neuroncrm

اگر هنوز شركت شما CRM اجتماعي ي عمومي را تصويب نكرده است نگران نباشيد بسيار ياز شركت‌هاي همين‌طور هستند، خيلي‌ها به‌طور دقيق اصلاً نمي‌دانند كه CRM اجتماعي چيست!

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

سيستم CRM اجتماعي مسئله مهمي به نظر مي‌رسد ولي درواقع خيلي‌ها در بازار از اصول و فناوري‌هاي لازم براي استفاده از آن بي‌خبرند.

نظرسنجي در سال اخير نشان داده است كه تنها 15 درصد از سيستم CRM اجتماعي استفاده كرده‌اند.18 در صد نمي‌دانستند كه CRM اجتماعي چيست و 20 درصد اعلام كردند كه از سي آرام اجتماعي استفاده كرده‌اند.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

CRM اجتماعي
يعني متصل كردن شبكه‌هاي اجتماعي به اين نرم‌افزار تا هم اطلاعات بهتري در پايگاه داده آن ذخيره شود و هم مشتريان با كاربران و افراد بتوانند از راه‌هاي مختلف دنبال كننده‌ي نرم‌افزار باشند.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافتcrm فارسي است.

CRM اجتماعي براي جلب رضايت مشتري

سي آر ام اجتماعي فقط افزودن شبكه‌هاي اجتماعي مثل Facebook Twittter, linkedIn به سي آرام نيست، اين‌ها در موردتعامل با مشترياني است كه ارزشمندتر هستند مي‌خواهند با آن‌ها ارتباط بگيرند.

ابزارهاي اجتماعي
براي آن‌كه شما با مشتريان بيشتر در تماس باشيد فقط نصب نرم‌افزارهاي اجتماعي كافي نيست شما با CRM اجتماعي مي‌توانيد به همه شبكه‌هاي اجتماعي در تعامل باشيد و همه‌ي آن‌ها را يكجا كنترل كنيد.

CRM اجتماعي و اعتماد
 CRM اجتماعي امكان مقياس بندي روابط يك‌به‌يك را فراهم مي‌كند، نه‌تنها باعث ايجاد اعتماد با مشتريان بلكه افرادي كه مشتريان به آن‌ها اعتماد دارند، مي‌شود.

تغيير روش‌ها و ابزارهايي كه شما در كسب‌وكار خود استفاده مي‌كنيد مي‌تواند كاري هزينه‌بر باشد كه زمان شمارا هم از بين خواهد برد. ما نشانه‌هايي را براي شما مطرح مي‌كنيم كه متوجه شويد شما، چرا CRM نياز داريد؟

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

1-بهره‌برداري
استفاده از روش‌هاي دستي و سنتي واردكردن اطلاعات بسيار وقت‌گير خواهد بود، CRM به شما امكان را مي‌دهد كه شما همه‌ي اين اطلاعات را در پايگاه‌ها به‌صورت اتوماتيك وارد كنيد و هرزماني مي‌خواهيد به پايگاه اطلاعاتي دسترسي داشته باشيد و حتي آن را با ديگران نيز به اشتراك بگذاريد.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

2-تعاملات آسان
در بازه‌هاي زماني ممكن است كه بخش‌هاي مختلف شركت آن‌قدر مشغول به كار باشند كه نياز به راه‌هاي ارتباطي بسيار سريع و كوتاه‌تري براي تعامل‌هاي خود با ديگر بخش‌ها و حتي با خود مشتريان و كاربران داشته باشند، CRM اين راه مطمئن و بهينه و كوتاه است كه به‌راحتي با استفاده از پايگاه‌هاي داده‌اي و ايجاد سريع ارتباطات مثل تلفن‌هاي برخط و پست‌هاي الكترونيكي هميشه در حال دسترس است.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام فارسي است.

3-مسئوليت‌پذيري بيشتر با سي آر ام
گاهي مواقع ممكن است كه براي مشتري مشكلي پيش بيايد و يا براي ارائه هر چيزي از قبيل محصول يا خدمت يا سرويس براي مشتري اشتباهي صورت گرفته باشد، در اكثر مواقع هم ممكن است كسي اين اشتباهات را در گردن نگيرد، اما با استفاده از CRM تمامي اطلاعات مشتري و همه‌ي فعاليت‌هاي آن ثبت‌شده است و با استفاده از سرنخ‌هايي كه در اين نرم‌افزار گذاشته مي‌شود هميشه قابل‌پيگيري خواهد بود كه مشتري با چه كسي و چه زماني در ارتباط بوده است.

4-تجزيه‌وتحليل داده‌ها
شما ممكن است كه مشتريان زيادي داشته باشيد و اكنون بخواهيد محصول يا خدمتي را ارائه دهيد، نرم‌افزار CRM به شما كمك مي‌كند تا سليقه و نظر مشتريان خود را بررسي كنيد همچنين با استفاده از تجزيه‌وتحليل داده‌هاي مشتريان  نيز خواستگاه آنان را براي شما مشخص مي‌كند و شما مي‌توانيد با آن اطلاعات جهت كسب‌وكار خود را مشخص كنيد.

5-رضايت مشتري
با استفاده از سي آر ام شما مي‌توانيد نظر مشتريان خود را بررسي كنيد و آن را در يك نقطه متمركز جمع‌آوري كنيد و همچنين مي‌توانيد از ميزان رضايت يا عدم رضايت مشتريان خود باخبر شويد.

6-از دست رفتن فرصت‌ها
اگر شما به‌صورت دستي و سنتي موضوعات و مباحث بازاريابي و فروش خود را بررسي مي‌كنيد و آن‌ها را به اين شكل دنبال مي‌كنيد، به دليل عدم اشتراك اطلاعات و بررسي‌ها به‌صورت هم‌زمان و برخط با ديگران و ديگر تيم‌ها و همچنين به دليل سرعت كم نيز ممكن است كه بسيار از موقعيت‌ها را از دست بدهيد درحالي‌كه با CRM همه اين اتفاقات به‌صورت مرتب و منظم و سريع‌تر اتفاق خواهد افتاد و شما هم‌زمان مي‌توانيد موقعيت‌هاي جديد را بررسي كنيد.

7-مقياس‌پذيري بالا
CRM براي شغل‌هاي نوپا و شركت‌هاي بسيار كوچك هم قابل‌استفاده است و براي آنان مي‌تواند به شكل برنامه زماني هم عمل كند و نكته خوب‌تر آن است كه اين نرم‌افزار بسيار مقياس‌پذير است و با رشد كسب‌وكار شما نيز بزرگ‌تر مي‌شود و گسترش آن بسيار ساده و بي هزينه خواهد بود.

درواقع زمان هيجان‌انگيزي براي تعامل با Microsoft Dynamics CRM است! Microsoft Dynamics CRM 2011 با طيف گسترده‌اي از قابليت‌هاي جديد ازجمله داشبورد RoleTailored، سطح جديدي از ادغام Outlook، توسعه فرايندهاي تجاري از طريق گفتگوهاي هدايت‌شده و يك ماژول مديريت عملكرد جديد  تنها براي ذكر چند مورد! CRM Microsoft Dynamics در حال حركت به سمت يك نوآوري سريع است كه در آن قابليت‌هاي اضافي براي Microsoft Dynamics CRM (اعم از آنلاين و داخلي) در نسخه‌هاي موردنظر براي بهار (Q2) و پاييز (Q4) هرسال تقويم ارائه مي‌شود. اولين نسخه از اين نسخه Q4 2011 Service Update خواهد بود.

براي اطمينان از اينكه مشتريان و شركاي ما از قابليت‌هاي بعدي برخوردار هستند، ما راهنماي پيش‌نمايش انتشار را منتشر كرده‌ايم. اين سند جزئيات ويژگي‌ها و پيشرفته‌اي جديد را ارائه مي‌دهد (خلاصه در نمودار زير). راهنماي پيش‌نمايش انتشار Microsoft Dynamics CRM Q4 2011 Service Update اكنون در دسترس است.

همان‌طور كه ما به دنبال به روز رساني خدمات Q4 2011 و در درازمدت هستيم، مايكروسافت متعهد به تحقق چشم‌انداز تجارت پويا ما است و به سرمايه‌گذاري در ارائه راه‌حلي ادامه مي‌دهد كه:

حداكثر بهره‌وري كاربر را هدايت مي‌كند
بينش تجاري و همكاري را براي هر نقش در يك سازمان ارائه مي‌دهد
قابليت‌هاي اصلي فروش، خدمات و بازاريابي سازمان را غني مي‌كند
يك چارچوب راه‌حل تجاري انعطاف‌پذير و مقياس‌پذير ارائه مي‌دهد
ما براي مشترياني كه به دنبال راهنمايي بلندمدت درزمينهٔ نقشه راه هستند، بلافاصله پس از هر نسخه جديد، بيانيه سفارشي بيانيه را ارائه مي‌دهيم تا بتوانيد زمينه‌هاي گسترده سرمايه‌گذاري در Microsoft Dynamics CRM را در بازه زماني 6 تا 24 ماه درك كنيد.

(ما مشتاقانه منتظر رونمايي مداوم از سرمايه‌گذاري هاي گسترده در محصول خود هستيم كه ارزش كسب و كار را براي سازمان شما افزايش مي‌دهد!

روبن كريپنر، سرپرست مديريت محصول، CRM Microsoft Dynamics.)

مميزي بازار

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

مميزي داخلي:
جريان رشد و اندازه فعلي بازار. در كسب‌ و كارهاي چند محصولي اين تحليل مي‌بايست به تفكيك محصول، بازار و مناطق جغرافيايي صورت پذيرد. تحليل نگرش و نياز مشتري، روند تغيير رفتار خريد آميخته بازاريابي فعلي تحليل فعاليت رقبا مشتمل بر استراتژي، عملكرد، سهم بازار، نقاط قوت و ضعف، انتظار از عملكرد آينده، رقباي جديد و وضعيت رقبا نسبت به يكديگر مميزي خارجي تحليل جريان بازار و محيط سياسي، اجتماعي و اقتصادي PEST با افزودن مسائل حقوقي SLEPT عوامل محيط‌ زيست STEEPLE

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

مميزي محصول
گزارش قيمت تمام‌شده‌ي فصل مالي پيشين
ساختار قيمت
گزارش مقايسه‌ي كاركردها با محصولات رقيب
گزارش خرابي و شكايات از كاركرد محصول
مميزي بازار

پيشنهاد نورون سي ار ام براي كسب و كار ها و بهينه سازي فرآيندهاي فروش و بازاريابي استفاده از crm فارسي است.

رقبا:

گزارش تعداد رقبا (حاوي اطلاعات دقيقي مانند نام مديران) گزارش قيمت رقبا (مستند به ليست قيمت و يا استعلام) گزارش سهم بازار رقبا، امكانات تبليغاتي بازار: روش‌هاي ممكن توزيع، گزارش نوسانات (دوره‌هاي ركود و رونق، جهش‌هاي مقطعي، نوسان نرخ ارز و …)

مميزي مشتري
مشخصات مشتريان (اسم، آدرس، ميزان اعتبار فروش نسيه، توان خريد و …)
طبقه‌بندي مشتريان
گزارش مرجوعي و فسخ قرارداد
پراكندگي جغرافيايي
قيمت‌گذاري محصول جديد
Price-Skimming

قيمت‌گذاري گزاف به منظور حصول درآمد حداكثري از محصول جديد، قيمت بالايي براي آن تعيين‌شده و در طول

زمان با ورود به بخش‌هاي جديد بازار به‌آرامي قيمت آن را پايين مي‌آورند. در اين روش درآمد زياد از فروش تعداد كمي از محصول حاصل مي‌شود. براي محصولات فنّاورانه پيشنهاد مي‌شود؛ مانند تلفن همراه و محصولات صنعتي

high-tech مناسب برندهاي تجملي كه در جايگاه‌يابي بر ۱٪ الي ۱۰٪ بالاي درآمد جامعه تمركز دارند.

شرايط قيمت‌گذاري گزاف
كيفيت و تصوري كه از محصول حاصل مي‌گردد مي‌بايست قيمت ابتدايي آن را پشتيباني كند. به تعداد كافي Innovators خريداران اوليه براي آن يافت شود. هزينه توليد محدود آن به‌اندازه‌اي نباشد كه بر درآمدش غلبه كند. نيازمند رقابت محدود و كمي در بازار وجود داشته باشد. گرچه مي‌توان رقابت را با برندينگ تا حدودي كنترل كرد.

قيمت‌گذاري نفوذ به بازار
كسب‌وكارهاي جديد در برابر قيمت‌گذاري گزاف، شيوه ديگري وجود دارد به نام قيمت‌گذاري نفوذ به بازار. اين روش با تعيين قيمت حداقلي به منظور نفوذ سريع و عميق به بازار اجرا مي‌شود؛ بنابراين تعداد بسياري از مشتريان و سهم بزرگ‌تري از بازار به‌دست‌آمده و درنتيجه درآمد افزايش‌يافته اما حاشيه سود كاهش مي‌يابد. با افزايش درآمد فروش، هزينه‌ها قابل كاستن مي‌گردند و اين موضوع به كسب‌وكارها اجازه مي‌دهد قيمت خود را بيشتر كاهش دهند.

شرايط مناسب قيمت‌گذاري نفوذ به بازار
بازار مي‌بايست شديداً به قيمت حساسيت داشته باشد؛ بنابراين مي‌بايست رقابت قيمتي وجود داشته باشد. بازارهاي بي‌تفاوت به قيمت و باقيمت‌هاي صنفي اجباري خارج از اين قاعده هستند. هزينه توليد، پخش و ارائه خدمات مي‌بايست قابل كاهش باشد؛ يعني رابطه مستقيمي ميان افزايش تعداد و كاهش بهاي خدمات و توليد يافت. قيمت حداقلي مي‌بايست بتواند رقبا را دور نگهداري. كسب‌وكار مي‌بايست بتواند قيمت حداقلي را حفظ كند. در غير اين صورت اين قيمت‌گذاري تنها جنبه مقطعي خواهد يافت.

تصميم سازي درباره قيمت
مهم‌ترين نكته قدرت خريد مشتري است. اگر نمي‌توانيم كالا و خدمات خود را از رقبا متمايز كنيم مي‌بايست به قيمت‌گذاري رقابتي روي بياوريم. ظرفيت قيمت‌گذاري باقيمتي كه رقبا ارائه مي‌دهند محدوديت مي‌يابد؛ اما پديده مهمي به نام ارزش درك شده را بايد در نظر داشت. ارزش درك شده بر مبناي منفعت متفاوتي است كه از محصول درك مي‌شود. برخي فروشندگان تنها بر خصوصيات و ويژگي‌هاي محصول تمركز دارند. درحالي‌كه مي‌بايست محصول خود را داراي منافع متفاوتي از رقبا معرفي كنند. اگر تمايزي ميان منافع محصولات از يكديگر وجود نداشته باشد، قيمت تنها عامل مهم خواهد بود و آنچه بهاي كمتري دارد راحت‌تر به فروش مي‌رسد. راه‌حل كاهش حساسيت قيمتي، متمايزسازي محصول از طريق ارزشي است كه منافع حاصل از استفاده و تملك آن به دنبال خواهد آورد. مي‌بايست در نظر داشته باشيم مشتريان هر محصولي با يكديگر تفاوت دارند. برخي بسيار حساسيت قيمتي دارند و برخي ديگر به نحوه ارائه خدمات و تصوير ذهني محصول بيشتر اهميت مي‌دهند.

تصميم‌گيري در مورد قيمت
منطقه جغرافيايي – جذب حداكثري مشتري

اهداف بازاريابي:
سهم بازار – جا انداختن محصول و يا جا افتادن كسب‌وكار در منطقه جغرافيايي – جذب حداكثري مشتري – جذب گروه خاصي از مشتريان – معرفي كسب‌وكار ميزان تقاضا ميزان تقاضا محدوديت نهايي كسب‌وكارها در قيمت‌گذاري است. به‌بيان‌ديگر تنها تا ميزاني مي‌توان قيمت را افزايش داد كه مشتريان حاضر به پرداخت آن هستند. منحني تقاضا تصميم‌گيري در مورد قيمت اگر بگوييم تقاضا سقف محدوديت قيمت‌گذاري را تعيين مي‌كند، هزينه‌ها هم سمت ديگر محدوديت را مشخص مي‌كنند. شيوه رايج آن است كه هزينه هر واحد محصول را محاسبه و حاشيه سود مشخصي را به آن ضاله مي‌كنند. اگرچه اين شيوه محاسبه ساده و سرراست است اما نكات مهمي را از قلم مي‌اندازد. تفاوت هزينه ثابت و هزينه متغير هزينه‌هاي ثابت (مانند اجاره) با افزايش تعداد محصول به فروش رفته تغيير نمي‌يابند. هزينه‌هاي متغير با افزايش عمليات فروش تغيير مي‌يابند (هزينه نيروي كار) تحليل نقطه سر به سر: با همراه شدن با تحليل تقاضا كاربرد بسياري دارد

تصميم‌گيري در مورد قيمت
وضعيت رقبا تعداد محدودي از كسب‌وكارها در موقعيتي قرار دارند كه بتوانند بدون در نظر گرفتن رقبا آزادانه به قيمت‌گذاري بپردازند. پاسخ متداول به فعاليت رقبا تغييرات تاكتيكي و موقت قيمت است. هنگامي كه تغيير قيمت به سمت كاهش آن است مي‌بايست بسيار محتاط بود. هر زمان ممكن باشد مي‌بايست از طريق افزودن به ارزش درك شده براي مشتري با رقبا رقابت كرد و از افراط در كاهش قيمت پرهيز نمود.

SALES PROMOTIONS

ترفيع فروش شامل فن‌هايي است كه در بازاريابي كسب‌وكارها با اهداف ذيل به كار مي‌رود

تشويق تكرار خريد ايجاد وفاداري بلندمدت در مشتري كشيدن مصرف‌كننده به سمت نقاط فروش مشخص

تنظيم تعداد موجودي انبار

كمك به برندسازي و توزيع محصول 6. انگيزه تكانشي خريد به علت كاهش قيمت ابزارهاي متداول چاشني فروش

تخفيف مقطعي

كوپن تخفيف

هدايا

مسابقه قرعه‌كشي يكي بخر دو تا ببر

5M

مديران به هنگام تهيه يك برنامه تبليغاتي، بايد همواره كار را با شناسايي و تعريف بازار هدف و انگيزش‌هاي خريدار آغاز كنند. آنگاه براي تهيه برنامه تبليغاتي بايد پنج تصميم عمده اتخاذ كنند.

 مأموريت Mission:

هدف‌هاي تبليغات كدام اند.

 پول Money:

چه مقدار پول مي‌توان به اين كار اختصاص داد.

پيام Mesغير مجاز مي باشدe:

چه پيامي فرستاده شود.

رسانه Media:

از چه وسيله ارتباطي استفاده شود.

ارزيابي Measurement:

نتايج را چگونه مي‌توان ارزيابي كرد

تحقيق در زمينه CRM بيشتر از ديدگاه عملياتي و كاربردي توسعه داده شده است، چرا كه سازمآن‌ها همواره در تلاش جهت پيدا كردن روش هاي مؤثر مديريت و بهبود مجموعه مشتريان خود بوده اند و هستند. در نتيجه از اين منظر پايگاه ادبيات غير دانشگاهي بزرگي ايجاد شده است. محققان دانشگاهي CRM را به عنوان يك فرآيند كسب و كار پيشنهاد مي كنند كه شامل تمامي فرآيندهاي شناسائي مشتري، ايجاد دانش مشتري، ايجاد ارتباط با مشتري شكل دهي به تصور و برداشت مشتري از سازمان و محصولات آن مي‌شود. مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي مي‌باشد، يك رويكرد جديد مديريت مشتريان كه المآن‌هاي مختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآيندهاي كاري را تركيب مي كند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه ۳۶۰ درجه به مشتريان خود دارد. جرمي گالبرث و تام راجرز مديريت ارتباط با مشتري را اينگونه تعريف مي كنند: “فعاليت‌هايي كه يك كسب و كار به‌منظور شناسايي، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار و سودآور سازمان توسط تحويل كالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام مي دهد. سيستم هاي مديريت و مديريت زنجيره تامين را از طريق فرآيندهاي اتوماسيون، راه حل هاي ERP، ارتباط با مشتري فعاليت هاي فروش، بازاريابي، خدمات تكنولوژي و منابع اطلاعاتي و به‌منظور ماكزيمم كردن تماس با مشتري تلفيق مي كنند. سيستم هاي ارتباط با مشتري روابط بين سازمان با مشتريان، شركاي تجاري، تامين كنندگان، كاركنان و ساير سازمان‌ها را تسهيل مي كند. مديريت ارتباط با مشتري معاني و مفاهيم مختلفي را به ذهن افراد مختلف متبادر مي سازد. عليرغم اينكه مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در ظاهر ساده و واضح به نظر مي رسد، اما بر سر تعريف آن توافق كمي وجود دارد. به عنوان مثال زابلا بيش از چهل تعريف متمايز از مديريت ارتباط با مشتري در ادبيات مربوط به آن مشخص كرده است. بر اساس نظر لايت، مديريت ارتباط با مشتري چيزي نيست جز تكامل برخي فرآيندهاي كسب و كار مانند بازاريابي مبتني بر رابطه و مديريت ارتباط با مشتري با ايده بازاريابي مبتني بر رابطه به رشد و تكامل رسيد، البته با در نظر گرفتن اين نكته كه در بحث مديريت ارتباط با مشتري تاكيد روز افزوني بر بهبود و تقويت حفظ مشتري از طريق مديريت اثربخش روابط با مشتريان وجود دارد. در ايده بازاريابي مبتني بر رابطه با بازاريابي رابطه اي بر اين نكته بسيار مهم تاكيد مي‌شود كه حفظ مشتري بر سودآوري سازمان اثر بسزايي دارد، به اين معني كه حفظ رابطه موجود با مشتري بسيار كارآمدتر از خلق يك رابطه جديد با مشتري جديد است. تاثير ايده بازاريابي مبتني بر رابطه بر مديريت ارتباط با مشتري بسيار قوي است و افراد بسياري را به جستجوي متدهاي استراتژيك حفظ مشتري هدايت كرده است. الوين مديريت ارتباط با مشتري را استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتري به‌منظور تحويل كالا و خدمات به مشتري ” مي داند. ديدگاه ديگري وجود دارد كه مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك تكنولوژي مي بيند. ساند و معتقد است كه پيشرفت هايي كه در تكنولوژي هاي پايگاه داده ها همچون انبار داده ها و داده كاوي بوجود آمده است، عامل اصلي اثربخشي سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري بوده اند. علاوه بر اين پپارد نيز معتقد است كه پيشرفت هاي تكنولوژيكي در شبكه هاي جهاني، عامل اصلي رشد كسب و كار الكترونيكي و سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري هستند. استفاده روزافزون از تكنولوژي هاي ديجيتال بوسيله مشتريان، به خصوص اينترنت، عاملي شده است براي تغيير آنچه كه از ديدگاه مشتري مورد انتظار و امكان پذير است. ديدگاه ديگري به مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك استراتژي يا فلسفه مي نگرد. وست معتقد است: “در كامل ترين حالت، مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي يا فلسفه است نه يك تكنولوژي بخصوص كه طراحي شده است تا سودآوري و در آمد و رضايت مشتري را بهينه كند ”.

پيشنهاد تيم نورون سي آر ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي ار ام است.

همچنين مي توانيد مقاله  چرا سي آر ام-CRM؟ در پايگاه دانش نورون سي آر ام مطالعه بفرماييد.

 
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري بعضي از مزاياي محسوس و نامحسوس مديريت ارتباط مشتري عبارت اند از:

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار مايكروسافت سي آر ام است.

بالا بردن سطح خدمات به مشتريان
فرصتي براي فروش بالاتر و دريافت اطلاعات گسترده درباره مشتريان كه باعث بوجود آمدن مزيت رقابتي مي‌باشد.
بهره ورتر كردن سرويس خدمات مركزي
بهبود اهداف عملياتي با استفاده از تقسيم بندي مشتريان
توسعه قابليت براي مشتريان براي سلف سرويس خدمات با استفاده از اينترنت
حفظ مشتريان موجود و جلب مشتريان جديد به واسطه ارتباطات
ساختن معياري استاندارد براي آناليز الگوي مشتريان
افزايش در كارايي خدمات به مشتريان
افزايش در رضايت مندي مشتريان افزايش انگيزش كارمندان و رضايت آن‌ها
افزايش اطلاعات به روز و دست يابي آسان به اين اطلاعات
بهبود پاسخ گويي به مشتري و پيش‌بيني تقاضاي مشتريان

پيشنهاد تيم نورون سي ار ام براي بهينه سازي فرآيند فروش و فرايند بازاريابي استفاده از نرم افزار سي آر ام است.
در مديريت ارتباط با مشتري يك طرح چتر مفهومي وجود دارد كه شامل ۱۰ جزء زير مي‌باشد:

مديريت زمان، مديريت فروش، بازاريابي تلفني، فروش تلفني، ارتباط دائم با مشتري، ابزارهاي اشتراك داده، هوش كسب و كار، پشتيباني خدمات، كسب و كار الكترونيكي و همچنين بازاريابي الكترونيكي ” كه از اهميتي ويژه برخوردار است.

با توجه به اهميت نقش مشتري مداري در امر بازاريابي، مهمترين ضعف ممكن مي‌تواند عدم برقراري ارتباط مؤثر و استمرار اين ارتباط با مشتريان باشد. با اين وجود فناوري هاي نوين اطلاعاتي امكان پياده‌سازي CRM در كليه مراحل فعاليت هاي فروش، بازاريابي، خدمت دهي و غيره را فراهم مي نمايد كه اين امر در نتيجه حداكثر سازي سود آوري در ارتباط را از طريق درك بهتر نياز مشتريان به دنبال دارد. برقراري ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان و ايجاد انعطاف لازم براي تغيير رفتار شركتها نسبت به علايق و نيازمندي هاي فردي هر مشتري مي‌تواند امر طراحي و پياده‌سازي CRM و در نتيجه سود آوري را تسهيل نمايد. در عصر اطلاعات كه شيوه هاي تبادل داده ها به سمت الكترونيكي شدن به پيش مي‌رود، حجم فعاليت هاي اقتصادي بدون نياز به افزايش فضاي فيزيكي، افزايش پيدا كند و با كوتاه تر شدن زمان انجام اين معاملات، تسهيلات فراواني براي كسب و كارهاي مختلف فراهم آمده است. سيستم هاي CRM در كشورهاي غربي نيز تحت تاثير فرآيند الكترونيكي شدن قرار داشته اند و پايه بسياري از آن‌ها CRM است. در واقع، در فلسفه CRM تغييرات چنداني حاصل نشده و صرفا در مبحث CRM شيوه هاي تبادل داده ها و معاملات به صورت الكترونيكي در آمده اند. البته مفاهيم اساسي در CRM نيز تحت تأثير اين فرآيند، تعابير جديد پيدا كرده اند. هر چند مفاهيم اساسي در CRM تحت تأثير اين فرآيند، تعابير جديد پيدا كرده اند. براي مثال، امروزه مشتري عبارت است از: مشتري حقيقي + مشتري مجازي مي‌توان بيان نمود كه مديريت روابط مشتريان الكترونيكي زائيده كاربرد فناوري وب و اينترنت به‌منظور تسهيل پياده‌سازي و كارايي سيستم هاي CRM مي‌باشد. امروزه اينترنت به عنوان بستري مناسب براي انجام بسياري از تبادلات تجاري مطرح شده و مشتريان در دنياي مجازي امروز نيازهاي متفاوتي دارند كه پرداختن به آن‌ها از طريق شيوه هاي سنتي هرگز مقدور نمي‌باشد. در حال حاضر مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري، فصلي نو را در برابر ديدگان سازمانهايي قرار مي دهد كه خود را مكلف به ارائه بهترين ها براي مشتريان خود مي‌دانند. شركتها به‌منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راه هايي براي پيشي گرفتن از رقبا هستند. پيشرفت سريع در تكنولوژي منجر به افزايش شفافيت فعاليت هاي بازاريابي و تمايز طولاني مدت شده است. مديريت ارتباط با مشتري يكي از مزاياي مهم رقابتي است؛ بنابراين درك پويايي CRM و ارزيابي مؤثر آن بر نتايج سازماني براي كسب و كار الكترونيكي حياتي است.

مقاله ي چرا پياده‌سازي CRM مهم و مفيد است؟ را در كنار اين نوشته مطالعه بفرماييد.

ارائه چارچوب استراتژيك براي CRM در عصر حاضر به مديريت ارتباط با مشتري بايد با رهيافتي استراتژيك و شيوه اي سيستماتيك، نگريسته شود. يك چارچوب استراتژيك براي CRM مي‌تواند، تعاريف، كاركردها و انطباق چارچوب با سازمآن‌هاي متفاوت را در بر گيرد و كمك نمايد تا از CRM بعنوان يك رهيافت مديريتي استراتژيك، سود جسته شود. قبل از آغاز هر كاري به يك برنامه راهبردي براي تغيير سازماني به سمت مشتري محوري، نياز است. ابتدا سازمان لازم است كه استراتژي جامع را به دقت بررسي كند و جايگاه مشتري را در آن تعيين كند. سپس مي بايد براي رسيدن به رويكرد CRM به ۱۰ نكته كليدي ذيل بپردازد:

1-شناسايي موانع:
ابتدا مي بايد سازمان و فرهنگ صنفي به طور دقيق و موشكافانه اي مورد بازبيني قرار بگيرد و جستجو شود كه چه موانع و محدوديت هايي باعث تاخير يا مانع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات و تمركز بر مشتري مي‌گردد. سپس براي حذف اين موانع دست به كار شد.

 ۲- پاي صحبت مشتري:
در اين مرحله به شناسايي دردسرهاي مشتري پرداخته مي‌شود يعني آنچه كه آن‌ها را به زحمت مي اندازد و فكر ايشان را نسبت به سازمان خراب و منفي مي كند، كشف مي شوند. با ارزيابي توقعات مشتريان مي‌توان پروژه CRM را براي مطابقت و سازگاري شرايط سازمان با حداكثر سرعت ممكنه برطبق نيازهاي ايشان، برنامه‌ريزي كرد.

 ۳- تفكر كسب و كاري، نه فناوري:
نكته اي كه در CRM بسيار حائز اهميت است و مي بايد به آن توجه داشت اين است كه CRM يك فن آوري محض نيست بلكه يك شيوه تفكر و روش انجام كار است؛ بنابراين اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوري اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوي شكست خواهد خورد يا حداقل، سازمان به ارزش كامل اين سرمايه گذاري دست نخواهد يافت. در واقع همه واحدها و بخش هاي سازماني كه به نوعي مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت مي بايد كه درگير اين پروژه جديد شوند.

 ۴- تعريف مجدد موفقيت:
وقتي سازمان متعهد مي‌شود شيوه ارتباط با مشتري را تغيير دهد لازم است كه روش اندازه گيري موفقيت مديران و كارمندان نيز عوض شود. در واقع انگيزه افراد مي بايد در يك مدل تجاري مبتني بر مشتري متجلي شود. به عنوان مثال افراد در شيوه سنتي به فروش بيشتر براي كسب سود بالاتر روي مي آورند در روش جديد به متره هاي فروش و افزايش پرداخت بر اساس سودآوري كلي سازمان اهميت داده مي‌شود.

۵- كسب منفعت در سطح اجرايي خريد:
موفقيت در راه اندازي يك رويكرد مشتري مدار در كل سازمان نفوذ خواهد كرد و اجازه مي دهد كه اطلاعات مورد نياز سطح اجرايي خريد در تمامي بخش ها به اشتراك گذاشته شود. البته اين اشتراك اطلاعات به تقاطع بين بخشي مي انجامد كه لازم است انگيزش تغيير در گستره سازماني را بوجود آورد.

۶- سازمان دهي مجدد:
در اين رويكرد نوين مشتري مداري واحدهاي كسب و كار بر اساس تقسيم بندي مشتري سازمان دهي مي شوند. يك راه حل

CRM با قابليت هاي تحليلي به شناسايي ناحيه مشتريان اصلي كمك مي كند و آن‌ها را به طور مؤثر مورد هدف قرار مي دهد.

7- سرعت نقدينگي:
پيش‌بيني بازگشت سرمايه در كوتاه مدت به‌منظور موفقيت در استقرار CRM نكته مهمي است كه بايد در نظر داشت؛ يعني اهداف كوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را بايد شناسايي كرد. به عنوان مثال افزايش فروش به ازاي هر ريال تبليغات، يك هدف كوتاه است يا تمركز بهتر بر مشتريان سودآورتر با به كارگيري توانايي هاي تحليلي جديد، هدف كوتاه مدت ديگري است. اين اهداف كوتاه مدت اجازه خواهند داد كه مجموعه فعاليت هاي هدف دار به‌منظور افزايش نرخ پاسخ گويي و كاهش هزينه هاي مراسلات در سازمان شكل بگيرد.

7 نشان آنكه شما به CRM نياز داريد، اين مقاله به تصميم گيري شما براي استفاده از اين نرم افزار كمك مي كند.

 ۸- هوشياري:
نبايد فراموش كرد كه ساليان متمادي است كه از روش سنتي محصول گرا استفاده شده و تغيير اين نگرش بسيار سخت است. هوشياري مديران ارشد در چگونگي انجام اين وظيفه خطير است كه دائما و به شكل خستگي ناپذيري با مديران و كاركنان كار كنند و فرهنگ تمركز بر مشتري را در آن‌ها برقرار كنند.

۹- ارائه كننده خبره:
ارائه كننده راه حل CRM به همان اندازه كه دانش صنعتي و تخصصي خود را عرضه مي كند مي بايد در استراتژي كسب و كار خبره باشد و همچنين در خدمات فن آوري توانايي مشاوره كارشناسي داشته باشد. اين ارائه كننده در شناسايي اهداف تجاري و توسعه يك برنامه عملي براي رسيدن به اين اهداف به سازمان كمك مي كند. ارائه كننده با دادن تضمين اين اطمينان را بوجود مي آورد كه راه حل CRM براي سازمان ارزش ايجاد خواهد كرد.

۱۰- توسعه و بهبود:
با اندازه گيري موفقيت و بازخورد نتايج ارزيابي به سيستم مي‌توان به رشد سازماني و ايجاد چابكي در كسب و كار دست پيدا كرد.

پياده‌سازي چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري چرخه تجاري مديريت ارتباط با مشتري شامل ۴ مرحله است:

درك نيازهاي مشتريان
توسعه مبتني بر مشتريان
تعامل با مشتريان
نگهداشت مشتريان
درك نيازهاي مشتريان يك مديريت ارتباط با مشتري موفق، تابع درك بالا از مشتريان است. تخصص در مورد مشتري چيزي است كه معمولا شركت ها به آن بي توجه هستند. شناخت ترجيحات مشتري زماني ارزشمند مي‌شود كه شركت بخواهد كار بيشتري را با وي در آينده انجام دهد. با فرض ثابت بودن ساير عوامل، شركت هايي، احتمال گرفتن كار بيشتر از يك مشتري را دارند كه وي را بهتر بشناسند و تخصص بيشتري در مورد مشتري داشته باشند. مشتري نه تنها كسب داده هاست بلكه استفاده از آن‌ها براي بالا بردن تخصص شركت در مورد مشتري نيز هست. اين هم يعني داشتن نظامي براي جمع آوري اطلاعات جديد از مشتري به محض آن كه اين اطلاعات در دسترس قرار مي گيرند. شما احتياج به ساختن يك پايگاه داده داريد زيرا داده هايي كه احتياج داريد بايد به صورت فرمي در آيند كه براي كاربرد مديريت ارتباط با مشتري سرعت و تاثير اجراي اين سيستم را امكان پذير كند. داده كاوي يكي از عناصر مديريت ارتباط با مشتري است و مي‌تواند به حركت شركت ها به سمت مشتري محوري كمك كند.

توسعه مبتني بر مشتريان نگرش مدرن بر مديريت ارتباط با مشتري مبتني بر تامين رضايت همه گروه هاي ذينفع اعم از مردم، سيستم، فرايند و مشتريان سازمان است.

تحقيقات نشان داده است كه ۹۱% از مشتريان نا راضي هرگز بر نمي گردند و مشتريان ناراضي حداقل با ۱۰_۹ نفر ديگر درباره تجربه شان صحبت مي كنند. مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آن‌ها در راه رسيدن به اهداف شركت ها، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي‌توان گفت همه ي مشتريان سهم يكساني در موفقيت شركت دارند؛ بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت.

تعامل با مشتريان ضروري است كه براي برپايي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان، سازمان بايد يك استراتژي جامع ارتباط با مشتري را بسازد؛ و در اين بين بايد همه فعاليت ها بر اين مبنا هم جهت شوند براي اينكه به موارد زير دست يابند: – ايجاد فرهنگي كه بايد از انتظارات مشتريان پيشي گيرد. مردم و مشتريان نيز بايد اين فرهنگ حاكم بر سازمان را درك كنند. مشتريان بايد مانند يك شريك رفتار كنند. – خدمات بايد به مانند يك فعاليتي كه ارزش افزوده ايجاد مي كند ديده شوند. – پاداش و تخصيص بر مبناي مشتري محوري صورت گيرد. بسياري از سازمآن‌ها از شاكيان دوري مي كنند و مخفي مي شوند در حقيقت شاكيان يك راهنماي رايگان و آزادي براي بهبود كيفيت شما هستند و يك فرصت براي افزودن بر وفاداري مشتريان مي‌باشند اگر مشتريان تنها به خريد فراورده ها مي پرداختند ( به خدمات، سودمندي و گوناگوني آن‌ها كاري نداشتند ) قيمت تنها حاكم بازار بود. در اين صورت همه شركت ها مي بايست كه قيمت پذيرفته شده بازار را، برگزينند و هر كس فراورده خود را با بهاي كمتري عرضه مي كرد، حتي يك سنت بيشتر به فروشندگان متفاوت « آي بي ام» برنده ميدان بود. چنين بازار هايي وجود دارند. براي نمونه، خريداران سهام نمي پردازند. اينگونه بازار ها را بازار كالايي مي گوييم. شركتهاي نفتي، توليدي، فراورده هاي شيميايي فله و فولاد سازي همواره مي گويند كه قيمت همه چيز است. در بازار گاه ابر رقابتي امروز، شركتها مي كوشند تا پيشنهاد ها و فراورده هاي خود را به گونه اي از ديگران متمايز نمايند.

شركت ها مي‌توانند از سه راه، ارزش هايي فراتر از رقيبان به مشتري عرضه نمايند:

۱- بهاي كمتر فراورده

۲- كمك به مشتري در كاستن از ديگر هزينه هايش

۳- افزودن خدماتي به كالا كه سودمندي آن را افزايش مي دهد

نگهداشت مشتريان در يك بازار رقابتي در جايي كه انديشه سنتي از وفاداري مشتري سرنگون و نابود است خوب يا بد، خدمات مشتريان به سمت پيچيدگي ميل مي كند. مديريت ارتباط با مشتري مي‌تواند به طور موثري خدمات مشتريان را بالا ببرد و حفظ مشتريان را مطمئن سازد. شركت هاي پيروزمند در هر دو زمينه، يافتن و نگهداري مشتريان ماهرند در بازاريابي سنتي موفقيت سهم از بازار بود ولي در بازاريابي مدرن ملاك سهم از مشتري است. آنچه كه امروز براي سازمانها ارزش مي آفريند ايجاد رابطه مستمر با مشتري است و سازمآن‌هاي موفق تنها سازمآن‌هايي هستند كه قادرند تا مشتريان دائمي براي خود ايجاد كنند. تلاش اين سازمآن‌ها نه تنها جذب مشتري است، بلكه مهم تر از آن مايلند تا او را در تمام عمر براي خود نگاه دارند. با مشتريان كم بازده چه بايد كرد؟ برخي از شركت ها مي گويند بايد آن‌ها را كنار گذاشت. انديشمندترها مي پرسند چگونه مي‌توان اينگونه مشتريان را به مشريان خوب و سود آور تبديل كرد؟ چندين راه وجود دارد: مي‌توان از آن‌ها خواست كه بيشتر بخرند، سفارش هاي بزرگ بدهند، از پاره اي خدمات چشم بپوشند، يا بهاي بيشتري بپردازند. هم اكنون بانك ها براي حساب هاي كوچك كه كم تر فعال هستند و نيز كساني كه از پس انداز هاي خود پيوسته برداشت مي كنند، كارمزد بيشتري در نظر مي گيرند. آيا همه مشتريان را بايد نگه داشت؟ نه بي ترديد آناني را كه نتوانند در حال يا آينده به مشتريان سود ده تبديل شوند، نبايد نگه داشت. داشتن اطلاعات صحيح از مشتريان براي استقرار موفق CRM ضروري است و تكنولوژي نقش اساسي به‌منظور افزايش هوشمندي شركت ايفا مي كند. در واقع پيشرفت هاي شگرف در فناوري اطلاعات با قابليت جمع آوري، ذخيره، تجزيه و تحليل و به اشتراك گذاشتن اطلاعات، توانايي سازمان را در واكنش نسبت به نيازهاي تك تك مشتريان بالا مي برد. با فناوري هاي پيشرفته امكان برقراري ارتباطات يك به يك، تحليل مشتري ارزش، يكپارچه سازي سيستم هاي اطلاعات مشتريان، خودكارسازي فرايندها و سفارشي سازي خدمات فراهم مي‌شود. از تكنولوژي هاي رايانه اي در ايجاد ارتباطات و همسوساختن فناوري ها با اهداف كسب و كار بهره گرفته مي‌شود. استفاده از نرم افزارهاي CRM شركت ها را قادر مي سازد تا خدمات سفارشي را با كيفيت بالاتر و هزينه كم تر ارائه نمايند. همچنين موجب مي‌شود تا كاركنان در نقاط تماس با مشتريان بهتر عمل كنند. به كارگيري فناوري هاي نوين: به كارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت هاي سازمان و به كارگيري فناوري هاي جديد است، مانند مقررات كاري جديد، بانك هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‌شود.

عوامل شكست و چالش هاي موجود در پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان مجموعه‌اي از فعاليت ها كه براي دستيابي به هدفي خاص انجام مي گيرند پروژه تعريف شده است. حال اگر اين فعاليت ها با هدف ارتباط مؤثر و مناسب با مشتريان باشد، پروژه در حال اجراي پروژه CRM خواهد بود. هنگامي كه يك پروژه نتواند اهداف مورد انتظار سازمان را برآورده سازد و به آن اهداف دسترسي يابد، گفته مي‌شود كه پروژه با عدم موفقيت يا شكست مواجه شده است. در تحقيقات انجام‌شده در زمينه اجراي پروژه‌هاي مديريت، به عوامل مختلفي به عنوان عوامل مؤثر بر شكست پروژه‌هاي CRM اشاره شده است. عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان زماني رقم خواهد خورد كه اين پروژه ها نتوانند در زمان تعيين شده به اهداف مورد نظر از اجرايشان، دست يابند. معمولا در عدم موفقيت اجراي هر پروژه يا سيستمي، يك دسته از عوامل تاثيرگذار هستند. عوامل به چيزي هايي گفته مي‌شود كه ميتوانند محيطشان را از طريق حسگرها درك نمايند و بر روي محيطشان از طريق عمل كننده ها تاثير گذاشته و عمل انجام دهند. گاهي دشواري آموزش كاركنان يكي از مسائلي است كه در مديريت ارتباط با مشتريان مؤثر بوده و عامل اصلي در شكست آن به شمار مي آيد. از سويي، مواردي چون عدم تدوين مناسب و به‌موقع برنامه اجرايي، تخصيص هاي عملياتي نامناسب، عدم بازدهي به‌موقع، زيرساخت هاي نامطلوب و آموزش كم، در عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان مؤثر شناخته مي شوند.

از آن جا كه بسياري از پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان به صورت نرم افزاري اجرا مي شوند و تا حد زيادي با مسائل نرم افزاري سر و كار دارند، به طور كلي، علل اصلي شكست بسياري از پروژه‌هاي نرم افزاري مديريت ارتباط با مشتريان، مواردي مرتبط با اين حوزه از قبيل ضعف كاربران، نيازها و خواسته هاي مبهم، تخمين دور از واقعيت براي هزينه و زمان، ناهماهنگي در مهارت ها، هزينه هاي پنهان، شكست طراحي و طبقه بندي ارتباطات، معماري ضعيف و درنهايت تاخير در اعلان شكست عنوان شده است. همچنين فاكتورهايي چون كاربران سيستم و مشكلات مربوط به آن‌ها، فرايندهاي مورد استفاده سيستم و سرعت تغييرات، صاحبان سيستم و نيازمندي به عدم تمركز و مسائل بودجه اي به عنوان برخي ديگر از فاكتورهاي مؤثر بر عدم موفقيت سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان معرفي شده است. همچنين مواردي چون عدم طراحي فنون مشتري محور، ناديده گرفتن بخش انساني در مديريت ارتباط با مشتريان، مقاومت مجموعه در برابر تغييرات و تصورات غلط در رابطه با سيستم، به عنوان برخي از مهم ترين فاكتورها و علل عدم موفقيت فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتريان معرفي شده است. با يك نگاه كلي نيز مي‌توان اشتباهات راهبردي در تدوين فرايندهاي مديريت ارتباط با مشتريان و اشتباهات اجرايي و روشمند در پياده‌سازي چنين فرايندهايي را به عنوان اساسي ترين عوامل عدم موفقيت چنين پروژه‌هايي برشمرد. محققين معتقدند كه نرخ شكست يا عدم موفقيت پروژه‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان بيش از شصت تا هفتاد درصد است كه اين نرخ، نرخ بسيار بالا و قابل تاملي مي‌باشد. اگر بازارهاي هدف نامناسب، موقعيت بازار ضعيف، ظرفيت هاي متمايز كننده و تعادل ميان جذب مشتريان جديد و حفظ مشتريان فعلي وجود نداشته باشد، پروژه‌هاي CRM با چالش و حتي شكست مواجه خواهند شد. لزوم آشنايي با چالش هاي احتمالي در پياده‌سازي CRM قبل از اجراي استراتژي جهت مقابله با آن‌ها، از موارد كاملا ضروري است. چالش هاي اصلي كه ممكن است يك شركت در پياده‌سازي CRM با آن‌ها مواجه شود به شرح زير مي باشند:

هزينه راه اندازي اوليه: هزينه راه اندازي اوليه، يكي از چالش هاي CRM محسوب مي‌شود. ممكن است سازمآن‌ها بر روي ابزارهاي كاربردي مديريت مشتري، مقادير زيادي سرمايه گذاري كرده باشند. از آنجا كه ممكن است بعضي از اين ابزارها كاربردي اختصاصي داشته باشند، به سختي مي‌توان آن‌ها را در بخش هاي مختلف به اشتراك گذارد. ۲-ابزارهاي كاربردي يكپارچه: سازمآن‌ها به ابزارهاي كاربردي يكپارچه اي نياز دارند كه بر اساس چرخه هاي حيات مشتري و تعاملات صورت گرفته با مشتري ايجاد شده باشد. سازمآن‌هايي كه به مديريت تعاملات صورت گرفته با مشتري به زبآن‌ها و واحدهاي پولي مختلف نياز دارند، نمي‌توانند CRM را از طريق فناوري هاي سنتي به اجرا در آورند و اين كار برايشان بسيار مشكل خواهد بود.۳-همكاري بخش هاي مختلف: CRM يك رويكرد يكپارچه است و نيازمند همكاري بخش هايي از كسب و كار مي‌باشد كه قبلا به صورت خود مختار عمل مي كردند. داده هايي كه در يك بخش جمع آوري شده اند، بايد در تمام بخش هاي ديگر به اشتراك گذارده شوند. ممكن است بعضي از بخش ها نسبت به اشتراك داده هاي خود با ديگران، اظهار بي ميلي و نارضايتي نمايند.

بحث و نتيجه گيري مديريت ارتباط با مشتري، علاوه بر مديريت روابط با مشتريان و تصميم‌گيري در خصوص اطلاعات بدست آمده براي راهبرد شركت، دانش مشتريان را در شركت به اشتراك مي گذارد. مديريت ارتباط با مشتري راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا در آمده است؛ البته بايد توجه داشت كه CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي در همين راستا خلق كند؛ اما اين راهبرد بايستي نگاهي سيستماتيك داشته باشيد و منجر به خلق يك چارچوب استراتژيك گردد. طبق تحقيقات گذشته كه در مورد CRM انجام گرفته مي‌توان عوامل مؤثر در پياده‌سازي CRM را در چهار بعد دسته بندي كرد: تمركز بر مشتريان كليدي، سازمان‌دهي متناسب، مديريت دانش، تكنولوژي. اين ۴ بعد با مدل الماس هارولد لويت در مورد CRM كه ساختار، افراد، تكنولوژي و فرايند را در پيشبرد و موفقيت تغييرات سازماني ازجمله اجراي CRM دخيل مي دانستند هم سويي و مطابقت دارد. تجزيه و تحليل محتوايي موضوعات و بهترين موارد حتمي توسط سميت چاكر اور تيدر دانشگاه بين المللي فلوريدا در سال ۲۰۰۶ انجام‌شده است. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه هم در حوزه دانشگاه و هم در حوزه صنعت، درك صحيحي از تاثير متقابل افراد فرايند و فناوري براي پياده‌سازي موفقيت آميز CRM وجود ندارد. تورينير نيز در سال ۲۰۰۳ در كتاب خود تحت عنوان «مديريت روابط مشتري» در يك دسته بندي معيار هاي اندازه گيري اجراي موفق مديريت ارتباط با مشتري را به چهار دسته تقسيم كرده است. «درامد فروش»، «هزينه خدمات »، «كارايي»، «رضايت مشتري» در پژوهش خود كه بر اساس مدل ۴ بعدي عوامل مؤثر در پياده‌سازي CRM شامل تمركز بر مشتريان كليدي، سازمان‌دهي متناسب، استفاده از مديريت دانش و تكنولوژي انجام گرفت، دريافتند در زمينه پياده‌سازي CRM در شركت هاي بيمه سازمان‌دهي متناسب كم ترين و مديريت دانش بيش ترين ضعف را دارا مي‌باشد. در تحقيق انجام‌شده توسط دهمرده، شهركي و لكزايي (۱۳۸۹) ضمن شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر فرهنگي، تكنولوژيكي، استراتژيكي و ساختاري بر اجراي موفق CRM در شركت مخابرات سيستان و بلوچستان به اين نتيجه رسيدند كه در فرايند پياده‌سازي اين سيستم، عوامل فرهنگي داراي بالاترين امتياز و عوامل ساختاري داراي پايين‌ترين امتياز مي‌باشند. همچنين اسكندري، پور سعيد و فلاحي اسفنداني (۱۳۸۹) از ميان عوامل مختلف در پياده‌سازي CRM، سه عامل شامل عوامل فرهنگي، عوامل سازماني و عوامل فناورانه را موردبررسي قراردادند و درنهايت به اين نتيجه رسيدند كه بين اين عوامل نامبرده و پياده‌سازي CRM ارتباط معناداري وجود دارد و در اين ميان عامل فناوري مؤثرترين عامل بشمار مي‌رود. مجموعه‌اي از عوامل در عدم موفقيت اجراي پروژه‌هاي CRM مؤثر و نقش‌آفرين مي‌باشد. با توجه به تحقيقات انجام‌شده در اين خصوص، مي‌توان دريافت كه اين تحقيقات بسياري از عوامل را در شكست پروژه‌هاي CRM دخيل مي‌دانند. ازجمله نبود ارتباط بين افراد در زنجيره ارتباط با مشتري كه ممكن است به ايجاد تصويري ناقص از مشتري منجر شود. همچنين ارتباطات ضعيف در اين قسمت منجر به پياده‌سازي تكنولوژي‌هايي در سازمان مي‌شود كه از پشتيباني‌هاي لازم برخوردار نيستند. همچنين مواردي مانند بودجه و عدم توجه مناسب به كاربران و آموزش آن‌ها، مشتريان و خواسته‌هايشان و ديگر مسائل كه مي‌تواند گسترده و بسيار هم باشد، باعث بروز چنين مشكلي در اجراي پروژه‌هاي CRM خواهد شد. با توجه به تحليل و آسيب‌شناسي صورت گرفته در اين پژوهش موارد ذيل جهت بهبود فرايند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد مي‌گردد: با ايجاد تيم بخش‌بندي بازار مي‌توان تعاملات بين سازمان و مشتري را مديريت و طرح‌هاي ارتباطي و رفتاري، اداره حريم شخصي مشتريان در سازمان را تعيين نمود. همچنين لازم است تيمي استراتژي‌هاي CRM را تدوين و بازنگري نمايد و اقدام به ارائه خدمات صحيح به مشتريان هدف كند. بايستي برنامه استراتژيك براي شروع و اتمام به‌موقع پروژه اجراي CRM به‌منظور ممانعت از به حاشيه رفتن تيم پروژه و هماهنگي زيرسيستم‌ها تدوين گردد. ضروري است با استفاده از CRM تحليلي، شناخت محيط و مشتريان از طريق بخش‌بندي مشتريان و شناخت علايق هر بخش و پيش‌بيني نيازهاي آتي آن‌ها تقويت شود. سازمان‌دهي و توسعه مديريت فناوري اطلاعات و ارتباطات و ايجاد فرهنگ يكپارچه سازماني جهت اجماع نظر مشترك حول محور مشتري مداري و فراهم آوردن دسترسي سريع به اطلاعات و استفاده از زمان كاري، حفظ و نگهداري رابطه مشتري و اپراتور سرويس‌دهي از طريق پست، ايميل، تماس‌هاي تلفني، اينترنت و ملاقات فردي مناسب به‌منظور برنامه‌ريزي و تصميم‌گيري مؤثر و كارآمد از ديگر فعاليت‌هايي است كه جهت اجراي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري پيشنهاد مي‌شود.

مسئله مهمي كه در فرآيند پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري بايد موردتوجه قرار گيرد اين است كه اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولي سازمان با شكست روبرو گرديد، بايد هرچه سريع‌تر راهبردهاي ديگري را اتخاذ نمود و اگر يك راهبرد مديريت ارتباط با مشتري سودآوري سازمان را بهبود ببخشد مسلم است كه سازمان در مسير درست و موفقيت‌آميزي قرار دارد.

فرايند تصميم‌گيري مصرف‌كننده

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

شناسايي نياز / آگاهي از مشكل

جمع‌آوري اطلاعات ارزيابي راه‌حل‌ها

انتخاب محصول ارزيابي پس از خريد از محصول

رفتار خريد مصرف‌كننده

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.
آغازگر: فردي است شروع به بررسي خريد مي‌كند. ممكن است اطلاعات توسط خود اين فرد جمع‌آوري گردد. 2. تأثيرگذار: فردي است كه ديگر اعضاي گروه خانواده را تحت تأثير قرار داده و براي متقاعد ساختن آن‌ها تلاش و مي‌كند. فرد تأثيرگذار معمولاً اقدام به گردآوري اطلاعات مي‌كند و تلاش مي‌كند انتخاب خود را بر ديگران تحميل نمايد.

تصميم‌گيرنده: فردي است كه از قدرت مالي يا فرماندهي واحد خانواده را بر عهده دارد و تصميم نهايي را اتخاذ مي‌كند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي كسب و كار و همچنين پيشنهاد نورون سي ار ام براي بالا بردن سرعت فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

مسئول خريد: فردي كه تراكنش را به انجام مي‌رساند. با تأمين‌كننده تماس مي‌گيرد، به مغازه مراجعه مي‌كند و محصول را تحويل مي‌گيرد.

مصرف‌كننده: فردي كه درنهايت قرار است از محصول استفاده كند.

نقش‌ها در خريد
ممكن است يك نفر چندين نقش بر عهده داشته باشد. مثلاً در خريد اسباب‌بازي، يك كودك ممكن است آغازگر باشد و تلاش كند والدينش را كه تصميم‌گيرنده هستند تحت تأثير قرار دهد. خود كودك ممكن است تحت تأثير فرزند يكي از اقوام قرارگرفته باشد. مسئول خريد احتمالاً يكي از والدين خواهد بود. درنهايت ممكن است هر دو فرزند در خانه مصرف‌كننده واقعي اسباب‌بازي باشند. اگرچه خريد تنها براي يك نفر انجام‌شده است، بازارياب‌ها Marketers چهار فرصت براي استفاده دارند (دو والد و دو فرزند) تا بر فرايند خريد اثرگذاري كنند.

تبليغ
تبليغ واژه‌اي عربي از باب تفصيل و معني لغوي آن رساندن و رسانيدن است • اقناع در زمره‌ي آثار زيرپوستي در حوزه ارتباطات است كه وراي ظواهر قدرت و اقتدار صورت مي‌گيرد.

تعريف اقناع آن است كه: ( فرايندي است كه در آن‌يك منبع اقناع‌كننده از يك پيام استفاده مي‌كند تا با خلق، تغيير يا تقويت نگرش‌هاي ديگران / مخاطبان، به هدف مشخص دست يابند)

از آنجا كه تبليغ، ماهيت عمومي و همگاني دارد، مصرف‌كنندگان، محصولات تبليغ‌شده را در زمره محصولات استاندارد و معقول مي‌گنجانند.

اهميت تبليغات
تبليغات يك روش ثمربخش و سودمند براي ارتباط با مخاطبان بسيار است.

تبليغات مي‌تواند در خلق تصوير ذهني برند و جاذبه‌هاي نمادي براي يك شركت با برند مفيد باشد.

تبليغات ازنظر تكنيكي عبارت است از هر نوع معرفي غيرشخصي و ترويج ايده‌ها و كالاهاي خدمات در مقابل دريافت پول كه يك فرد يا مؤسسه مشخصي آن را انجام مي‌دهد

انواع رويكردها
تبليغات از منظر هدف‌گذاري
۱) اطلاع‌رساني

۲) ترغيبي و اقناعي

۳) يادآوري

تبليغات از منظر اثربخشي
۱) ايجاد هماهنگي تبليغات مسخ‌كننده)

۲) ايجاد هيجان (مهيجي و تحريكي)

۳) ايجاد آگاهي

تبليغات از منظر زمان اثرگذاري
۱) تاكتيكي (كوتاه‌مدت)

۲) استراتژيك (بلندمدت)

رويكردها
تبليغات اطلاع‌رسان Informative عمدتاً هنگام معرفي يك محصول جديد به كار گرفته مي‌شود. در اين مورد هدف، ايجاد تقاضاي اوليه است. تبليغات ترغيبي Persuasive هنگامي‌كه رقابت افزايش مي‌يابد، اهميت بيشتري پيدا مي‌كند.

در اين حالت، هدف شركت، پديد آوردن تقاضاي گزينشي است. تبليغات يادآور Reminder براي كالاهايي كه در مرحله بلوغ هستند از اهميت واژه‌اي برخوردار است.

زيرا باعث مي‌شود كه مصرف‌كنندگان همچنان درباره محصول بينديشند و آن را در خاطر داشته باشند

مزاياي تبليغ آنلاين
مزاياي تبليغات: Line On

امكان هدف‌گيري مخاطباني كه عامل موردعلاقه آن‌ها جستجو مي‌شود.
۲- اتلاف كمتر منابع نسبت به رسانه‌هاي ديگر

قابليت انتقال پيام در هر ساعت از شبانه‌روز…
تعاملي بودن و تسهيل امكان برقراري تماس شخصي با تك‌تك مخاطبان.
امكان ورود به مراحل بعد از تبليغات مثل برقراري تماس براي فروش، ارائه نمونه محصول انتقال اطلاعات تكميلي و احتمالاً فروش به‌صورت آنلاين.
برخورداري از امكان پخش شدن و ماندگاري.
معيارهاي اندازه‌گيري اثربخشي تبليغات آنلاين
نرخ كليك CTR click through rate نسبت تعداد كليك در برابر تعداد كاربراني كه براي يافتن شما در گوگل جستجو كرده‌اند. در خدمات PPC يعني پرداخت به ازاي كليك CTR به معني نسبت كليك به مشاهده است. معمولاً در ابتداي درج آگهي نرخ كليك بالاست و حدود ۰/۰۲ ٪ و يا ۰/۰۳ است؛ اما رفته‌رفته افت مي‌كند. عدد مناسب تبليغات بنري ۰/۰۱٪ در سايت‌هاي با محتواي مرتبط خوب است. CTR جستجوي گوگل براي كسب‌وكارهاي متفاوت، تفاوت دارد.

اثر ارتباطي Communication Effect: كليك براي تماس Click to call كه معمولاً براي موبايل و تلفن‌هاي هوشمند به كار مي‌رود. تعداد واحد فروش از محصول.

تبليغات تصويري
رسانه چاپي:

الف- تعادل يا توازن: تصاوير نبايد عنوان اصلي را محو كنند و بالعكس

ب- سادگي: از پيچيدگي در تبليغات بايد اجتناب نمود

ج- قابليت خواندن و ديدن پيام: پيام بايد به‌سادگي قابل‌خواندن و ديدن باشد و درك شود

د- جلب‌ توجه: تبليغات بايد توجه مخاطبان را جلب كند مانند تيتر بزرگ و انتخاب كلمات جذاب

رعايت ايجاز
تبليغات بايد به‌سرعت پيام خود را به مخاطب برساند اگرچه تبليغات چاپي عموماً نسبت به تبليغات محيطي حاوي مطالب بيشتري است ولي تبليغي خوب است كه مطلب خود را به‌سرعت منتقل كند.

تأثير نسبي رسانه‌هاي متنوع
بازاريابي مستقيم
ارسال ايميل، SMS، بسته پستي، كارت هديه و يا تلفن. مناسب پيش‌آزمون اثربخشي تبليغات و آزمايش محصول است. تأثير بالا، پيام شخصي شده، سرانه هزينه پست مستقيم بالاست. تلويزيون: دسترسي انبوه، گران‌تر از راديو، اثرگذاري بسيار زياد راديو: به نسبت تبليغ چاپي به دليل تأثير صدا اثرگذاري بهتري دارد. ارزان‌تر از تلويزيون و گران‌تر از مطبوعات تبليغات محيطي مناسب پيام‌هاي ساده، چشم‌گير اما به دليل تحرك بيننده به‌سادگي قابل‌خواندن نيست. مجلات: دسترسي دقيق به مخاطب، جلب‌توجه خواننده را مي‌كند، نرخ ماندگاري و نگهداري بيشتري به نسبت روزنامه دارد زيرا مجلات را معمولاً نگه مي‌دارند و در اوقات فراغت مي‌خوانند. روزنامه: ارزان‌ترين رسانه، بيشتري دسترسي به مخاطبان گروه خوانندگان، نرخ ماندگاري و نگهداري پايين، جلب‌توجه كم به دليل كثرت تبليغات ارزيابي اثربخشي تبليغات.

ويليام هكث حدود ۱۰۰ سال قبل بابيان جمله “نيمي از تبليغات اجراشده به هدر مي‌رود، فقط ما نمي‌دانيم كدام نيمه از آن، توجه همگان را به قابليت حسابرسي تبليغات جلب نمود. در بررسي تأثير تبليغات با مشكلاتي مواجه هستيم. تبليغات تنها يكي از چند متغيري است كه مصرف‌كننده را به سمت خريد سوق مي‌دهد. تجزيه و تحليل تأثيرات تبليغات بر خريد به درك كامل و كنترل تمام عوامل موجود بستگي دارد. تعدادي از اين عوامل عبارت‌اند از: خصوصيات كالاي رقيب، ميزان رضايت مصرف‌كننده از

خريد آن كالا، ميزان تبليغات براي آن كالا، قيمت، روش توزيع، فعاليت رقبا، بسته‌بندي و … از ديگر مشكلات سنجش اثربخشي تبليغات، تأثير تبليغات بر روي فرد در طول زمان است. ازآنجايي‌كه تأثير تبليغ بر روي افراد در طول زمان تغيير مي‌كند، اندازه‌گيري آن بدون متغير زمان مشكل است.

تئوري‌ها و مدل‌ها
تئوري اثرگذاري تبليغات بر ميزان فروش – جان فيليپ جونز (تئوري قوي)

تئوري اثرگذاري تبليغات بر فروش – اندرو ارنبرگ ( تئوري ضعيف)

مدل سلسله مراتب اثرات، آيدا مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

اثرگذاري تبليغات بر ميزان فروش – جان فيليپ جونز

( تئوري قوي)

نتيجه‌اي كه جونز به آن رسيد اين بود كه افزايش تبليغات در كوتاه‌مدت باعث افزايش فروش

مي‌گردد. او همچنين مشاهده كرد كه اين افزايش براي تمامي كالاها صادق نيست و قسمتي از آن‌ها از اين افزايش فروش هيچ نصيبي نبردند؛ بنابراين اگر تبليغي براي نوعي از كالاهاي بي‌دوام در كوتاه‌مدت باعث افزايش فروش نگردد در درازمدت هم اثرگذار نخواهد بود. افزايش فروش در اثر تبليغات، وابسته به متغيرهاي ديگري هست ازجمله جديد يا قديمي بودن نام

تجاري كالا، طبقه‌بندي اي كه كالا در آن قرار مي‌گيرد، درجه اهميت كالا در زندگي مصرف۔ كنندگان، اهميت تبليغات در رقابت با ساير كالاها و به‌طور كلي بسياري از عوامل ديگر كه در اختيار آژانس‌هاي تبليغاتي نيستند.

تبليغ خوب

ازنظر جونز دليل سه عامل اساسي دليل موفقيت كمپين‌هاست: 1. دوست داشتني هستند و باعث تفريح بيننده مي‌شوند. 2. بيشتر بر تصاوير تكيه‌دارند تا كلمات. 3. در مورد موضوع يا كالاي مورد تبليغ حرف‌هاي مهم و بامعني مي‌زنند

اثرگذاري تبليغات بر فروش – اندرو ارنبرگ

( تئوري ضعيف)

بنابر تحقيق ارنبرگ، تأثير تبليغ بيشتر از اينكه در مرحله قبل از خريد باشد در مرحله بعد از خريد

نمايان مي‌گردد و لذا اين تأثير برافزايش فروش ضعيف است. او معتقد است اطلاعاتي كه به ما

نشان دهد تبليغات به‌تنهايي عامل مؤثري در بالا بردن فروش است وجود ندارد. به نظر او در مورد كالاهاي مصرفي بي‌دوام نقش تبليغات از نوع اقناع‌كننده نيست چون درگيري

مصرف‌كننده با آن پائين است؛ بنابراين نقش تقويت‌كننده دارد. از نگاهي ديگر در صورت رضايت مصرف‌كننده، تبليغ باعث تداوم رفتار خريد مي‌گردد و نقش تقويت‌كننده مي‌يابد.

تئوري ضعيف

هدف اصلي تبليغات ازنظر ارنبرگ، ايجاد جايگاه براي نام تجاري در ذهن مصرف‌كننده است. پس از داشتن جايگاه در ذهن مصرف‌كننده، تغيير متغيرهاي ديگر باعث افزايش فروش مي‌گردد. براي مثال در مقايسه با تأثيرات تبليغات، تأثيرات تغيير قيمت واضح‌تر و قوي‌تر است. انعطاف‌پذيري فروش نسبت به قيمت بيش از ۱۵ برابر بزرگ‌تر از انعطاف‌پذيري تبليغات نسبت به فروش است. او مي‌گويد نام‌هاي تجاري بزرگ ازآن‌جهت بزرگ هستند كه بيشتر ديده مي‌شوند و بيشتر به خاطر آورده مي‌شوند. به عقيده او نام تجاري ضعيف و قوي نداريم، بلكه نام تجاري بزرگ و كوچك در ذهن مصرف‌كننده داريم و فرقشان در اين است كه در ذهن مصرف‌كننده چه حجم جايگاه اشغال مي‌كنند و در ذهن چه تعداد نفر جايگاه دارند.

بررسي تئوري قوي و تئوري ضعيف

پژوهشگر ديگري به نام آمبلر معتقد است هردوي اين نظريه‌ها چيزي را كوچك شمرده‌اند: تئوري قوي حافظه را و تئوري ضعيف تأثير احساسات را ناديده گرفته‌اند. به علت درگيري پائين مخاطب با كالاهاي بي‌دوام، تصميمات خريد منطقي نيست بلكه احساسي است؛ بنابراين تبليغات نمي‌تواند نقش اقناع‌كننده داشته باشد و بيشتر محركي احساسي است و اين احساس براي هر مصرف‌كننده‌اي متفاوت از ديگري است و اين چيزي است كه ارنبرگ در مطالعات خود در نظر نگرفته بود… به عقيده آدام مرگان نيز، در مورد كالاهاي مصرفي بي‌دوام خريد يك تصميم نيست بلكه يك عادت است.

يعني تصميمات به علت درگيري پائين مخاطب با اين نوع كالاها منطقي نيست بلكه احساسي است؛ بنابراين نقش ضعيف ولي تقويت‌كننده تبليغات در مورد كالاهاي بي‌دوام را نمي‌توان به همه كالاها تعميم داد.

مدل سلسله مراتب اثرات، آيدا

HD-PanelContent.png

مدل آيدا از مؤثرترين مدل‌هاي علمي جهت ارزيابي تبليغات است و به دليل سادگي و كارايي بالا مي‌تواند ابزار مناسبي براي بررسي عملكرد تبليغات باشد. اين الگو توسط المو لوئيس مطرح گرديد؛ و براي برنامه‌ريزي پيام تبليغاتي، شيوه‌اي چهار مرحله‌اي را پيشنهاد مي‌كند كه عبارت است از جلب‌توجه، ايجاد علاقه، تحريك تمايل و سوق دادن به اقدام براي خريد.

Attention

جلب‌توجه: اولين مرحله يك پيام تبليغاتي مؤثر جلب‌توجه افراد است. اگر پيام تبليغاتي نتواند اين وظيفه خود را به‌خوبي انجام دهد، هرچقدر افراد آن را ببينند و يا بشنوند بدون اثر است. براي جلب‌توجه افراد، راه‌هاي زيادي وجود دارد: درج عنوان بزرگ، مطالب جنجال‌برانگيز يا شوك‌آور، تصاويري از افراد خوش‌ سيما يا معروف، جلوه‌هاي ويژه مثل هر چيزي كه چشم‌گير و جذاب بوده و متفاوت به نظر برسد، مي‌تواند راه‌هايي براي جلب‌ توجه افراد به پيام تبليغاتي ما باشد. در صورت عدم جلب‌ توجه مشتري در اولين برخورد با تبليغ، شايد ديگر آن تبليغ هرگز موفق به جلب‌ت وجه مشتري در دفعات بعد نيز نگردد.

Interest

ايجاد علاقه: در مقايسه با جلب‌ توجه، ايجاد علاقه در افراد دشوارتر به نظر مي‌رسد. در اين راستا آهنگ و زبان تبليغ بايد با تجربه‌ ها و نگرش‌ هاي مشتريان هدف تناسب داشته باشد. تبليغ، علاوه بر اينكه بايد به زبان مشتري هدف صحبت كند، طرح‌ بندي و محتواي آن نيز بايد از نظر مشتري صحيح و قابل‌قبول باشد. تصاوير و مطالب بايد به نحوي ترتيب يافته و آرايش داده شود كه چشم بيننده را به‌ آرامي در تمامي تبليغ از صدر تا ذيل هدايت كند و منجر به ايجاد علاقه در بيننده گردد.

Desire

تحريك تمايل: يكي از دشوارترين وظايف يك پيام تبليغاتي، تحريك كردن افراد براي داشتن و يا استفاده از كالاي موردنظر است. درواقع تبليغ‌كننده بايد با مشتري ارتباط برقرار كند. او براي اينكه بتواند اين كار را درست انجام دهد، بايد بداند كه مشتريان هدف چگونه فكر مي‌كنند. سپس پيام تبليغاتي بايد بتواند مشتري را متقاعد كند كه كالايي را كه قصد معرفي و عرضه آن را دارد، مي‌تواند نيازهاي مشتري را برآورده سازد. براي تحريك مشتريان به سمت محصول، محركه‌اي گوناگوني وجود دارد كه بسته به نوع محصول و مشتريان، مي‌بايست اين محرك‌ها شناسايي و مورد برنامه‌ريزي قرار گيرد.

Action

سوق دادن به خريد: درواقع آخرين وظيفه تبليغ مي‌باشد و البته وظيفه آساني نيست. با استفاده از پژوهش‌هايي كه درزمينهٔ ارتباطات انجام‌شده است، اكنون مشخص‌شده است كه مشتريان بالقوه بايد علاوه بر اينكه آگاه شوند كه جاي كالا و نقش در زندگي روزمره‌شان چيست، بلكه بايد مي‌بايست فروشنده‌ها آن را حضوري عرضه كرده و به تشريح آن بپردازند و مشتري بالقوه بتواند كالا و عملكردش را از نزديك ببيند. در سوق دادن به خريد، صرف خريد مدنظر نمي‌باشد بلكه تأكيد بر تأثير مثبت بر خريد مي‌باشد زيرا گاه تبليغي خاص، منجر به تأثير مثبت بر تصميم خريد مشتري مي‌شود ولي مشتري در شرايطي قرار دارد كه قادر به خريد و عملي كردن آن نمي‌باشد و لذا زماني كه توانايي خريد را پيدا كند، اقدام به خريد محصول موردنظر خواهد كرد.

مدل سلسله مراتب اثرات داگمار

استين و لاويج در حوزه بررسي چگونگي عملكرد تبليغات، مدل داگمار را پايه‌ريزي كردند. بر مبناي اين مدل انتظار مي‌رود تبليغات منجر به آگاهي، دانش، تمايل، ترجيح، مجاب شدن و خريد شود. اين مدل پيچيده‌تر از مدل آيدا مي‌باشد. • آنچه در مدل سلسله مراتب اثرات موردتوجه ويژه قرارگرفته سلسله گام‌هاي مشخصي است كه مخاطب بايستي در هنگام برخورد با گونه‌هاي مختلف تبليغات پشت سر گذارد. شش گام موردنظر اين مدل در سه مرحله زير خلاصه‌شده‌اند:

مرحله شناختي: محدوده افكار و انديشه‌ها (تبليغات اطلاعات ارائه مي‌كنند)
مرحله احساسي: محدوده احساسات (تبليغات احساسات را تغيير مي‌دهد)
مرحله رفتاري: محدوده انگيزه‌ها (تبليغات سبب تحريك انگيزه‌ها مي‌شود)

كار بسيار زياد است و ما بايد طبق زمانبنديي مشخص‌ شده در طول روز يا برنامه لند مدت تري همه كارها را انجام دهيم، خب اين فرايند مشكلي است. ما بايد از هر ابزاري كه به ما كمك مي‌كنند و سرعت كار ما را بالاتر مي‌برند استفاده كنيم تا از رقبان خود پيشي بگيريم.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

براي مثال: تيمي را در نظر بگيريد گه متشكل از 50 فروشنده است، آنان در هفته 1 ساعت را براي اولويت‌ بندي كردن سرنخ‌ ها مصرف مي‌كنند كه به‌طور تقريبي عددي برابر 2500 ساعت در سال مي‌شود، در  صورتي‌كه اگر همان كار را به‌ صورت خودكار و اتوماسيون شده انجام دهند زمان بسيار زيادي را صرفه‌ جويي خواهند كرد كه درفروششان تأثير بسياري خواهد گذاشت. در اين مرحله است كه CRM وارد مي‌شود.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اتوماسيون CRM چيست؟
در CRM، سيستم به‌منظور صرفه‌  جويي و ساده‌سازي كارها و همچنين براي اتوماتيك و اتوماسيون كردن تسك هاي قابل انجام، خود به‌ خود كارهاي تكراري پس از مشخص شدن خودش انجام مي‌دهد. اتوماسيون سي آر ام توانايي پشتيباني بسيار زيادي را دارد از نمونه آن‌ها مي‌توان به بازاريابي، فروش و دادن و ارائه خدمات و سرويس‌ها به مشتري اشاره كرد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرايند هاي فروش و بازاريابي وهمچنين سرعت بخشيدن به كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت crm است.

توماسيون CRM خدمات:

مشاور و چت‌هاي آنلاين و يا باهوش مصنوعي، مسيريابي و پشتيباني براي مشتري.

اتوماسيون CRM فروش:

كه شامل مراحل مرحله انتقال خط لوله، تخصيص وظايف و زمان‌بندي تماس است.

اتوماسيون CRM بازاريابي:

شامل كمپين‌هاي چكاندن ايميل، ايميل‌هاي خوش‌آمديد و همگام‌سازي داده‌ها مي‌شود.

برخي از مزاياي اتوماسيون كردن CRM

صرفه‌جويي در وقت
افزايش SERB
افزايش نرخ تبديل
افزايش فروش
رضايت بيشتر مشتري
افزايش سرعت
افزايش نرخ حفظ مشتري
تفاوت CRM Automation و اتوماسيون بازاريابي
هردو باهدف خودكارسازي، اتوماسيون كردن سيستم و بهينگي هستند با اين تفاوت كوچك كه سي ار ام هاي بازاريابي بيشتر براي ايجاد و مديريت كمپين‌هاي تبليغاتي و بازاريابي شكل‌گرفته‌اند ولي CRM نيز كلي‌تر و گسترده‌تر و بزرگ‌تر هم است. اتوماسيون CRM اين امكان را براي شما فراهم مي‌كند كه تا داده‌هاي و اطلاعات خود را به بهترين شكل و سريع‌ترين راه مديريت كنيد، از آن‌ها به‌خوبي استفاده كنيد و در انجام اين كار در وقت خود صرفه‌جويي كنيد.

متدلوژي مورد استفاده مشاور در اجراي فازهاي مربوط به  تحليل كسب و كار (Business Analysis) برگرفته از متدلوژي IIBA (International Institute of Business Analysis) است كه فعاليتهاي آن به شكل تركيب شده در قالب كلي زير قرار مي گيرند:

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

برنامه ريزي و كنترل تجزيه و تحليل كسب و كار (Business Analysis Planning & Monitoring)

فعاليتهاي مربوط به اين بخش، چگونگي تعيين فعاليتهاي لازم براي اجراي پروژه تحليل كسب وكار توسط متخصص تحليل كسب و كار (Business Analyst) را توضيح مي دهد. اين فعاليتها موارد زير را پوشش مي دهد:

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار شما استفاده از  سي ار ام است.
شناخت ذينفعان (Stakeholders)
انتخاب تكنيكهاي تحليل كسب وكار
فرآيندي كه براي مديريت نيازمنديها استفاده خواهد شد
چگونگي ارزيابي روند كل پروژه تحليل كسب و كار
وظايف و فعاليتهاي مربوط به اين بخش بر كارايي تمام فعاليتهاي ديگر پروژه تحليل كسب و كار تاثير خواهد گذاشت.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي كسب و كار شما استفاده از توسعه سي ار ام است.

استنباط(Elicitation)

فعاليتهاي مربوط به اين بخش، چگونگي همكاري متخصص تحليل كسب و كار با ديگر ذينفعان براي شناخت نيازهاي ايشان و درك محيطي كه در آن فعاليت ميكنند را تعيين مي كنند. هدف از استنباط، اطمينان از درك نيازهاي اساسي ذينفعان است.

ارتباطات و مديريت نيازمنديها (Requirements Management & Communication)

اين بخش چگونگي مديريت تضادها و مديريت تغييرات بمنظور اطمينان از تفاهم اعضاي تيم پروژه با ذينفعان در مورد اسكوپ راهكار (Solution Scope) و نيز چگونگي ارتباط نيازمنديها با ذينفعان را توضيح مي دهد.

همچنين اين بخش چگونگي ثبت و نگهداري دانشي كه توسط متخصص تحليل كسب و كار بدست آمده را براي استفاده آتي سازمان توضيح مي دهد.

تحليل سازمان (Enterprise Analysis)
اين بخش چگونگي تشخيص نيازهاي كسب و كار، پالايش و روشن كردن اين نيازها و نيز تعريف راهكاري كه بتواند بطور عملي توسط سازمان اجرا گردد را توضيح مي دهد.

تحليل نيازمنديها (Requirements Analysis)
فعاليتهايي است كه توضيح مي دهد چگونه متخصص تحليل كسب وكار نيازمنديهاي ذينفعان و راهكار را بمنظور توانمند سازي اعضاي تيم اجراي پروژه در راستاي پياده سازي راهكاري كه نيازهاي مديران سازمان و ذينفعان را برآورده سازد، با دقت شرح داده و اولويت بندي نمايد.

اين فعاليتها شامل موارد زير است:

تحليل نيازهاي ذينفعان بمنظور طراحي راهكاري كه آن نيازها را برآورده سازد
ارزيابي وضعيت كنوني سازمان بمنظور شناسايي و توصيه اصلاحات مورد نياز
تائيد اعتبار نيازمنديهاي شناسايي شده
ارزيابي و اعتبار بخشي راهكار (Solution Assessment & Validation)
در اين بخش چگونگي ارزيابي راهكارهاي پيشنهادي بمنظور شناسايي راهكاري كه به بهترين نحو نيازهاي سازمان را مرتفع مي نمايد، مشخص مي گردد.

همچنين اين بخش توضيح مي دهد كه چگونه تحليلگر كسب و كار راهكارهاي استقرار داده شده را براي تعيين ميزان كارايي و اينكه چقدر نيازهاي سازمان پوشش داده شده است، ارزيابي كند.

شرح خدمات مجري
مجري، خدمات خود را بر اساس فازها و فعاليت‌هاي زير به كارفرما ارائه مي‌نمايد.

فاز شناخت و تجزيه و تحليل

تشكيل كميته راهبري و كارگروه تخصصي

ارزيابي وضعيت كنوني  (AS-IS)

شناخت مدل كسب و كار كارفرما

شناخت ساختار سازماني

جمع آوري نياز مندي هاي سطوح بالا (مديريتي)

بررسي و بازخواني نيازمندي ها

تجزيه و تحليل نيازمنديهاي عملياتي كارفرما (Functional Requirement Analysis)

تجزيه و تحليل فرآيندها و فعاليتهايمربوط به هر يك از فرآيندها (Business Process Analysis)

تجزيه و تحليل نيازمنديهاي يكپارچه سازي (Integration Requirement Analysis)

توسعه نيازمندي هاي سطح پايين بر اساس نيازمندي هاي سطوح مديريتي

تعيين وضعيت مطلوب (TO-BE)

فرآورده هاي فاز شناخت و تجزيه و تحليل:

در طي فاز شناخت و تجزيه و تحليل، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

گزارش نيازمنديهاي عملياتي

گزارش نيازمنديهاي يكپارچه سازي

نقشه فرآيندهاي سازماني

گزارش وضعيت كنوني زير ساختهاي فناوري اطلاعات و اصلاحات مورد نياز

فاز طراحي
تعيين استاندارد هاي طراحي

آناليز و تعريف طرح ها

تعيين فاكتور هاي (Make, Buy, Reuse (MBR))

انتخاب راه حل

ايجاد طرح اوليه

طراحي راه حل فني

طراحي منطقي فرآيند هاي مديريت كسب و كار

طراحي منطقي بانك اطلاعاتي مورد نياز در پياده سازي فرآيند ها

طراحي منطقي  يكپارچه سازي سيستم با ساير سيستم ها

اجراي تصميمات (Make, Buy, or Reuse) با توجه به مستندات طراحي

طرح خريد سخت افزار و  نرم افزار مورد نياز

بازبيني مستندات طراحي و مديريت تغييرات

فرآورده هاي فاز طراحي

در طي فاز طراحي ، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

مستندات مربوط به معماري منطقي نرم افزار

RTM به روز شده

Prototype

Data Dictionary

نتايج بررسي و تغييرات اعمال شده در طراحي نرم افزار

فاز پياده سازي و اختصاصي سازي

طراحي و مديريت

تعيين متخصصين و فعاليت هاي مربوط به هر يك

آماده سازي محيط جهت اجراي راه حل

محيط فيزيكي

سخت افزار

زيرساخت شبكه

محيط توسعه نرم افزار

ايجاد دو محيط مجزاي Test , Production

تعيين و مستند سازي استانداردهاي كد نويسي و توسعه نرم افزار

طراحي فرآيند Unit Test

پياده سازي راه حل فني

اختصاصي سازي نرم افزار

پايگاه داده

فرآيند ها

پياده سازي گزارشات و داشبوردها

بررسي و مديريت تغييرات

مستند سازي راهنماي كاربران

فرآورده هاي فاز پياده سازي و اختصاصي سازي

در طي فاز پياده سازي و اختصاصي سازي، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

مستند تغييرات انجام شده

مستند راهنماي كاربران

فاز آزمايش
برنامه ريزي و مستندسازي فرآيند تست و آزمايش سيستم

تست سيستم

بررسي بازخوردها

مستند سازي اصلاحات مورد نياز

اصلاح سيستم

تست نهايي سيستم

فرآورده هاي فاز آزمايش:

در طي فاز آزمايش، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

سند فرآيند آزمايش و تست سيستم

موارد و مراحل آزمايش

بازخوردها

اصلاحات انجام شده

فاز آموزش
فرآورده هاي فاز آموزش:

در طي فاز آموزش، فرآورده‌ها و خروجي‌هاي زير تدوين و تحويل كارفرما مي‌شود:

گزارش مفاهيم آموزش داده شده

بازاريابي عبارت است از “: فعاليتي انساني در جهت ارضاي نيازها و خواسته ها از طريق فرايند مبادله.

توجه بفرماييد بهترين راه براي بهينه سازي فرايند كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

تعريف بازار عبارت است از: “محلي براي مبادلات بالقوه ” براي محصول يا خدمت ما حتي يك نفر هم وجود داشته باشد، مي‌توانيم بگوييم كه بازار وجود دارد.

اندازه بازار به تعداد افرادي بستگي دارد كه:

۱-به محصول به معني عام يا شي مورد نظر علاقمندند.

توجه بفرماييد بهترين راه براي بهينه سازي فرايند كسب و كار شما استفاده از سي ار ام است.

۲-حاضرند منابع لازم را بري به دست آوردن محصول مبادله كنند. تعريف بازار ما را به مفهوم بازاريابي مي رساند. بازاريابي يعني تلاش در جهت از قوه به فعل درآوردن مبادلات براي ارضاي نيازها و خواسته هاي بشر.

ابعاد بازاريابي
بازارگرايي
بازارشناسي
بازاريابي
بازارسازي
بازارسنجي
بازار گرمي
رويكردهاي بازاريابي در گذشت زمان

توجه بفرماييد بهترين راه براي بهينه سازي فرايند كسب و كار شما استفاده از crm فارسي است.

گرايش توليد

اين گرايش بر اين اصل بنا شده كه مصرف‌كنندگان خواهان محصولاتي هستند كه در دسترس بوده، استطاعت خريد آن را داشته باشند، بنابراين مديريت بايد فعاليت هاي خود را بر بهبود كارايي توليد و توزيع متمركز كند.

گرايش توليد براي دو حالت مناسب است: حالت اول زماني است كه تقاضا براي يك محصول بيشتر از عرضه باشد.

حالت دوم موقعيتي است كه هزينه ي توليد محصول در سطح بالايي قرار دارد كه در هر دو حالت بايد توليد را افزايش داد.

گرايش محصول

گرايش محصول بر اين اصل بنا شده است كه مصرف‌كنندگان محصولاتي را كه بهترين كيفيت، كار كرد و شكل را دارند خواهند خريد، بنابراين كسب‌وكار بايد انرژي خود را به بهبود دائمي محصول اختصاص دهد. نتيجه ي اين گرايش نزديك بيني در بازاريابي است. در اين جا گفتني است ساختن تله موش با امكانات بيشتر، فروش بيشتر نمي آورد.

گرايش فروش

گرايش فروش براين پايه استوار است كه مشتريان مقدار كافي از محصولات شركت را نخواهند خريد، مگر آنكه براي فروش و تبليغات و ترفيعات فعاليتهاي چشمگيري صورت پذيرد. شركت هايي كه از اين‌روش پيروي مي كنند باور دارند كه محصولاتشان بايد “فروخته شود، نه اين كه خريداري شود. مثلاً شركت هاي بيمه معتقدند كه مردم تمايل زيادي به بيمه شدن ندارند و هرگز خود مراجعه نمي كنند. پس بايد در جستجوي مشتريان بود در اين جا فروش نقش اساسي دارد و رضايت مشتري در مرتبه دوم اهميت است.

گرايش بازاريابي

اين گرايش براين اساس است كه وظيفه ي اساسي هر كسب‌وكاري تعيين نيازها، خواسته ها و ارزش هاي بازار هدف و تطبيق كسب‌وكار براي ارضاي آن ها به گونه اي موثرتر و مفيدتر از ساير رقباست. مفروضات عمده ي اين گرايش:

الف) كسب‌وكار رسالت خود را ارضاي خواسته هاي مشخص گروهي از مشتريان معين مي داند.

ب) كسب‌وكار تشخيص مي‌دهد كه ارضاي خواسته ها مستلزم ايجاد برنامه اي پويا براي تحقيق بازاريابي جهت آگاهي از خواسته هاست.

ج) كسب‌وكار تشخيص مي‌دهد كه فعاليت هاي آن بايد تحت كنترل آميخته ي بازاريابي باشد.

د) كسب‌وكار باور دارد كه ارضاي مشتريان به نحو مطلوب باعث ايجاد وفاداري، اعتقاد و تكرار معامله.

پايه هاي گرايش بازاريابي چهار عامل است:
مشتري گرايي
نگرش سيستمي
هدف گرايي
بازارگرايي همگاني
مشتري گرايي
در بازاريابي جديد، مشتري در رأس كسب‌وكار قرار دارد و اغلب كوشش ها بايد در جهت رفع نياز وي باشد. در كوتاه مدت، وظيفه ي بازاريابي انطباق نياز خريداران با محصولات موجود و در دراز مدت، انطباق محصولات با احتياجات خريداران است.

امتيازاتي كه از اين طريق نصيب كسب‌وكار مي‌شود:
۱-مديريت از نياز افراد جامعه آگاه مي‌شود…

۲-عرضه با توجه به نياز افراد انجام مي گيرد.

كسب‌وكارهاي مشتري گرا با فروش بازاريابي را خاتمه يافته نمي پندارند و خدمات پس از فروش ارائه مي كنند و با تحقيقات خود بررسي ميكنند كه مشتريان در چه سطحي به حداقل رضايت مي رسند و اين كه در افزايش چنين رضايتي چه كاري مي‌توانند انجام دهند.

تقسيم بازار
تنوع نيازها و خواسته هاي مشتريان و روش هاي گوناگوني كه براي راضي كردن و نگهداري آنان وجود دارد موجب مي‌شود روش استانداردي براي فروش و ارائه خدمات به اين ايشان نتوان در پيش گرفت. تقسيم بازار فرايند شناسايي گروه هايي از مشتريان است كه نيازها و خواسته هاي مشابهي دارند و به

شيوه مشابهي به تلاش بازاريابي كسب‌وكارها واكنش نشان ميدهند.

مباني تقسيم بازار
تقسيم بندي بازار به هر شيوه اي كه صورت پذيرد به معناي حركت به سوي رويكرد بازار محوري است.

محصولات و خدمات مصرفي
سن

در تقسيم بازار به شناسايي ويژگي هايي از گروههاي مشتريان مي پردازيم كه آنان را از گروههاي ديگر متمايز مي‌كند جنسيت درآمد كلاس اجتماعي منطقه، جغرافيايي و منافع ميزان استفاده از محصول.

چرخه عمر كسب‌وكار
معرفي
رشد
بلوغ
افول
كاربرد چرخه عمر كسب‌وكار
حتي جديدترين كسب‌وكارها هم به دليل رشد تكنولوژي و افزايش رقابت، عمر محدودي دارند. به منظور افزايش طول عمر محصول، مي بايست به روزرساني شده و يا با خدمات ديگري همراه گردد. كاربرد دوم استفاده از منحني چرخه عمر محصول در انتخاب استراتژي‌هاي فروش و بازاريابي است. مثلاً در مرحله معرفي، تأكيد بر يافتن مشتريان جديد است در حالي كه در مرحله رشد با افزايش تقاضا تمركز بر توجيه قيمت ناشي از كمبود كالاست. در مراحل بلوغ و افول تمركز بر قيمت رقابتي و پروموشن ها خواهد بود چراكه رقابت فشرده شده و فروش كاهش‌يافته است.

هدف‌گذاري استراتژيك بازاريابي و نحوه تحقق آن در فروش
كاشت:

افزايش درزمينهٔ هاي ميزان فروش تماس با مشتريان فعلي، سطح توزيع، تمركز بر مذاكرات، سطح ارائه خدمات، مشتري يابي داشت: حفظ سطوح فروش، تماس با مشتري، سطح توزيع، تمركز بر مذاكرات، خدمت‌رساني، تماس با مشتريان بالقوه تازه وارد به بازار برداشت: كاهش هزينه‌هاي فروش، تماس فقط با مشتريان سودآور، مديريت مشتريان كليدي، تغيير روش از فروش فردي به بازاريابي تلفني، كاهش هزينه‌هاي خدمت‌رساني، توقف مشتري يابي، كاهش هزينه‌هاي انبارداري

خروج

خالي كردن موجودي انبارها، تخفيف‌هاي حجمي عمده براي مشتريان منتخب.

عوامل مؤثر بر رواج محصولات

برتري نسبي بر محصولات و خدمات ديگر در بازار.

مربوط بودن به نياز مشتري، ميزان پيچيدگي استفاده از محصول، قابل آزمون بودن پيش از تست، قابل مخابره بودن منافع حاصل از محصول و سطح ارتباطات با مشتري پيش از خريد

توزيع – Place
كانال توزيع:

توزيع متمركز در يك مكان جغرافيايي و يا توزيع گسترده در سطح نمايندگي‌ها، سطح خدمات با ارزش افزوده و يا خدمات بدون ارزش افزوده. مثال: كاهش زمان تحويل به افزايش رضايت مشتري مي‌انجامد اما به معني موجودي بالا در انبار و افزايش هزينه‌ها است. اكنون بايد ديد آيا افزايش سطح رضايت مشتري به تكرار خريد و يا تبليغ شفاهي مي‌انجامد يا خير؟ از سوي ديگر آيا كاهش زمان تحويل به مزيت رقابتي تبديل مي‌شود و بر تسريع تصميم مشتري تأثير مي‌گذارد يا خير؟

شرايط:

حداقل ميزان سفارش، تخفيف، خريد نقدي و اعتباري كانال‌هاي توزيع و شرايط فروش تأثير مستقيمي بر نحوه تقسيم بازار و مذاكرات فروش دارد. همچنين فرايند فروش را تحت تأثير قرار مي‌دهد.

آميخته يكپارچه بازاريابي

ارتباطات به اين دليل كه فروش فردي يكي از عناصر آميخته پروموشن است، ارتباطات با مشتري تأثيري به سزا بر فرايند فروش دارد. ديگر عناصر زيرشاخه ارتباطات عبارت‌اند از تبليغات، ترفيع فروش، روابط عمومي و پشتيباني.

آميخته بازاريابي در فروش
محصول

برند سازي (تصوير ذهني مصرف‌كننده از محصول)، بسته‌بندي، لوگو و طراحي خود محصول معمولاً به‌صورت استاندارد ارائه مي‌گردد. اهميت برند سازي در اطمينان بخشي به مصرف‌كننده است و تصميم‌گيري را براي او سهولت مي‌بخشد. محصولات مصرفي معمولاً چرخه عمر نسبتاً كوتاهي دارند چراكه از مد تأثير مي‌پذيرند و مصرف‌كننده به‌سادگي ممكن است از آن‌ها دل‌زده گردد. چنانچه محصولات مصرفي مجدداً جايگاه‌يابي نگردند و بسته‌بندي جديدي نيابند نيازمند جايگزيني با محصولات ديگري خواهند بود. پروموشن در مورد محصولات و خدمات مصرفي تأكيد بسياري بر ابزارهاي پروموشن غير فردي وجود دارد. مثلاً تبليغات بر فروش فردي ترجيح داده مي‌شود؛ زيرا بهره‌وري بيشتري دارد و مي‌توان با هزينه كمتر بر مصرف‌كنندگان بيشتري تأثيرگذاري نمود. معمولاً از تبليغات ترغيبي بيشتر از تبليغات اطلاع‌رساني استفاده مي‌گردد. ابزارهاي ترفيع فروش بسيار رايج بوده و تصوير كسب‌وكار و لوگوي آن از اهميت بسياري برخوردار است.

مصرف‌كننده

قيمت گرچه اهميت قيمت در سطح بازارها و محصولات گوناگون، يكسان نيست اما ارزشي كه در برابر پول به دست مي‌آيد در انتخاب مصرف‌كننده بسيار مهم است. مذاكره بر سر قيمت بخش جدايي‌ناپذير اكثر بازارهاي مصرفي است. مكان توزيع در كسب‌وكارهاي متوسط بسيار فشرده است و پوشش منطقه جغرافيايي اهميت دارد. در كسب‌وكارهاي كوچك، بازاريابي رابطه‌اي و ارتباطي همچنان مؤثر و مفيدند. تغيير تأمين‌كننده براي ارتباط متقابل بستگي دارد. از اين‌رو خدماتي كه موضوع فروش را شخصي مي‌كند اهميت دارند. خدمات افزوده به مشتري هرروز ارزش بيشتري مي‌يابد.

اهميت روانشناسي مشتري
دانش مديريت تبليغات و ارتباطات بازاريابي به‌عنوان دانشي تخصصي كه هدف اصلي آن تأثيرگذاري بر ذهن و رفتار مخاطب براي دستيابي به هدف‌هاي تجاري و غيرتجاري است، از دانش‌هايي مانند روانشناسي، بازاريابي، جامعه‌شناسي و … بهره گرفته است؛ بنابراين دروازه ورود به دانش تبليغات، اطلاع از مفاهيم بازاريابي ارتباطات، روانشناسي و رفتار مصرف‌كننده است. اگرچه هدف نهايي اغلب تبليغات بازاريابي، افزايش فروش است، اما اثر آن بر عوامل رفتاري پيش از تصميم‌گيري خريد، نبايد ناديده گرفته شود. پس براي اندازه‌گيري و ارزيابي آثار تبليغ، لازم است به مجموعه‌اي از عوامل رفتاري، روان‌شناختي، ارتباطي و فروش نيز توجه شود.

كار بسيار زياد است و ما بايد طبق زمانبنديي مشخص‌ شده در طول روز يا برنامه لند مدت تري همه كارها را انجام دهيم، خب اين فرايند مشكلي است. ما بايد از هر ابزاري كه به ما كمك مي‌كنند و سرعت كار ما را بالاتر مي‌برند استفاده كنيم تا از رقبان خود پيشي بگيريم.

براي مثال: تيمي را در نظر بگيريد گه متشكل از 50 فروشنده است، آنان در هفته 1 ساعت را براي اولويت‌ بندي كردن سرنخ‌ ها مصرف مي‌كنند كه به‌طور تقريبي عددي برابر 2500 ساعت در سال مي‌شود، در  صورتي‌كه اگر همان كار را به‌ صورت خودكار و اتوماسيون شده انجام دهند زمان بسيار زيادي را صرفه‌ جويي خواهند كرد كه درفروششان تأثير بسياري خواهد گذاشت. در اين مرحله است كه CRM وارد مي‌شود.

اتوماسيون CRM چيست؟
در CRM، سيستم به‌منظور صرفه‌  جويي و ساده‌سازي كارها و همچنين براي اتوماتيك و اتوماسيون كردن تسك هاي قابل انجام، خود به‌ خود كارهاي تكراري پس از مشخص شدن خودش انجام مي‌دهد. اتوماسيون سي آر ام توانايي پشتيباني بسيار زيادي را دارد از نمونه آن‌ها مي‌توان به بازاريابي، فروش و دادن و ارائه خدمات و سرويس‌ها به مشتري اشاره كرد.

پلتفرم CRM خدمات:

مشاور و چت‌هاي آنلاين و يا باهوش مصنوعي، مسيريابي و پشتيباني براي مشتري.

CRM فارسي فروش:

كه شامل مراحل مرحله انتقال خط لوله، تخصيص وظايف و زمان‌بندي تماس است.

اتوماسيون CRM بازاريابي:

شامل كمپين‌هاي چكاندن ايميل، ايميل‌هاي خوش‌آمديد و همگام‌سازي داده‌ها مي‌شود.

برخي از مزاياي اتوماسيون كردن CRM

صرفه‌جويي در وقت
افزايش SERB
افزايش نرخ تبديل
افزايش فروش
رضايت بيشتر مشتري
افزايش سرعت
افزايش نرخ حفظ مشتري
تفاوت CRM Automation و اتوماسيون بازاريابي
هردو باهدف خودكارسازي، اتوماسيون كردن سيستم و بهينگي هستند با اين تفاوت كوچك كه سي ار ام هاي بازاريابي بيشتر براي ايجاد و مديريت كمپين‌هاي تبليغاتي و بازاريابي شكل‌گرفته‌اند ولي CRM نيز كلي‌تر و گسترده‌تر و بزرگ‌تر هم است. اتوماسيون CRM اين امكان را براي شما فراهم مي‌كند كه تا داده‌هاي و اطلاعات خود را به بهترين شكل و سريع‌ترين راه مديريت كنيد، از آن‌ها به‌خوبي استفاده كنيد و در انجام اين كار در وقت خود صرفه‌جويي كنيد.

اگر مي‌خواهيم نرم‌افزار سيستم ارتباط با مشتري را به محصول فيزيكي درگذشته تشبيه كنيم كه اكثر ما ممكن است از آن استفاده كرده باشيم و يا آن را ديده باشيم، سي آر ام همان دفترچه تلفن است كه شما در بخشي از آن اطلاعات تماس و در بخشي ديگر از آن توضيحات و اطلاعات فرد مثل نام و غيره را مي‌نوشتيد.

نرم‌افزار سيستم مديريت ارتباط با مشتري چيست؟

نرم‌افزار CRM درواقع بخش ارتباطات با مشتري را از طريق سازمان‌دهي كردن راه‌هاي ارتباطي با مشتري و همچنين سازمان‌دهي كردن اطلاعات مشتري بر عهده دارد.

نرم‌افزار سي آر ام درواقع همه اطلاعات مربوط به مشتري شمارا دسته‌بندي مي‌كند و آن‌ها را آماده دسترسي قرار مي‌دهد، اين اطلاعات فراتر از شماره تماس يا پست الكترونيكي هستند، شما مي‌توانيد همه‌ي شبكه‌هاي اجتماعي مشتريان و دسترسي به آن‌ها و اطلاعات اخلاقي و رفتاري و نيز سليقه مشتري را در پايگاه داده خود جاي‌داده و دسته‌بندي كنيد.

در پايان روز، پلتفرم CRM نماي كلي از مشتريان داغ و مشتريان فعلي را براي مشاغل ارائه مي‌دهد.

برخي از اطلاعاتي كه نرم‌افزار سي آر ام در اختيار شما مي‌گذارد درباره مشتريان عبارت است از:
الگوها
اولويت‌ها
سن
مكان‌ها
روز تولد
حرفه
شغل
آدرس‌هاي ايميل
شماره‌هاي تماس
خريدهاي گذشته
ميزان درآم
چنين داده‌هايي مي‌توانند به شما در برنامه‌ريزي و تنظيم انواع كمپين‌هاي تبليغاتي و فروش، رويدادها، رخدادهاي بازاريابي نيز كمك بسياري بكند.

شما با استفاده از روز تولد مي‌توانيد پيشنهادهاي هيجان‌انگيزي بدهيد، با استفاده از خرفه آن‌ها مي‌توانيد محصولات و سرويس‌هاي موردنظري را براي مشتري فراهم كرد و پيشنهاد بدهيد، با استفاده از اطلاعات مربوط به خريدهاي گذشته مي‌توانيد در مورد خريدهاي آينده مشتري اطلاعات كسب كنيد.

مديريت CRM
سازمان‌دهي و مرتب كردن اطلاعات تماس يك مسئله است و نحوه استفاده از آن‌ها نيز مسئله‌اي ديگر، مهم نيست كه چه مقدار ليست ايميل‌هاي شما زياد و طولاني باشد مهم آن است كه چگونه از آن‌ها استفاده مي‌كنيد.

با استفاده از اكوسيستم CRM به‌راحتي مي‌توانيد ليد يا سرنخ‌ها و يا همان مشتريان خود را دسته‌بندي و گروه‌بندي كنيد و انواع مشتريان خود را مديريت كنيد.

پيگيري ايميل‌هاي با نرم‌افزار CRM
به‌عنوان يكي از عوامل بسيار مهم در بازاريابي ايميلي و ديجيتال ماركتينگ، مديريت ايميل‌ها و كمپين‌هاي ايميلي بسيار مهم و نياز به ابزارهايي براي سهولت دارد.

سيستم سي آر ام همه‌ي اطلاعات مشتري را سازمان‌دهي كرده و آن هارا در پايگاه داده‌اي ذخيره مي‌كند، همچنين بسياري از كمپين‌هاي ايميلي شمارا پيگيري مي‌كند و كار را براي شما آسان كرده و در وقت شما صرفه‌جويي مي‌كند.

ارتباطات داخلي CRM
يك از ويژگي‌هاي مهم CRM كه آن را از ديگر نرم‌افزارها جدا مي‌كند، آسان‌تر كردن ارتباطات داخلي است، مي‌توانيم به‌آساني اطلاعات رابين اعضاي تيم و شركت نيز انتقال دهيم و همچنين با استفاده از سيستم هاي پيام‌رسان مختلف كه با CRM قابليت سينك شده و ادغام رادارند به‌راحتي مي‌توان بين اعضاي گروه و با گروه‌هاي ديگر ارتباط ايجاد كرد.

داشبورد CRM
درنهايت، نرم‌افزار CRM شامل يك داشبورد كاربرپسند است كه خواندن و پيمايش آن آسان است. همه داده‌هاي ذخيره‌شده به‌صورت سازمان‌دهي شده ارائه مي‌شوند و اعضاي تيم بازاريابي مي‌توانند بخش‌هاي مختلف را جستجو كرده و اطلاعات موردنياز خود را بيابند.

رهبران تيم و مديران همچنين مي‌توانند از بخش پيش‌بيني فروش براي كمك به ساير اعضاي تيم براي رسيدن به اهداف خاص استفاده كنند. گزارش‌هاي پيش‌بيني نشان مي‌دهد كه سرنخ‌هاي واجد شرايط در حال حاضر در قيف فروش هستند و فاصله آن‌ها تا خريد چيست. از چنين اطلاعاتي مي‌توان براي شخصي‌سازي تاكتيك‌هاي بازاريابي از آن نقطه استفاده كرد تا منجر به تبديل شود.