراتژي بروز مشتري-محور باشد. در اين زمينه ، شركت Forrester Research در گزارش سي آر ام خود براي سال ۲۰۱۶ مي نويسد كه فقط ۴۷٪ از پروژه هاي سي آر ام كاملاً انتظارات را برآورده كرده اند. ارقام آماري سالهاي اخير نيز زياد اميدوار كننده نبوده اند.
مشاوران مديريت بيژن خسرواني يك نظريه بين المللي و روش يكپارچه ، جامع ، علمي-كاربردي و پايدار براي مديريت ارتباط با مشتري (ششگوش مديريت سي آر ام بيژن خسرواني) ايجاد كرده اند
بيژن خسرواني همچنين يك روش پياده سازي پيشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربيات علمي-كاربردي پياده سازي شده درست كرده است. اين روش با استفاده از آخرين ديدگاهها و نظريه ها در مورد استراتژي ، ابزار و روش هاي بين المللي مي تواند به شما كمك كند پياده سازي سي آر ام خود را به صورت هوشمندانه و كم هزينه انجام دهيد. به عبارت ديگر ، تمام زمينه هاي مربوط به پياده سازي سي آر ام مدرن و مناسب براي شركت شما در نظر گرفته مي شوند.
بررسي تجزيه و تحليل بر پايه روش ©AREP4CRM
هدف اصلي “بسته پيشرفته ارزيابي سريع براي سي آر ام” (©AREP4CRM) تجزيه و تحليل “وضعيت موجود (As-Is)” را هدف قرار مي دهد. اينكار پس از مرحله حساس سازي و آگاهي رساني به مديران ارشد و مديران مياني از طريق كارگاهها ، جلسات آموزشي و معرفي انجام مي شود.
با استفاده از پرسشنامه هاي حرفه اي و علمي-كاربردي آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوري خواهند شد. اين اطلاعات شامل “روابط تجاري شركت (مشتريان و شركاي تجاري) و فرآيند اطلاعاتي آنها” ، “فرايندهاي مربوط به سي آر ام” ، “بسترهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ويژه به نرم افزار ها و سيستم هاي عامل” مي شوند. همچنين از كاربران سي آر ام پرسش هاي تخصصي در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزيابي داده هاي اين تجزيه و تحليل توسط كارشناسان سي آر ام انجام ، ارزيابي و دسته بندي مي شوند. اطلاعات بدست آمده در يك تجزيه و تحليل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهديدها) طبقه بندي شده و با يك پيشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهكارهاي اساسي بصورت ماتريس TWOS در قالب يك پروژه در برنامه نهايي به مديريت ارائه مي شود.
برچسب:
