neuroncrm

بستن معاملات يك هنر است. اكثر متخصصان فروش داراي سبك‌هاي منحصر به‌ فرد خود هستند. اين موارد را با فرايند فروش خاص شركت آن‌ها و نيازهاي هر مشتري تركيب كنيد تا بستن معاملات به يك فرايند بسيار شخصي تبديل شود.

بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از مديريت ارتباط با مشتري است.

رهبران فروش غالباً در مورد چگونگي بستن معامله توصيه‌هايي ارائه مي‌دهند و پاسخ‌هاي آن‌ها نيز مانند شخصيت آن‌ها متفاوت است. همان‌طور كه توماس فلپس، متخصص مشاغل فروش توضيح مي‌دهد، اگر از 100 متخصص فروش بخواهيد بهترين راهنمايي‌هاي خود را در مورد بسته شدن فروش بپرسيد، 100 پاسخ متفاوت دريافت خواهيد كرد. شما مي‌شنويد كه جمعيت قديمي مشتريان در حال كاهش هستند و كلاً پرونده فروش آن ها بسته مي‌شود. نسل جديد ادعا مي‌كند كه فروش فقط نتيجه رابطه‌اي است كه شما با مشتري ايجاد كرده‌ايد.

بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از ارتباط با مشتري است.

در مقاله نورون سي ار ام آنچه برخي از برجسته‌ترين رهبران فروش در مورد بستن معاملات امروز مي‌گويند، بيان‌شده است. آنچه شما انتخاب مي‌كنيد تا در فرآيند خود بگنجانيد و تصميم مي‌گيريد كه چه چيزي را كنار بگذاريد نيز به شما بستگي دارد.

بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از سيستم مديريت ارتباط با مشتري است.

جيل كنرات، سخنران و نويسنده
1) «تأثير خود را بدانيد. مطمئن شويد كه به‌وضوح مي‌توانيد ارزش تجاري پيشنهاد خود را بيان كنيد. شما بايد اطمينان حاصل كنيد كه در مورد محرك‌هاي اصلي كسب‌وكار مانند كاهش هزينه‌هاي عملياتي يا بهبود كارايي صحبت مي‌كنيد. افزودن معيارها پيام شمارا تأثيرگذارتر مي‌كند.»

2) قصه‌گو باشيد. نمونه‌هايي از نحوه كمك به بهبود ساير مشتريان را به اشتراك بگذاريد. بتوانيد نحوه انجام كارها درگذشته، چالش‌هاي پيش روي آن‌ها و نتايجي را كه از زمان كار با شما به دست آورده‌اند توضيح دهيد.

ني ل پاتل، بنيان‌گذار Crazy Egg و Hello Bar
3) «ايجاد پيوند.» مردم‌دوست دارند باكساني كه مي‌توانند ارتباط برقرار كنند تجارت كنند. اگر قرار است پول‌خرج‌كنيد، چرا آن را براي افرادي كه دوست داريد خرج نكنيد، درست است؟ بهترين راه براي ارتباط مردم با شما و محصول شما ايجاد پيوند است. شما مي‌توانيد اين كار را با گفتن داستان يا فقط با شليك نوشته انجام دهيد.

4) «يكي از كارهايي كه دوست دارم انجام دهم اين است كه در مورد تجربيات گذشته‌ام صحبت كنم. من تمايل دارم در مورد دوران كودكي يا نوجواني خود صحبت كنم. وقتي اين كار را انجام مي‌دهم، طرف مقابل معمولاً آن‌قدر احساس راحتي مي‌كند كه در مورد تجربيات زندگي خود صحبت كند. تمام هدف از انجام اين كار، شناختن افرادي است كه در سطح صميمي با آن‌ها» معاشرت «مي‌كنيد. درعين‌حال، آن‌ها به‌سرعت احساس مي‌كنند كه شمارا مهر و موم‌ها مي‌شناسند، درحالي‌كه درواقع، شما تازه ملاقات كرده‌ايد.»

تام سرسي، كارشناس استراتژي مالي و نويسنده
5) سطح شيب‌دار ايجاد كنيد. «اگر همه‌چيز كار نكند چه اتفاقي مي‌افتد؟ اين برنامه نقاط عطف عملكرد را مشخص مي‌كند. در صورت عدم دستيابي به مراحل مهم، افراد درگير مي‌خواهند بدانند روند بازيابي چگونه است. آيا اوضاع به‌طوركلي متوقف مي‌شود؟ آيا در بودجه، نيروي انساني، كل برنامه تجديدنظر مي‌شود؟ وضوح در رمپ‌هاي خاموش به افراد محتاط اطمينان مي‌دهد.»

6) با نقشه ناگهاني آماده‌باشيد. اگر مشكلي از مشكلات پيش‌بيني‌شده و راه‌حل آن‌ها را براي آن‌ها ارائه ندهيد، آنگاه براي شما ارائه مي‌شود. مشكل اين است كه وقتي ذينفعان طرح كلي را ارائه مي‌دهند، معمولاً خارج از محدوده انتظارات منطقي تقويت مي‌شود. با نشان دادن تجزيه‌وتحليل متفكرانه خطرات، مي‌توانيد مقاومت را كاهش دهيد.

برايان تريسي، نويسنده، سخنران و كارآفرين
7) روش «سعي كن» را امتحان كنيد. «اولين راه براي درخواست تصميم خريد ساده‌ترين راه است. شما مي‌گوييد»، خب، پس چرا ما را امتحان نمي‌كنيد؟ «اين‌يكي از فن‌هاي خاتمه دادن مؤثر است. يا حتي مي‌توانيد بگوييد»، چرا آن را نمي‌گيريد؟ «سپس اين جمله را با افزودن كلمات» و من به همه جزئيات رسيدگي مي‌كنم «تقويت مي‌كنيد. اغلب مشتري نمي‌دانست كه چقدر تا زماني كه به من پيشنهاد ندادي كه به تمام جزئيات رسيدگي كني.»

همان‌طور كه برايان تريسي اشاره مي‌كند، «ارزشمندترين منبع شما زمان شما است. اين تنها چيزي است كه شما بايد بفروشيد. درواقع، كل شيوه زندگي امروز شما، خانه، اتومبيل، حساب بانكي و موارد ديگر، نتيجه نحوه معامله زمان شما درگذشته است.»

بر اساس گزارش وضعيت بهره‌وري بازاريابي در سال 1393، 89 درصد از شركت‌هاي موردبررسي بهره‌وري فروش را اندازه‌گيري مي‌كنند، اما فقط 12 درصد بهره‌وري بازاريابي را اندازه‌گيري مي‌كنند.

بااين‌حال، مديران CMO ها مي‌گويند كه حمايت از تيم فروش اولويت اصلي بازاريابي است. صرف‌نظر از شيوه‌هاي بسته شدن فردي، اين فرصت وجود دارد كه گروه‌هاي فروش با تلاش‌هاي بازاريابي بهتر حمايت شوند.

مهم‌ترين عنواني كه همه‌ي كسب‌وكارها براي به دست آوردن آن در تلاش‌اند به دست آوردن مشتريان وفادار و پايگاهي از آنان است كه اين مهم تأثير زيادي در رابطه آنان با مشتريان و بازار خواهد داشت. البته ممكن است كه مراحل آغازين آن مشكل باشد ولي مادامي‌كه با مشتري جديد برخورد مي‌كنيد اين امر بسيار آسان‌تر شده و سرعت روند كار شما با مشتريان را بهبود مي‌بخشد. باوجوداين مزايا كه به شما بسيار در كسب‌وكار كمك مي‌كند، راه‌حلي به نام  CRM بسيار مفيد خواهد بود.

پيشنهاد تيم ما براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

هرزماني كه شما از روش‌هايي براي مديريت نحوه ارتباط با مشتري صحبت مي‌كنيد، سي آر ام بسيار مفيد خواهد بود. اما بايد باهم بررسي كنيم كه واقعاً چرا به سي آر امن نياز داريم.

پيشنهاد تيم ما براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از سي ار ام است.

مشخص كردن اهداف از قبل تعيين‌شده
مشخص كردن اهداف كلي و به شما كمك مي‌كند تا در  انتخاب يك CRM خوب به سؤالات مهمي پاسخ دهيد. براي نمونه در حالي نرم‌افزار در حال ارزيابي عملكرد شما است، شما نيز مي‌توانيد در پايگاه داده مشتريان خود جست‌وجو كنيد و هر دو عنصر را هم‌زمان باهم براي بررسي مشتريان قديمي و جديد خود به‌صورت مرتبط به كار ببريد. داشتن اهداف درواقع خط مشي شما در بازار را مشخص مي‌كند كه با CRM مي‌توانيد آن‌ها را دسته‌بندي و مشخص و شفاف كنيد.

پيشنهاد تيم ما براي بهينه سازي فرآيند هاي كسب و كار استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

در كنار اين مقاله 7 نشان آنكه شما به CRM نياز داريد را مطالعه كنيد.

خصوصيات را متوجه شويد
با استفاده از اهداف تعيين‌شده مي‌توانيد با سرعت بالايي ابزارهاي موردنياز در CRM را مشخص و آماده استفاده  كنيد. هر كسب‌وكاري براي خود متدهاي مختلفي را دارد كه با CRM مي‌توانيد براي هركدام پايگاه‌ها و ابزارها و فرآيندهاي مختلفي مرا تعيين و تعريف كنيد.

CRM خوب را بشناسيد
امروزه سي آر ام هاي بسيار مختلفي در بازار موجود است كه هركدام امكانات خوبي را در اختيار شما مي‌گذارد. شما بايد نرم‌افزار CRM را مطابق با اندازه شركت، تعداد نفرات گروهتان، اهداف شركت، بودجه و كسب‌وكار خود بسنجيد تا بتوانيد بهترين آن را انتخاب كنيد كه پيشنهاد ماما Microsoft Dynamics CRM است.

همچنين براي فهم بهتر اين نرم افزار و تاثيرات مثبتي كه براي كسب و كار شما دارد را مقاله CRM راهنماي شما را هم مطالعه بفرماييد.

نرم‌افزارهاي موجود را در نظر بگيريد
همان‌طور كه شما همه‌ي فاكتورها را براي پياده‌سازي يك نرم‌افزار خوب در نظر مي‌گيريد بايد بسيار به اين نكته دقت كنيد كه اين نرم‌افزار با سيستم‌هاي اتوماسيون موجود در بازاريابي و ديگر سيستم‌هاي فروش نيز ادغام پذير باشد.

پايگاه داده CRM
چگونه مخاطبين و معاملات خود را مديريت مي‌كنيد؟
اگر به صورت دستي آن‌ها را با صفحات گسترده و اسناد پيگيري مي‌كنيد، احتمالاً به اتوماسيون و سازماندهي نياز داريد. ورود داده‌هاي دستي مي‌تواند منجر به از دست رفتن اطلاعات تماس به دليل خطاي انساني شود. به‌علاوه، سخت است كه اعضاي تيم را در جريان تماس و معامله قرار دهيد؛ و انتقال مالكيت مشتري در صورت ترك فروشنده از شركت يك چالش است.

پايگاه داده CRM (مديريت ارتباط با مشتري) ابزاري است كه مي‌توانيد براي مديريت بهتر مخاطبين و خودكارسازي برخي از داده‌هاي خود استفاده كنيد. بسياري از اين پايگاه داده‌ها مبتني بر ابر هستند، بنابراين تيم‌ها در هر زمان و هر مكان به داده‌هاي تماس دسترسي دارند. جاي تعجب نيست كه CRM ها يكي از محبوب‌ترين ابزارهاي فروش هستند.

بنابراين، چگونه كسب و كار شما مي‌تواند از پايگاه داده CRM سود ببرد؟
پايگاه داده CRM به مشاغل اجازه مي‌دهد تا با تمركز اطلاعات، روابط با مخاطبين و مشتريان را مديريت كنند. اين برنامه اطلاعات مخاطبين شما را سازماندهي مي‌كند، تعاملات (مانند تماس‌ها، ايميل‌ها، چت‌ها) را ثبت مي‌كند، معاملات را پيگيري مي‌كند و گزارش ايجاد مي‌كند. معمولاً مي‌توانيد منبع مخاطب را مشاهده كنيد، اگر آن‌ها از وب‌سايت شما، شركت آن‌ها و موارد ديگر ديدن كرده‌اند.

تماس با سازمان
هنگامي كه مخاطبين خود را به CRM اضافه مي‌كنيد، مي‌توانيد مخاطبين را بر اساس ويژگي هاي مختلف مخاطب، مانند نام و نام خانوادگي، آدرس ايميل و نام شركت مرتب و فيلتر كنيد. اين امر باعث مي‌شود دسترسي سريع و مؤثرتر به آن‌ها آسان شود.

مديريت معاملات
بسياري از پايگاه‌هاي داده CRM طرح كامل خطوط معاملاتي، مراحل و تاريخ‌هاي بسته را ارائه مي‌دهند كه مديريت معاملات را آسان‌تر مي‌كند. فروشندگان مي‌توانند نماي كلي از معاملات خود را مشاهده كرده و پيشرفت آن‌ها را نسبت به سهميه ماهانه خود مشاهده كنند.

ايجاد گزارش‌ها
در اكثر دستگاه‌هاي CRM قوي، مي‌توانيد گزارش‌هايي تهيه كنيد تا مخاطبين و معاملات خود را پيگيري كنيد و پيش‌بيني درآمد ايجاد كنيد تا بتوانيد ببينيد كه معاملات با اهداف شما چگونه اندازه‌گيري مي‌شود.

با استفاده از CRM، مي‌توانيد فرايندهاي فروش خود را تسريع كرده، به‌طور مؤثر با مخاطبين ارتباط برقرار كرده و براي آينده تجارت خود برنامه‌ريزي كنيد. اگر آمادگي برداشتن گام بعدي با مديريت ارتباط با مشتري را داريد، اين بهترين شيوه‌هاي CRM را در ادامه بررسي كنيد.

سخن پاياني

استفاده از يك CRM خوب به رشد كسب‌وكار شما در حوزه‌هاي فروش و بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري كمك مي‌كند و نحوه ارتباط با مشتري و همچنين با ديگر تيم‌هاي شركت را بسيار آسان مي‌كند.

حتما براي آگاهي بيشتر از مقاله  چرا سي آر ام-CRM؟ را هم مطالعه بفرماييد.

آيا تابه‌حال سفارشي را در اپليكيشن ها يا سايت هاي فروش غذاي آنلاين داده‌ايد، بعد از تكميل سفارش از شما پرسده شده است كه آيا كنارِ آن سيب‌زميني سرخ‌كرده هم مي‌خواهيد؟

پيشهاد ما براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اين‌يك مثال كلاسيك از گران‌فروشي است! يك تكنيك فروش براي فروش كالاها يا خدمات اضافي به مشتريان فعلي.

نمايندگان فروش سعي خواهند كرد همه و هركسي و هر فروشي را بدون توجه به اينكه آيا مشتري واقعاً به خدمات اضافي احتياج دارد يا خير افزايش دهند، اما وقتي عمدتاً بر تجربيات و اهداف مشتري خود تمركز مي‌كنيد، مزاياي فوق‌العاده‌اي براي شما و مشتري شما ايجاد مي شود.

پيشهاد ما براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از سي ار ام است.

گران‌فروشي چيست؟
Upselling خريد هر چيزي اضافي را در همان تعامل فروش تشويق مي‌كند كه خريد اصلي را با ارتقاء يا يكسري ويژگي هاي اضافي گران‌تر مي‌كند.

اين 9 استراتژي را براي شناسايي فرصت‌هاي پرفروش كه براي كمك به شما مفيد هستند، در زير بررسي كنيد:

پيشهاد ما براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از سي ار ام است.

9 استراتژي پرفروش براي اشتغال وقت بگذاريد و بفهميد موفقيت براي آن‌ها چه معنايي دارد
قبل از اينكه بتوانيد خدمت و محصول بيشتري به مشتري خود بفروشيد، بايد بدانيد كه موفقيت براي آن‌ها چه اهميتي دارد. در اوايل رابطه خود، بايد وقت بگذاريد تا بنشينيد و در مورد آنچه مشتري شما مي‌خواهد با استفاده از محصول يا خدمات شما به دست آورد صحبت كنيد. نه‌تنها اهداف اصلي، بلكه برنامه‌هاي بزرگ‌تر و بلندمدت مشتري را نيز كاوش كنيد.

ايجاد درك عميق از اولويت‌هاي مشتري براي ايجاد اعتماد از همان ابتدا مهم است. اگر مي‌دانيد مشتري شما به چه چيزي اهميت مي‌دهد و مي‌خواهد به كجا برسد، مي‌توانيد مناطقي را كه محصولات و خدمات اضافي مي‌توانند به‌صورت خطي به آن‌ها كمك كنند، مشخص كنيد.

اهداف قابل‌اندازه‌گيري را تعيين و دنبال كنيد
هنگامي‌كه از مشتري جديدي استفاده مي‌كنيد، مطمئن شويد كه با شاخص‌هاي قابل‌اندازه‌گيري و موفقيت در كار مشترك با استفاده از محصول يا خدمات خود هماهنگ هستيد. ازآنچه قبلاً در مورد اولويت‌ها و اهداف مشتري خود آموخته‌ايد استفاده كنيد و يك برنامه عملي با نقاط عطف مستقيم براي پيگيري پيشرفت آن‌ها تهيه كنيد. براي تشخيص نياز به خدمات اضافي بعداً در چرخه عمر مشتري، به راهي نياز داريد كه زمينه‌هايي را تشخيص دهيد كه برنامه بازي فعلي در آن كوتاه آمده است يا مكان‌هايي كه او مي‌تواند منابع خود را براي نتايج بهتر تقويت كند. اينجاست كه رديابي دقيق مشتري و محصولات ضروري مي‌شود.

اگر به مشتري مي‌گوييد كه بايد بيشتر هزينه تبليغات خود را در شبكه‌هاي اجتماعي اختصاص دهد، بهتر است داده‌ها را براي پشتيباني و ارائه از آن داشته باشيد. ازنظر افزايش فروش و ارزش محصولات، داشتن داده‌هايي كه بايد به آن‌ها اشاره كرد، ارزش شما را بيشتر مي‌كند و به مشتري نشان مي‌دهد كه شما بهترين منافع او را در نظر داريد.

شناسايي مشتريان با نياز واقعي به خدمات اضافي
هر مشتري براي فروش خوب مناسب نيست و شما هرگز، هرگز نبايد سعي كنيد محصولات يا خدمات اضافي را بر روي كسي كه واقعاً به آن نياز ندارد، تحت‌فشار قرار دهيد. به‌عنوان يك قاعده كلي، اگر نمي‌توانيد توضيح دهيد كه خريد اضافي چگونه به نفع اهداف كلي مشتري خواهد بود، پس ارزش فروش بالايي ندارد.

به‌عنوان‌مثال، اگر قصد داريد مشتري خود را به ارتقاء نرم‌افزار بازاريابي ايميلي مجبور كنيد، اما بازاريابي ايميلي مستقيماً در برنامه بلندمدت وي براي گسترش دسترسي او قرار ندارد، نبايد آن را مجبور كنيد. اگر سعي مي‌كنيد محصولاتي را بفروشيد كه شانس كمي براي ارائه نتيجه مثبت به مشتري دارند، در معرض آسيب جدي به روابط و به‌طوركلي كسب‌وكار او را از دست مي‌دهيد.

در عوض، تلاش‌هاي خود را بر مشترياني متمركز كنيد كه شكاف آشكاري در برنامه فعلي آن‌ها وجود دارد. اگر مشتري مي‌خواهد دسترسي خود را افزايش دهد، اما شما فكر نمي‌كنيد كه او راه درستي را پيش‌گرفته است، احتمالاً فرصتي براي ارتقاء فروش او وجود دارد.

با پيروزي سريع، ارائه ارزش را در اسرع وقت آغاز كنيد
تا زماني كه ثابت نكرده باشيد كه مي‌تواند نتايج ملموسي را براي كسب‌وكار شما به ارمغان بياورد، هيچ‌كس منابع اضافي براي خريد از مشاغل شما سرمايه‌گذاري نمي‌كند. براي ايجاد ارتباط طولاني‌مدت و سودمند متقابل با مشتري، بايد بر ارائه سريع برد در اسرع وقت تمركز كنيد.

برنده سريع شخص يا محصولي است كه ارزش فوري را به مشتري برساند. برخي از مثال‌ها مي‌تواند مميزي استراتژي موجود مشتري در رسانه‌هاي اجتماعي، ارزيابي وب‌سايت مشتري براي شناسايي فرصت‌هاي جديد براي بهينه‌سازي، يا حتي ايجاد پيشنهاد محتوا و طرح تبليغاتي ساده باشد.

يك پيروزي سريع نيازي به تلاش زيادي از شما ندارد، فقط بايد نشان دهد كه شما كاملاً متعهد هستيد كه از همان روز اول بازده واقعي را براي مشتري خود به ارمغان بياوريد و اينكه محصولات يا خدمات شما مي‌توانند در اين امر كمك كنند. هرچه زودتر بتوانيد موفقيت قابل‌اندازه‌گيري مشتري خود را نشان دهيد، زودتر مي‌توانيد روابط را عميق كرده و تخصص خود را در زمينه‌هاي ديگر اثبات كنيد.

ايده‌هاي پيچيده، نه ‌فقط ارتقاء!
مشتريان شما بايد كاملاً درك كنند كه چرا فكر مي‌كنيد خريد اضافي ايده خوبي است. اگر به او نزديك شويد و بگوييد: «فكر مي‌كنم شما بايد بيشتر در رسانه‌هاي اجتماعي هزينه كنيد»، ممكن است او تصور اشتباهي بكند و به اين نتيجه برسد كه شما فقط سعي مي‌كنيد جيب خود را خالي كنيد.

هميشه يك ارتقاء فروش جديد را در چارچوب يك ايده ارائه دهيد. اگر فرصتي را مي‌بينيد كه به مشتري كمك مي‌كند تا هداياي خود را از طريق بازاريابي ايميلي افزايش دهد، بايد يك برنامه واقعي براي كمك به او در رسيدن به آنجا ارائه دهيد. فقط به او نگوييد كه بايد بيشتر خرج كند يك برنامه به ‌راحتي برايش تعريف كنيد تا ببيند پولش كجا خرج مي‌شود و چگونه با خريد اضافي، به موفقيت كلي مشاغلش كمك مي‌كند.

زمان با نقاط عطف افزايش مي‌يابد
يافتن زمان مناسب براي نزديك شدن به مشتري در مورد خدمات و محصولات اضافي مي‌تواند مشكل باشد، اما درواقع همه‌چيز مربوط به زمان‌بندي است. پس از اتمام يك ابتكار موفق با محصول خود يا يك نقطه عطف بزرگ (به‌عنوان‌مثال، رسيدن به يك هدف جديد براي توليد سرب)، از اين فرصت استفاده كرده و از مشتري خود بپرسيد «بعدش چيست؟» مكالمات در مورد آينده فرصتي طبيعي براي ارائه ايده‌ها و پروژه‌هاي جديدي است كه مي‌خواهيد با مشتريان خود به انجام برسانيد. افزايش قيمت به‌ويژه پس از كمك به اجراي يك پيروزي بزرگ براي مشتري شما مؤثرتر است، زيرا او شواهد قطعي در مورد تخصص شما دارد.

ارائه تجزيه قيمت شفاف
يك‌لحظه خودتان را جاي مشتري بگذاريد: اگر كسي مي‌گفت براي مزاياي اضافي مبهم بايد پول بيشتري به او بپردازيد، احتمالاً عصباني مي شديد. در حقيقت، احتمالاً احساس مي‌كنيد كه آن‌ها سعي مي‌كنند از شما سوءاستفاده كنند. وقتي پيشنهاد افزايش قيمت را مي‌دهيد، ارائه اطلاعات قيمت شفاف بسيار مهم است. به مشتري خود توضيح كاملي ازآنچه پيشنهاد مي‌دهيد ارائه دهيد و هزينه و زمان موردنياز را كاملاً توضيح دهيد. اگر مشتري بداند منابع سختي كه دارد به كجا مي‌رود، در مورد سرمايه‌گذاري بيشتر در محصولات شما احساس راحتي بيشتري مي‌كند. (اما اگر براي بالا بردن قيمت راحت نيستيد، اين مي‌تواند فرصت خوبي براي مشتري شما باشد تا با نماينده فروش گروه خود صحبت كند.)

روندها را شناسايي كرده و در فرايند فروش خود اعمال كنيد
پس از فروش موفقيت‌آميز به چند مشتري، ايده بهتري را در مورد اينكه چه نوع مشترياني از محصولات اضافي بيشترين سود را مي‌برند، توسعه مي‌دهيد. زمان و ويژگي‌هاي مشترك اين مشتريان را پيگيري كنيد و روندها را در روند فروش خود قرار دهيد تا به‌طور مداوم فرصت‌هاي فروش را شناسايي كنيد.

براي متقاعد كردن آن‌ها از مستنداد استفاده كنيد
اكثر مردم قبل از تصميم‌گيري در مورد خريد بزرگ و گران‌قيمت به شواهدي نياز دارند تا آن‌ها را متقاعد كنند. اين منطق پشت ارزش بررسي مشتريان است.

قبل از تماس تلفني براي متقاعد كردن مشتري خود در مورد افزايش قيمت، مطمئن شويد كه داده‌ها و شواهدي براي پشتيباني از ساير مشتريان يا نظرات موفقيت‌آميز با استفاده از محصول اضافي در اختيار داريد.

به‌عنوان‌مثال، اگر درصد مشترياني را مي‌شناسيد كه از محصول اضافي علاوه بر محصولي كه مشتري قبلاً خريداري كرده استفاده مي‌كنند، آن را به آن‌ها اطلاع دهيد. اگر شركت شما با استفاده از محصول اضافي نظر مشتريان از مشتريان راضي دريافت كرده است، اين را به آن‌ها بگوييد.

ثبات اجتماعي يك عامل قانع‌كننده قوي است، بنابراين اگر منابعي در دست داريد كه نشان مي‌دهد مشتريان با استفاده از هر دو محصول مي‌توانند اعتماد شمارا بيشتر كنند آن ها را ارائه دهيد.

مفهوم مديريت ارتباط با مشتري
واژه CRM كه اختصار Customer Relationship Management يا مديريت ارتباط با مشتري است، مفهومي فراتر از كلماتي كه برگرفته از آن‌ها است دارد. در حقيقت crm يك نظام راهبردي باهدف مشتري محوري و پوشش نيازهاي مشتريان و سازمان است كه در بخش‌هاي سه گانه بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در قالب سيستمي يكپارچه با قالب‌هاي غني ارتباطي، اقدام به جمع‌آوري پالايش، حفظ، استخراج و انتشار اطلاعات و سوابق مي‌نمايد.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

CRM فرايندها و ارتباطات درون و برون‌سازماني را در بخش‌هاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني به‌صورت يكپارچه و با ديدگاه فرايندي سامان بخشيده و مزاياي بسياري همچون كسب پالايش و ارائه اطلاعات و خدمات به مشتريان را به‌صورت پيوسته در سريع‌ترين زمان و بالاترين كيفيت ممكن

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از سي ار ام است.

با كمترين هزينه و ريسك عملياتي و براي سازمان‌ها و كاربران به همرا خواهد داشت كه درنهايت موجب افزايش اثربخشي و كارايي سازمان‌ها در ساختارهاي رقابتي كنوني خواهد شد.

Crm را مي‌توان فرايندي دانست كه اطلاعات مختلفي از بازار ( مشتريان رفتار بازار اثربخشي فعاليت‌هاي بازاريابي و …) فروش ( تعرفه‌ها تخفيف‌ها سياست هاي قيمت‌گذاري و …) و خدمات و پشتيباني ( سرعت عمل در پاسخ‌گويي به مشتريان پشتيباني تمايلات بازار و…) را به‌صورت يكجا و يكپارچه جهت كاربردها و بهره‌برداري گوناگون بعدي در اختيار متقاضيان قرار مي‌دهد. بايد توجه داشت كه crm به‌عنوان قابليتي از فناوري اطلاعات مطرح نيست بلكه از فناوري اطلاعات براي دستيابي به اهداف خود استفاده مي‌كند و اين امر مبين اين نكته است كه استقرار سيستم CRM در يك سازمان بيش از هر چيز نيازمند طراحي فرايندها راهبردها و نظام سازماني است و صرفاً استقرار يك سيستم و فناوري رايانه‌اي به‌تنهايي كافي نخواهد بود.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند كسب و كار استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

انواع مشتري
مشتري كيست؟
 آيا مشتري كسي هست كه از ما خريد مي‌كند؟ در تعريف نوين مشتري (فرد-سازمان-گروه) به كسي گفته مي‌شود كه شما با او تبادل ارزش مي‌كنيد. درواقع مشتري همان خريدار نيست كه از روي نياز و اتفاقي خريد كند؛ اما در همين راستا خريدار ممكن است به‌واسطه تكرار و استمرار خريد تبديل به مشتري شود. بر اساس اين تعريف مشتري شخصي است كه با داشتن توانايي براي خريد در جهت رفع خواسته‌هاي خود اقدام كند…

براي اين‌كه اين فرايند به‌درستي طي شود كه مشتري به محل انتخاب و پذيرش برسد؛ و خريد خود را تكرار كند بايستي استراتژي درستي پياده‌سازي كرد كه CRM در اين خصوص به كمك سازمان‌ها مي‌آيد. چون با ازدياد مشتريان امكانات و تفاوت كاركنان سازمان ارتباط فرد با تك‌تك افراد و گروه هاي مختلف داخل و خارج سازمان سخت تر و شايد پيچيده تر شود.

آن‌ها سخت است و CRM اين شرايط را به‌راحتي پوشش مي‌دهد.

اهميت ارتباط با مشتري و اهداف آن براي CRM اهداف مختلفي از منظرهاي مختلفي ارائه‌شده است.

توانمندسازي سازمان به‌منظور ارائه خدمات بهتر به مشتريان از طريق ايجاد فرايندهاي خودكار يكپارچه و قابل‌اطمينان تمركز داشته كه به‌صورت هاي مختلف از طريق جمع‌آوري پردازش و تلفيق اطلاعات ( از منابع گوناگون) سعي بر پوشش اين مهم دارد.

ديدگاه نول: رويكرد CRM شناسايي و ارائه عواملي است كه براي شتريان ايجاد ارزش كند.

ديدگاه بارنت: صرفه‌جويي در هزينه‌ها افزايش درآمد و آثار استراتژيك

ديدگاه سويفت: حفظ مشتري جذب مشتري سودآوري مشتري

ديدگاه كالاكوتا و رابينسون: CRM نوعي چارچوب يكپارچه و استراتژي سازماني مي‌باشد؛ كه 3 هدف اصلي دارد.

ارتباط با مشتريان فعلي براي افزايش درآمد اطلاعات يكپارچه در راستاي خدمات برتر
ايجاد فرايندها و روش‌هاي استاندارد شبكه ارتباط با مشتري.
قابليت‌ها و ابزارهاي CRM به مشتريان امكان مدهند تا خدمات موردنظر خود را از روش‌ها و مسيرهاي مختلف ارتباطي دريافت كنند…
تأمل با مراكز مختلف داده‌ها در سازمان: سيستم crm مي‌تواند با نرم‌افزارها سيستم‌ها و بانك‌هاي اطلاعاتي مختلف موجود در سازمان back office تبادل اطلاعات كرده و آن‌ها را در راستاي تأمين نيازهاي اطلاعاتي و فرايندي خود به‌كارگيرند…

بهره‌گيري از درگاه‌ها ( شبكه‌ها و سراچه‌هاي اينترنتي و وب): پست الكترونيك  ابزارهاي سيار و همراه CRM: مثل PDA )personal Digital Assistance از اين‌رو برخي از سازمان‌ها فرايند بازاريابي و فروش خود را با استفاده از قابليت‌هاي اين ابزار سامان مي‌بخشند.

ارتباط با مشتري
در استقرا CRM علاوه بر ساماندهي و خودكار سازي فرايندهاي بازاريابي فروش خدمات و پشتيباني تمركز بر روي كارايي كاركنان فروش و بهره‌وري ارتباطات ميان كاركنان فروش و مشتريان به‌جاي بهينه‌سازي محصول است.

CRM و انواع مشتري
براي طبقه‌بندي مشتريان از روش‌هاي زير استفاده مي‌شود. روش پارتو: 80 درصد منافع سازمان توسط 20 درصد از مشتريان تأمين مي‌شود. روش گروه‌بندي: با توجه به يك صنعت با ويژگي خاص در گروه مختلف دسته‌بندي مي‌شوند. روش بازار محصول: مشتريان بر اساس سليقه و مطلوبيت تقسيم‌بندي

مي‌شوند. روش رفتار سنجي: در اين‌روش، طرز تفكر رفتار و تمايلات مشتريان مدنظر قرار مي‌گيرد؛ و مي‌توان مشتريان را به‌صورت وفادار تا حدودي وفادار بي‌وفا و مشتريان وفادار به رقيب طبقه‌بندي كرد.

اهميت CRM (حفظ مشتريان و رضايت آن‌ها)
و هزينه به دست آوردن مشتري جديد 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است. هزينه بازگرداندن مشتري ازدست‌داده 50 تا 100 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است… يك مشتري ناراضي حداقل روي 8 تا 10 نفر اثر منفي دارد. 5 درصد افزايش نرخ حفظ مشتريان باعث افزايش 85 درصد سود شركت مي‌شود. 70 درصد مشتريان شاكي درصورتي‌كه با آن‌ها درست برخورد شود مشكل آن‌ها حل‌شده، بازهم وفادار مي‌مانند. ساختار ارتباط با مشتريان در سيستم‌هاي CRM واريه خدمات يكپارچه سرعت در پوشش انتظارات خويش خدمتي ( تجارت الكترونيك) سهولت استفاده از امكانت رضايت مشتري.

نرم‌افزارهاي CRM به‌عنوان مركز اصلي تعاملات با مشتري عمل مي‌كند و اگر به اين شكل نيست بايد روش عوض‌شده و از MS CRM استفاده شود.

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل سي آر ام است.

زماني كه مي‌خواهيد به‌صورت كلي زيرساخت بازار خود را تغيير بدهيد استفاده از فناوري‌هاي روز دنيا بسيار مهم است. در دنياي امروز سيستم مديريت ارتباط با مشتري در درجه اول قرار دارد.CRM ها كه امروزه به كارايي از هوش مصنوعي و قابل‌دسترسي از را ه دور نيز مجهز شده و روز بهروز در حال پيشرفت هستند.

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل مايكروسافت سي آر ام است.

پيش روي CRM
CRM ها با تجزيه‌وتحليل تجربيات مشتري و بهبود تعاملات با مشتري با افزايش آن‌ها كمك مي‌كنند.

هدف مشترك تيم‌هاي فروش و بازاريابي نيز بستن قراردادهاي جديد و بيشتر كه با CRM اين كارها شدني‌تر و آسان‌تر است.

يك آمار نظرسنجي در وب‌سايتي معتبر نشان داده كه 89% از مديران استفاده از CRM را در استراتژي‌هاي سازمان خود اولويت اول مي‌دانند.

بهترين راه حل پيشنهادي براي بهينه سازي كسب و كار ها استفاده از راه حل نرم افزار سي آر ام است.

تعدادي از مشتركات تيم فروش و تيم بازاريابي:

به اشتراك گذاشتن ابزارهاي مشترك توسط خودمان
بازاريابان مسئول جلب رضايت مشتري هستند تا در نهاديت به واحد فروش ارجاع داده شوند تا آن‌ها فروش را به اتمام برسانند، به همين دليل بايد همه‌ي مراحل فروش از بالا تا آخرين مرحله كه فروش است در CRM تعريف شود.

درنتيجه زماني كه بازاريابان و تيم فروش از يك سيستم واحد استفاده مي‌كنند همه‌ي اطلاعات هر دو گروه در يكجا متمركزشده و هردو تيم به آن دسترسي سريع دارند.

آمارها نشان داده‌اند كه 60 درصد از سازمان‌ها از بازاريابي محتوايي استفاده مي‌كنند تا به روند بازاريابي كمك كنند و سيستم‌هاي سي آر ام اين داده‌ها را جمع‌آوري كرده و پس از تجزيه‌وتحليل در اختيار تيم فروش مي‌گذارند تا به كسب مشتري و درنتيجه درآمد بهتر كمك كنند.

استفاده از هوش مصنوعي
براي مشاغل B2B نيز هوش مصنوعي درروند هاي بازاريابي و فروش و نحوه ارتباط بيشتر و بهتر با مشتري و تعاملات آن‌ها مورداستفاده قرار مي‌گيرد.

سيستم‌هاي هوش مصنوعي همچون: چت‌هاي كاربري آنلاين، چت بات ها، پيش‌بيني كننده‌هاي كسب‌وكار و نيز سؤالات متداول، داده‌ها و اطلاعات را به‌صورت مستقيم در اختيار فروشندگان و بازاريابان قرار مي‌دهد كه همه اين‌ها در CRM هم قابل‌اجرا و مديريت است.

تمركز بر نرم‌افزار گوشي‌هاي هوشمند
امروزه سازگاري اپليكيشن ها يا نرم‌افزارها با گوشي‌هاي هوشمند بسيار مهم است. كاركنان B2B در لحظه‌هاي بسيار مهم در كار خود نياز به دسترسي سريع و از راه دور به منابع CRM دارند، اين دسترسي‌ها مي‌تواند براي هر كاري، تماس، رويداد مجازي، جلسه‌هاي كاري، ذكر رسانه‌هاي اجتماعي و هر چيز ديگري باشد.

اين عدم وابستگي به ميز كار براي كاركنان و همچنين اجراي نرم‌افزار در مكان‌ها و زمان‌ها و ديوايس هاي مختلف باعث مي‌شود كه كاركنان بازده بيشتري داشته باشند.

ويژگي‌هاي قابل‌توجهي وجود دارد كه بايد در CRM جستجو كرد:

اتوماسيون براي چندين فرايند
رديابي تعامل – از تماس گرفته تا ايميل
هشدارها و يادآوري‌هاي قابل تنظيم (كه با تقويم و ساير برنامه‌هاي شما ادغام مي‌شوند)
تجزيه‌وتحليل و گزارش دهي پيشرفته
تحرك و همگام‌سازي با دستگاه‌هاي تلفن همراه
مراحل بعدي استفاده از CRM ها در سال 2021

شرايط بازار و رقابت

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.
كساني كه از چالش جهاني سازي اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سياسي ، مي هراسند و يا دوران ديجيتال در قرن بيست و يكم را دست كم مي گيرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهاني نيستند. شرايط جديد بازار و يا رقيبان و فناوري ها نه تنها امكان گسترش ايده ها و مفاهيم جديد تجاري را فراهم مي كند ، بلكه باعث بازبيني مفاهيم موجود نيز مي شود. اين مفاهيم جديد منجر به استراتژي هاي جديد شركتها مي شوند كه به نوبه خود در فرآيندهاي جديد تجاري و در نهايت در سيستم هاي جديد يا اصلاح شده منعكس مي شوند. ويژگي اصلي اين تجديد آرايش سياسي اقتصادي اصطلاحاً “مشتري جهاني” (global customer) قرن بيست و يكم است. يك مشتري آگاه با خواستهاي بسيار كه قادر به مشاركت و خريد هوشمندانه در بازار جهاني است. پاسخگويي به خواسته هاي چنين مشترياني به يك بينش و كنش مشتري-محور (customer-centric) نياز دارد. در اين زمينه ، مديريت ارتباط با مشتري (سي آر ام = CRM) بدون شك استراتژي آينده براي بهبود رقابت يك شركت در بازارهاي ملي و جهاني بسيار رقابتي است. به همين روي سي آر ام راهكاري كليدي است كه يك شركت با پياده سازي درست آن قادر خواهد بود با اين چالش ها روبرو شده و بر آنها چيره شود.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از سي ار ام است.

موفقيت و عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
اگرچه موفقيت هاي چشمگيري در زمينه سي آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقيق و حساب شده نشان مي دهند كه درك نادرست ، سوتفاهم و پياده سازي ناموفق نيز وجود دارد. طبق مطالعه شركت Merkle Group Inc. در ايالات متحده آمريكا در سال ۲۱۰۶ ، ۶۳٪ از اقدامات سي آر ام در شركت هاي بزرگ و ۷۳٪  در شركت هاي كوچك و متوسط (SME) شكست خورده است.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند هاي سب و كار استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

موضوع تبليغاتي سي آر ام و اشتياق سطحي اخيراً عناوين منفي زيادي را به خود اختصاص داده است. يك انتقاد عمده درصد نامتناسب شكستهاي مكرر كل پروژه هاي پياده سازي سي آر ام است. دليل اين امر آنست كه اكثر شركتها و سازمانها ، خصوصاً شركتهاي كوچك و متوسط ، سي آر ام را يك رويكرد جامع در طراحي و استفاده از روابط با مشتريان و شركاي تجاري نمي دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سي آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترين و معمول ترين دلايل شكست پروژه هاي سي آر ام به دوبخش تقسيم مي شوند. ۱) عدم تعريف هدف ، استراتژي و معيار موفقيت مشخص در آغاز بيشتر پروژه هاي سي آر ام. ۲) سي آر ام ذينفعان مرتبط بسيار متفاوتي دارد كه اكثر آنها بيشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه مي كنند (blockade attitude).

مديريت ارتباط با مشتري – در شركتهاي كوچك و متوسط آلماني بايد كارهاي بسيار زيادي انجام شود.

همانطور كه مطالعات مستقل نشان مي دهد شركتهاي كوچك و متوسط آلمان از نظر استفاده از سيستم هاي عامل سي آر ام مدرن كسري بزرگ يا عقب ماندگي قابل توجهي دارند. گزارش شركت Capterra كه در سال ۲۰۱۸ منتشر شد نشان مي دهد كه ۷۱٪ از شركت هاي مورد بررسي ارتباط با مشتريان خود را با ابزار دستي مديريت مي كنند. اين مطالعه نشان مي دهد كه تنها ۲۳٪ از شركت ها ارتباط با مشتري خود را با نرم افزار” سي آر ام” مديريت مي كنند.

اين مطالعه همچنين نشان مي دهد كه ۶۴٪ شركت هاي آلماني به نرم افزار سي آر ام علاقه مند هستند. در اين مرحله بايد تأكيد كنيم كه به نظر ما و با تجربه ما ، “مديريت ارتباط با مشتري بيش از يك فناوري ديجيتال است!”

امروزه پياده سازي سي آر ام فراتر از يك ابتكار فناوري است. شركت ها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، استفاده از نرم افزار سي آر ام و يا حضور بيشتر در شبكه هاي اجتماعي و مانند آن را با اجراي واقعي “مديريت ارتباط با مشتري” اشتباه مي گيرند. اين شركتها و سازمانها به يقين در دستيابي به اهداف اصلي سي آر ام شكست خواهند خورد ، به ويژه در رابطه با “بازگشت سرمايه” (ROI). نتيجه اين است كه تلاشهاي آنها كاملا و يا تا حد زيادي برآورده نشده است. دليل اين امر اين نيست كه فناوري امروز خواستهاي مدرن شركتها را برآورده نمي كند ، بلكه به اين دليل است كه سازمانها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، موفق به تهيه استراتژي سي آر ام يكپارچه و جامعي نمي شوند كه شامل يك استراتژي بروز مشتري-محور باشد. در اين زمينه ، شركت Forrester Research در گزارش سي آر ام خود براي سال ۲۰۱۶ مي نويسد كه فقط ۴۷٪ از پروژه هاي سي آر ام كاملاً انتظارات را برآورده كرده اند. ارقام آماري سالهاي اخير نيز زياد اميدوار كننده نبوده اند.

مشاوران مديريت بيژن خسرواني يك نظريه بين المللي و روش يكپارچه ، جامع ، علمي-كاربردي و پايدار براي مديريت ارتباط با مشتري (ششگوش مديريت سي آر ام بيژن خسرواني) ايجاد كرده اند

بيژن خسرواني همچنين يك روش پياده سازي پيشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربيات علمي-كاربردي پياده سازي شده درست كرده است. اين روش با استفاده از آخرين ديدگاهها و نظريه ها در مورد استراتژي ، ابزار و روش هاي بين المللي مي تواند به شما كمك كند پياده سازي سي آر ام خود را به صورت هوشمندانه و كم هزينه انجام دهيد. به عبارت ديگر ، تمام زمينه هاي مربوط به پياده سازي سي آر ام مدرن و مناسب براي شركت شما در نظر گرفته مي شوند.

بررسي تجزيه و تحليل بر پايه روش ©AREP4CRM
هدف اصلي “بسته پيشرفته ارزيابي سريع براي سي آر ام” (©AREP4CRM) تجزيه و تحليل “وضعيت موجود (As-Is)” را هدف قرار مي دهد. اينكار پس از مرحله حساس سازي و آگاهي رساني به مديران ارشد و مديران مياني از طريق كارگاهها ، جلسات آموزشي و معرفي انجام مي شود.

با استفاده از پرسشنامه هاي حرفه اي و علمي-كاربردي آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوري خواهند شد. اين اطلاعات شامل “روابط تجاري شركت (مشتريان و شركاي تجاري) و فرآيند اطلاعاتي آنها” ، “فرايندهاي مربوط به سي آر ام” ، “بسترهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ويژه به نرم افزار ها و سيستم هاي عامل” مي شوند. همچنين از كاربران سي آر ام پرسش هاي تخصصي در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزيابي داده هاي اين تجزيه و تحليل توسط كارشناسان سي آر ام انجام ، ارزيابي و دسته بندي مي شوند. اطلاعات بدست آمده در يك تجزيه و تحليل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهديدها) طبقه بندي شده و با يك پيشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهكارهاي اساسي بصورت ماتريس TWOS در قالب يك پروژه در برنامه نهايي به مديريت ارائه مي شود.

بيش‌فروشي مزاياي آشكاري براي هر شركتي، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

يكي از اين مزايا آشكار است: درآمد بيشتر.

مشكل اين است كه مشتريان باهوش مي‌توانند از طريق فراخواني براي اقدام “شما همچنين مي‌توانيد دوست داشته باشيد …” را مشاهده كرده و اغلب به خريد اصلي خود پايبند باشند؛ و اگر شما در موفقيت مشتري كار كنيد، جايي كه حتي شغل شما ازنظر فني فروش نيست، اما اين ممكن است فرصت‌هايي براي فروش در تماس‌ها يا ايميل‌هاي خود با مشتريان پيدا كنيد، اين حتي مي‌تواند سخت‌تر هم باشد.

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اگر مشتري شما چند ماه با موفقيت از محصول شما لذت برده است، شما بهترين فردي خواهيد بود كه از محصول ديگري كه مي‌تواند با آن استفاده كند يا در كنار آن براي نتايج بهتر، نام ببريد.

براي موفقيت واقعي در پيشنهاد‌ها محصول خود، يك بخش جدايي‌ناپذير از فرمول وجود دارد: لذت مشتري. وقتي مي‌توانيد مشتري خود را متقاعد كنيد كه پيشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، مي‌توانيد بر هنر بيش‌فروشي مسلط شويد؛ اما دقيقاً چگونه اين كار را انجام مي‌دهيد؟

به خواندن ادامه دهيد تا بياموزيد كه چگونه از بيش‌فروشي به نفع خود استفاده كنيد.

خواننده عزيز توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيند هاي فروش و بازاريابي استفاده از سي ار ام است.

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشي در مقابل بيش‌فروشي)
هم فروش گران‌فروشي و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات يا خدمات علاوه بر آنچه مشتري قبلاً قصد خريد آن را داشت، مي‌شود. با هر دو نوع فروش، رعايت اخلاق و حل مسئله براي مشتري در اولويت اول است. به خاطر داشته باشيد: در صورت لزوم، افزايش قيمت يا گران فروشي را توصيه نكنيد.

گران‌فروشي چيست؟
گران‌فروشي پيشنهاد هر محصول ديگري است كه بايد همراه محصول اصلي خريداري شود،براي مثال پيشنهاد اسكنر هنگام خريد چاپگر يا پيشنهاد نرم‌كننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشي مي‌تواند معيار اصلي فروش را كه تيم شما بايد دنبال كند، افزايش دهد: ميانگين ارزش هر تراكنش (AVT).

اين KPI به تيم فروش شما مي‌گويد كه درآمد شركت نسبت به تعداد افرادي كه محصولات يا خدمات را خريداري مي‌كنند چقدر است. يكي از راه‌هاي افزايش سريع AVT، فروش و افزودن محصولاتي است كه مشتريان شما به آن‌ها نياز دارند و براي خريد ابراز علاقه مي‌كنند.

بيش‌فروشي چيست؟
بيش‌فروشي و گران‌فروشي اغلب به‌جاي يكديگر استفاده مي‌شوند، اما سناريوهاي مختلف با مشتريان مختلف مي‌توانند يك روش خاص را نسبت به ديگري درخواست كنند. كلمه “upsell” تقريباً در هر موردي كه علاوه بر محصول خريداري‌شده پيشنهاد مي‌كنيد، به كار مي‌رود.

با دانستن تفاوت بين گران فروشي و بيش فروشي، خود را در مزيت بيشتر فروش و رفع نيازهاي مشتري قرار مي‌دهيد.

نحوه بيش‌فروشي
تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند.
فروش‌هاي متقابل و متقابل را ارائه دهيد كه منطقي است.
بيش‌فروشي با صداقت.
قبل از ساختن زمين ارزش خود را نشان دهيد.
به مشتريان براي وفاداري پاداش دهيد.
تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند
شما نمي‌خواهيد مشتريان خود را با پيشنهاد‌ها محصول بمباران كنيد به‌هرحال، آن‌ها قبلاً از شركت شما خريد كرده‌اند، بنابراين شما سعي مي‌كنيد با ارائه پيشنهاد‌ها ديگري كه مي‌توانند از آن‌ها استفاده كنند، به آن‌ها در دستيابي به موفقيت بيشتر كمك كنيد. با فرصت‌هاي محدود براي بيش‌فروشي، مي‌خواهيد از تكنيكي استفاده كنيد كه بهترين نتايج را به دست آورد. احتمالاً تعجب‌آور نيست كه بيش‌فروشي 20 برابر بهتر از گران فروشي است. هنگامي‌كه خريداران محصولي را در ذهن خود دارند، واقعاً نمي‌خواهند حواسشان به محصول ديگري پرت شود. هرچند محصول يا خدماتي كه اولين انتخاب آن‌ها است را بهتر به فروشي تشويق مي‌كند. هرچند گاهي اوقات گران فروشي يك گزينه نيست، مانند مثال قبلي خريد شامپو. يك پيشنهاد بيش‌فروشي مي‌تواند انتخاب شامپو را بهتر كند. با استفاده از نرم‌كننده، محصولات كنترل‌كننده مو، افشانه‌هاي تقويت‌كننده حلقه و ساير موارد، مي‌توانيد به خريدار كمك كنيد تا مطمئن شود كه پس از خريد از موهاي خود راضي است.

بيش‌فروشي را ارائه دهيد كه منطقي است

اگر تابه‌حال با تلفن منتظر يك نماينده خدمات مشتري بوده‌ايد تا به شما در حل يك مشكل ساده كمك كند، فقط اگر آن‌ها قبل از درخواست اطلاعات شما يك‌ميليون “فرصت” ارائه دهند، مي‌توانيد ناراحتي‌هاي مشتريان خود را درك كنيد؛ بنابراين پيشنهاد بيش‌فروشي يا افزايش قيمت كه كاملاً خارج معمول است، نه‌تنها آن‌ها را نا اميدمي كند بلكه مي‌تواند روابط آن‌ها را با شركت شما به خطر بيندازد.

پيشنهاد شما بايد متناسب با نيازهاي دقيق مشتري در همان لحظه‌اي باشد كه او در مورد آن‌ها با شما صحبت مي‌كند. به سيگنال‌هايي مانند “اي‌كاش مي‌توانستم X انجام دهم” يا “بعد ما مي‌خواهيم Y را امتحان كنيم” گوش دهيد تا به شما اين ايده را بدهد كه آيا مشتري شما براي دستيابي به نتايج دلخواه خود به موارد بيشتري نياز دارد يا خير. به‌طور فعال به نيازها و خواسته‌هاي آن‌ها گوش دهيد، تعيين كنيد كه كدام‌يك از محصولات يا خدمات شما مي‌تواند به آن‌ها كمك كند و بيش‌فروشي يا افزايش قيمت را ارائه دهيد.

بيش‌فروشي باصداقت
اگر مشتريان در هرلحظه احساس كنند كه چيزي كاملاً درست نيست، آن‌ها از بين مي روند. هرچه شفافيت تيم فروش شما در يافتن محصول مناسب در طول فرايند خريد بيشتر باشد، احتمال بيشتري وجود دارد كه اين مشتريان در كنار هم بمانند و طرفداران وفادار شوند.

اگر سعي مي‌كنيد در حين ارتباط با مشتريان، فروش خود را افزايش دهيد يابيش‌فروشي داشته باشيد، با آن‌ها صادق باشيد. استفاده از ابزارهايي مانند PartnerTap يا استفاده از CRM مي‌تواند با همكاري با ديگر شركاي تجاري، پشت‌صحنه‌اي ازآنچه واقعاً براي مشتري اهميت دارد را به شما نشان دهد. درنتيجه، شما شفافيت قيمت‌گذاري و قراردادها را تقويت مي‌كنيد و با مشتري خود ارتباط برقرارمي كنيد. اين امر باعث مي‌شود كه آن‌ها پيشنهاد بيش‌فروشي شما را قبول كنند.

قبل از ايجاد پيشنهاد، ارزش خود را نشان دهيد
هنگامي‌كه تشخيص داديد كه پيشنهاد بيش‌فروشي براي مشتري شما منطقي و اجرا پذير است، كار شما به پايان نرسيده است. شما بايد مطمئن شويد كه مي‌توانيد ارزشي را كه محصول يا خدمات اضافي به زندگي مشتريان شما مي‌افزايد، نشان دهيد.

شما مي‌توانيد از مواردي مانند مطالعات موردي مشتريان، توصيفات و حتي نظرات مثبت مشتريان استفاده كنيد تا به مشتريان خود نشان دهيد كه چگونه مي‌توانند از محصول اضافي‌اي كه براي دستيابي به اهداف خود آماده كرده‌ايد استفاده كنند. اگر اطلاعاتي در مورد افزايش KPI داريد كه مشتريان مي‌توانند با استفاده از محصول يا خدمات شما به آن برسند، آن را به اشتراك بگذاريد. اطمينان حاصل كنيد كه ارزش براي مشتري شما روشن است تا بتواند به‌تنهايي تصميم بگيرد، بدون فشار فروش، اما با انتخاب منطقي.

به شبكه فروش و بازاريابي خود ضربه بزنيد تا فرصت‌هاي بيش‌فروشي را پيدا كنيد.

هدف نهايي بيش‌فروشي، حل مشكل مشتري و ارائه ارزش است.

اگر از فروش كانال براي افزايش درآمد كسب‌وكار خود استفاده مي‌كنيد، متوجه خواهيد شد كه اين نمايندگان فروش تمايل دارند فرصت‌هاي طبيعي براي بيش‌فروشي را مشخص كنند. شركايي كه محصول يا خدمات شما را از طرف شما مي‌فروشند به شبكه‌هاي اضافي دسترسي دارند كه ممكن است تيم داخلي شما از آن‌ها استفاده نكند. آن‌ها ممكن است قادر به استفاده از محصولات و خدمات اضافي باشند كه در كنار خريد اصلي كار مي‌كند و ارزش بيشتري را براي مشتري به ارمغان مي‌آورد.

پيگير مشتريان وفادار باشيد
اگر با موفقيت يك فروش صعودي يا بيش‌فروشي را بستيد، با اين‌ حال، كار شما هنوز تمام نشده است.

شما با موفقيت مشتري را متقاعد كرده‌ايد كه پول بيشتري براي معامله خود خرج كند. علاوه بر پولي كه در حال حاضر براي محصول اصلي خرج مي‌كند؛ بنابراين بايد اطمينان حاصل كنيد كه به مشتريان خود براي هزينه بيشتر و اعتماد به راهنمايي‌هاي مشورتي خود پاداش مي‌دهيد.

هنگامي‌كه مشتري يك گام اضافي با شما براي هزينه بيشتر برداشت و وفادار ماند، ابتكار عمل را به خرج دهيد و در ازاي آن به او پاداش دهيد. برخي از ايده‌ها براي تشكر از شما مي‌تواند شامل موارد زير باشد:

ارسال نامه تشكر براي آن‌ها
ارسال يك‌تكه از سوگ شركت
هديه يا كد تخفيف رايگان براي خريد بعدي به آن‌ها ارائه دهيد
درآمد كسب‌وكار خود را با تكنيك‌هاي بيش‌فروشي بالا ببريد
نترسيد كه از ايده بيش‌فروشي به مشتريان فعلي غافل شويد. هنگامي‌كه با يكپارچگي انجام مي‌شود، فرصت‌هاي بيش‌فروشي مي‌تواند به همان اندازه كه براي KPI هاي فروش شما مفيد است، براي مشتري مفيد باشد.

بهترين زمان براي ذكر فرصت اضافي براي خريد زماني است كه نياز واقعي به محصول يا خدمات ديگري كه شركت شما ارائه مي‌دهد وجود داشته باشد. با در نظر گرفتن اين نكات، ممكن است بتوانيد درآمد خود را از طريق بيش‌فروشي  افزايش دهيد.

تا همين چندي پيش بسيار از بازاريابان و فروشندگان مشغول به رزرو هتل‌ها يا اتاق‌هاي جلسه براي برقراري حضوري با مشتريان بودند يا بسيار از بازاريابان و تيم‌هاي فروش در حال ايجاد انواع كمپين‌هاي تبليغاتي در كنفرانس‌ها و رويدادهاي بودند اما شيوع ويروس كرونا يا كويد-19 سبك زندگي مردم را تغيير داد.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از سي ار ام است.

CRM و مشتريان
سيستم مديريت محتوا با فراهم كردن زيرساخت‌هاي مهم كه براي ادامه همكاري با مشتريان لازم است گردش كارها و تعاملات با مشتريان را سازمان‌دهي مي‌كند تا خيلي از امكانات از راه دور قابل‌پيگيري و انجام باشند. اين مهم با ادغام شدن امكانات و ابزارهاي سيستم‌هاي فروش و بازاريابي با CRM محقق شده است.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از نرم افزار سي ار ام است.

مادامي‌كه نيم‌هاي شما از دور كارها را اداره مي‌كنند، CRM دسترسي سريع به اطلاعات مهمي را كه شما از مشتري و براي تعامل با مشتري نياز داريد را فراهم مي‌كند.

امروز حتي بسيار از CRM ها ديجيتالي و پيشرفته و هوشمند شده‌اند و داراي پاسخ‌گويي‌هاي هوشمند و آنلاين هستند و همچنين داراي ربات‌هايي‌اند كه خيلي از كارها را بدون وجود شخصي پشت سيستم به‌صورت اتوماتيك نيز انجام مي‌دهند و خيلي از نيازهاي مشتري را فراهم مي‌كنند.

توجه بفرماييد كه بهترين راه براي بهينه سازي فرآيندهاي كسب و كار شما استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

CRM و روابط
بسياري از تيم‌هاي درون كسب‌وكارهاي مختلف به اين مشكل برخورده‌اند كه در پايگاه داده‌شان نشاني يا شماره تماس يا در كل مشتري گم‌شده است و يا آنان نتوانسته‌اند با سرعت و به‌آساني اطلاعات مشتري را به ديگر اعضاي تيم يا ديگر تيم‌ها منتقل كنند، ايجاد روابط دروني و يا ايجاد روابط با مشتريان در CRM بسيار آسان‌تر و سريع‌تر است چراكه پايگاه داده CRM لحظه‌اي در حال به‌روزرساني بود و همه‌ي اطلاعات يا سرنخ‌ها قابل‌پيگيري هستند و همچنين به‌راحتي و با استفاده از ابزارهاي روز دنيا قابليت انتقال رادارند.

مديريت و CRM
يكي از مزايا سي آر ام آن است كه به‌راحتي با دستگاه‌ها و ديوايس هاي مختلف قابليت تطبيق دارد و اين كار را براي افراد راحت‌تر مي‌كند و افراد از مكان‌ها و وسيله‌هاي مختلف به سيستم CRM دسترسي دارند.

در نرم‌افزارهاي CRM امروزي امكان مديريت محتواها، سناريوسازي فروش، بازاريابي، دسترسي به بانك اطلاعاتي، ابزارهاي ارتباطي و تماس، فروش و تجزيه‌وتحليل نيز از راه دور و با استفاده از ديوايس هاي مختلف فراهم‌شده است.

پيش‌بيني رفتار مشتري با CRM
با اين نرم‌افزار در مرحله اول شما يك پايگاه داده از مشتريان خواهيد داشت، در مرحله‌ي بعدي با توجه به نوع كسب‌وكارتان و تعريف ابزارهاي تبليغاتي و بازاريابي در CRM مي‌توانيد نظر و انتقاد و ميزان رضايت مشتري و همچنين محصولات و خدمات پرفروش يا كم‌فروش خود را مشخص كنيد. در مرحله بعد با استفاده از اين اطلاعات مي‌توانيد تا حدود بسيار قابل قبولي رفتار و سليقه مشتريان خود را پيش‌بيني كنيد و برنامه‌هاي كسب‌وكار خود را بر اساس آن‌ها تنظيم كنيد.

بهره‌وري از نقاط قوت و فرصت‌هاي پيش رو
با همه‌گير شدن ويروس كرونا خيلي از سفرها و رويدادها نيز در نقاط مختلف كشور و جان نيز در پايين‌ترين ميزان خود قرار داند ولي همچنان ممكن است كه در نقطه‌ي جغرافيايي خاصي بازار وجود داشته باشد.

Microsoft Dynamics CRM و ساير سيستم هاي CRM و بازاريابي ديگر مي‌توانند به شما ابزار و امكانات فروش B2B را از راه دور نيز در اختيار شما بگذارند. براي نمونه مي‌توانيد فهرست‌هايي از بهترين و يا قديمي‌ترين مشتريان خود ايجاد كنيد و بعد با استفاده از تجزيه‌وتحليل آن‌ها در بازار به دنبال افراد مشابه بگرديد، منابع اطلاعات شركت و بانك اطلاعاتي تماس باقابليت جست‌وجو و دسته‌بندي و حتي ايجاد برچسب.

ادغام CRM
CRM تا آنجا كه امكاناتش اجازه مي‌دهند بهترين نرم‌افزارها در حوزه خود هستند براي پيشرفت و گسترش آن‌ها به ياد داشته باشيد كه در بازار آن‌ها را با ديگر سيستم هاي بازاريابي و اتوماسيون‌هاي فروش ادغام كنيد تا كارايي آن بالاتر برود.

هوشمند سازي CRM
با استفاده از CRM موجب مي‌شود كه مديريت حساب‌ها، فرايند فروش، توسعه بازاريابي، تيم‌هاي درخواست كنند تقاضاها و توليدكنندگان آن‌ها به دنبال آينده‌نگري و برنامه‌ريزي بلندمدت باشند، در صورت تمركز و بررسي دقيق جزئيات هر يك از ليدها يا سرنخ‌ها نيز Salesforce مشخص مي‌شود. مي‌توانيد با استفاده از عنوان‌ها، متا تگ‌ها، توضيح‌ها، شماره‌هاي تماس، دسته‌بندي‌ها و يا برچسب‌ها در بين حتي بيش از 115 ميليون نفر هم جست‌وجو كنيد و با استفاده از اين پايگاه عظيم نيز مشتريان هدف را شناسايي كنيد.

غني‌سازي داده‌هاي CRM
بررسي و تجزيه‌وتحليل داده‌ها و نتايج ارائه‌شده توسط CRM درواقع نرخ واقعي Salesforce را نشان مي‌دهد. اين داده‌ها باعث مي‌شود كه تا سركت بتواند با بيش از 60 ابزار و ويژگي مختلف بتواند با سي آر ام منطبق شود و ارتباط بگيرد. اين داده‌هاي و بررسي‌ها و نتايج آن‌ها باعث مي‌شود تا بازاريابي هم افزايش بيايد و همه تيم‌ها بتوانند در CRM شريك باشند، هرقدر ابزارها و ويژگي‌ها و آمارهاي اين نرم‌افزار بيشتر باشد مشتريان و فروش و درآمد شما هم بيشتر خواهد بود.

من فقط دو هفته با ماشين پدرم رانندگي مي‌كردم تا در بزرگراه آتش گرفت. اين اغراق نيست. بعدازاينكه مكانيك تأييد كرد كه به ‌هيچ ‌وجه نمي‌توانم ماشين را بدون پرداخت هزينه تعميرات بيشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمير و رانندگي كنم، به خريد خودرو رفتم. من آمادگي داشتم بخش بزرگي از هزينه را براي يك وسيله نقليه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج كنم، من در اسرع وقت به يك ماشين جديد نياز داشتم. اين دو عامل به اين معني بود كه من يك فرد فوق‌العاده خوب براي خريد خودرو بودم. متأسفانه اولين فروشنده‌اي كه با او صحبت كردم از رويكرد اشتباهي استفاده كرد. او نپرسيد: “چرا ماشين جديد مي‌گيري؟” يا حتي سؤال‌هاي خاصي مانند “آيا به‌صرفه جويي در مصرف سوخت اهميت مي‌دهيد يا خير؟”

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از سي ار ام است.

در عوض، او سعي كرد مرا براي خريد يك ماشين زيبا مجاب كند. او هيچ واقعيت يا ارقامي در مورد قابليت اطمينان آن ارائه نداد و درباره ويژگي‌هاي ايمني آن به من نگفت. طرح او روي تيپ شخصيتي متفاوتي كار مي‌كرد، اما نه شخصيت من؛ بنابراين او در پروسه فروش به من موفق نبود.

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

اگر مي‌خواهيد به‌طور مداوم در معاملات برنده شويد، نمي‌توانيد آن‌طور كه دوست داريد به شما فروخته شود بفروشيد. شما بايد استراتژي خود را با تيپ شخصيتي خريدار وفق دهيد. بياييد به چهار نوع اصلي شخصيت و آنچه بايد در مورد هركدام بدانيد بپردازيم.

انواع خريداران و انواع شخصيت آن‌ها

بهترين پيشنهاد براي بهينه كردن كسب و كار ها استفاده از نرم افزار سي ار ام است.
قاطع
تيپ‌هاي شخصيتي قاطع، هدف‌گرا، تعيين‌كننده و رقابتي هستند. آن‌ها بيشتر از روابط شخصي به نتايج اهميت مي‌دهند. آن‌ها ممكن است براي شما كارت تعطيلات ارسال نكنند، اما اگر به تعهدات خود عمل كنيد، يك رابطه تجاري سالم خواهيد داشت. قاطعان به نتيجه نهايي اهميت زيادي مي‌دهند.

افراد داراي تيپ شخصيتي قاطع نيز نسبتاً بي‌تاب و كنترل‌كننده هستند. آن‌ها اطلاعات مي‌خواهند بنابراين مي‌توانند تصميم بگيرند و حركت كنند.

ويژگي‌هاي شخصيتي قاطع:
قاطعان معمولاً با جملات اعلان كننده صحبت مي‌كنند و سؤال‌هاي كمي مي‌پرسند، ظرفيت تيپ شخصيتي قاطع نيز كمي بيشتر از حد متوسط ​​است و از زبان بدن متحرك و مطمئن استفاده مي‌كنند.

نحوه فروش به آن‌ها:
حرفه‌اي بودن هميشه مهم است، اما مخصوصاً وقتي صحبت از قاطع‌ها مي‌شود. هميشه مطمئن شويد كه براي ملاقات با تيپ شخصيتي قاطع آماده‌شده‌ايد. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمي‌دانيد، به آن‌ها اطلاع دهيد كه به‌جاي تلاش براي دادن پاسخ درست در نيمه‌راه، پيگيري مي‌كنيد.

قاطعان از كار آيي قدرداني مي‌كنند. وقت آن‌ها را با تكرار حقايق يا ساختن ايده خود هدر ندهيد.

تأكيد كنيد كه محصول شما چگونه مشكلات تجاري آن‌ها را حل مي‌كند. ويژگي‌هاي پيشرفته قاطعان را تحت تأثير قرار نخواهد داد مگر اينكه بتوانيد دليل مفيد بودن آن‌ها براي سازمان خود را نشان دهيد.

از مزيت رقابتي آن‌ها استفاده كنيد و به آن‌ها نشان دهيد كه محصول شما چگونه به شركت آن‌ها در رقابت با ديگران در صنعت آن‌ها كمك مي‌كند.

از نظرات شخصي و توصيفات خودداري كنيد. اگر از مشتري موفقي صحبت مي‌كنيد، در مورد ROI كه مشاهده كرده‌اند صحبت كنيد تا اينكه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاكه قاطعان شنونده خوبي نيستند، اظهارات خود را كوتاه و دقيق بيان كنيد.

دوست‌داشتني
افرادي با تيپ‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني به روابط شخصي اهميت مي‌دهند و مي‌خواهند به شركاي تجاري خود اعتماد كنند. آن‌ها هيجان چالش‌هاي جديد را دوست دارند. افراد دوست‌داشتني با اشتياق به دنبال راه‌حل‌هاي خلاقانه يا غيرمنتظره مي‌روند، اما از طرف ديگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقيقات زيادي انجام نمي‌دهند. اين بدان معناست كه مي‌توانيد آن‌ها را در فرآيند خريد راهنمايي كنيد. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتني ها به‌سرعت تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها مي‌خواهند با افرادي كه با آن‌ها تجارت مي‌كنند رابطه برقرار كنند و به‌احتمال‌زياد از چندين نفر از اعضاي تيم كمك يا تأييد مي‌خواهند. انتظار فرايند فروش طولاني‌تر از حد معمول را داشته باشيد.

ويژگي‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني:
دوستداران شنونده‌هاي خوبي هستند و ممكن است سؤالات شخصي بيشتري بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌اي شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مكالمات با دوست‌داشتني ها عموماً آرام و غيررسمي است.

نحوه فروش به آن‌ها:
يك‌چشم انداز ارائه دهيد به آن‌ها كمك كنيد تا نتايج كسب‌وكار خود را با كمك محصول يا خدمات شما به دست آورند.

براي ايجاد رابطه وقت بگذاريد. دوستداران بايد قبل از اينكه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شركت شما احساس امنيت كنند.

نمونه‌هايي از مشتريان مشابه را كه با موفقيت از محصول شما استفاده كرده‌اند، ارائه دهيد. داستان را بازكنيد، چرا مشتري X به سراغ شما آمد؟ چه چيزي آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ كدام ويژگي‌ها مهم‌تر بودند؟ چنين جزئياتي براي دوست‌داشتني ها قانع‌كننده است.

نقش يك متخصص را بر عهده بگيريد و مراحل تصميم‌گيري را طي كنيد. به‌جاي اين‌كه افراد زيادي را با اطلاعات دوستانه غرق كنيد، آن‌ها را در اين فرايند ياري دهيد و به‌عنوان مشاور عمل كنيد.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصي بدهيد. ازآنجاكه دوست‌داشتني  ها ريسك نمي‌كنند، به آن‌ها قول دهيد در صورت رضايت نداشتن، شركت شما بازپرداخت خواهد كرد يا مي‌توانند در هر زمان لغو كنند، اضطراب آن‌ها را آرام مي‌كند و خريد آن‌ها را بيشتر مي‌كند.

بيانگرها
افراد بيان‌گر تمايل به تصميم‌گيري بر اساس احساسات خود دارند و اغلب نگران رفاه ديگران هستند. چه كاركنان و چه مشتريانشان، تيپ شخصيتي بيانگر مي‌خواهد بداند تصميماتي كه مي‌گيرند چگونه بر اطرافيانشان تأثير مي‌گذارد. آن‌ها معمولاً مردم را خوشحال مي‌كنند، اما گول نخوريد! افراد بيانگر اغلب داراي شخصيت‌هاي قدرتمندي هستند و از آن‌ها براي متقاعد كردن ديگران در مورد اعتقادات قوي خود استفاده مي‌كنند. افراد بيانگر خلاق، برون‌گرا، خودجوش هستند و بر شهود خود تكيه مي‌كنند. آن‌ها براي احترام متقابل، وفاداري و دوستي ارزش قائل هستند. تعهدات غيرعادي انجام ندهيد. عدم پذيرش پيشنهاد مي‌تواند پايان رابطه شمارا رقم بزند.

ويژگي‌ها بارز شخصيت هاي بيانگر:
عبارات بيان‌گر بسيار مشتاق و رنگارنگ هستند؛ مانند دوست‌داشتني ها، آن‌ها مي‌خواهند با شما ارتباط برقرار كنند و در سطح شخصي احساس ارتباط كنند، اما مانند افراد قاطع از باورهاي خود مطمئن هستند و بيشتر در اظهارات صحبت مي‌كنند تا سؤال.

نحوه فروش به آن‌ها:
مطالعات موردي حاضر افراد واضح مي‌خواهند به شما اطمينان دهند كه شما به دنبال آن‌ها هستيد و چه راهي بهتر از اثبات سابقه خود از نمايش داستان‌هايي از اينكه چگونه تجارت شما بر زندگي ديگران تأثير گذاشته است، وجود دارد؟

بر يك رابطه مداوم تأكيد كنيد. اگر شركت شما خدمات استثنايي به مشتريان ارائه مي‌دهد يا مشاركت طولاني‌مدت خود را با مشتريان خود حفظ مي‌كند، اكنون وقت آن است كه آن را از پشت‌بام فرياد بزنيد.

زياد روي آمار و ارقام تمركز نكنيد. داده‌ها مهم هستند، اما يك بيانگر درنهايت مي‌خواهد بداند تصميم خريد آن‌ها در سطح انساني چگونه بر تجارت آن‌ها تأثير مي‌گذارد.

در طول راه خلاصه كنيد. شما مي‌خواهيد دائماً خريد آن‌ها را دريافت كنيد، بنابراين سؤال‌هايي مانند اين را بپرسيد: “بنابراين، ما موافقيم كه مي‌توانيد از الگوها براي خودكارسازي فرآيند جستجو استفاده كنيد؟”

تحليلي
كساني كه تيپ شخصيتي تحليلي دارند، داده‌ها، حقايق و ارقام را دوست دارند. به‌عنوان افراد عادي، آن‌ها از كنار يك زمين گل‌دار عبور مي‌كنند و مستقيماً به حقايق مي‌رسند. براي ارائه بسياري از سؤالات دقيق آماده‌باشيد و تعجب نكنيد اگر به نظر برسد كه يك فرد تحليلي شمارا مي‌شناسد. آن‌ها قبل از ملاقات درباره شما و كسب‌وكار شما تحقيق خواهند كرد. به تجزيه‌وتحليل‌ها اهميت مي دهند، اما سريع تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها به بررسي دقيق و درك گزينه‌هاي موجود برايشان اهميت مي‌دهند و در تصميم‌گيري دست انداز نمي‌اندازند. آن‌ها منطقي‌تر و محتاط‌تر از هر نوع شخصيت ديگري هستند، اما هنگامي‌كه تصميمي گرفتند، آن را عوض نمي‌كنند.

ويژگي‌ها شخصيتي تحليلي:
تجزيه‌وتحليل از ساير تيپ‌هاي شخصيتي كمتر بيان مي‌شود. آن‌ها بيشتر به حقايق اهميت مي‌دهند تا احساسات و احتمالاً زماني را صرف آشنايي با شما در سطح شخصي نمي‌كنند. در گفتگو، تجزيه‌وتحليل جدي، مستقيم و رسمي است. آن‌ها ممكن است در جلسات از ژست‌هاي بيان‌گر استفاده نكنند، اما مي‌توانيد مطمئن باشيد كه آن‌ها با دقت گوش مي‌دهند.

نحوه فروش به آن‌ها:
هرگز در تجزيه‌وتحليل عجله نكنيد. براي يك فرآيند فروش طولاني‌تر آماده‌باشيد، زيرا تجزيه‌وتحليل به همان اندازه زمان لازم دارد تا همه حقايقي را كه براي تصميم‌گيري لازم است جمع‌آوري كند.

فرض كنيد آن‌ها آماده هستند و تحقيقات خود را انجام داده‌اند. اين بدان معنا نيست كه بايد از اطلاعات اوليه صرف‌نظر كنيد، اما مي‌توانيد انتظار داشته باشيد كه زمان كمتري را صرف صحبت در مورد ويژگي‌هاي اصلي و بيشتر بحث در مورد راه‌حل‌هاي شخصي براي كسب‌وكار آن‌ها كنيد.

از ادعاي سطح بالا خودداري كنيد. هميشه در هنگام ادعا داده‌ها را ارائه دهيد، يا در معرض از دست دادن اعتبار باشيد. تا آنجا كه ممكن است اطلاعات دقيق ارائه دهيد. به‌جاي اين‌كه بگوييد “محصول ما باعث رشد بسياري از شركت‌ها مي‌شود”، بگوييد: “محصول ما فروش در 13 شركت را ، 25 درصد يا بيشتر از سال گذشته افزايش داده است.” شما مي‌توانيد اطلاعات بيشتري را از آنچه آن‌ها مي‌خواهند ارائه دهيد بدون اينكه بخواهيد آن‌ها را تحت‌فشار قرار دهيد درواقع، آن‌ها احتمالاً از آن استقبال خواهند كرد.

سعي نكنيد رابطه‌اي را كه وجود ندارد را ايجاد كنيد. تجزيه‌وتحليل كننده ممكن است از كساني كه احساس مي‌كنند بيش‌ازحد تملق‌آميز يا متعصب هستند، آزرده شود.

به خاطر داشته باشيد كه اكثر مشتريان احتمالي تركيبي از اين تيپ‌هاي شخصيتي خواهند بود و به‌طور دقيق دريكي از چهار دسته بالا قرار نمي‌گيرند. بااين‌حال، هنگامي‌كه با اين شخصيت‌هاي اصلي آشنا شديد، بايد بتوانيد استراتژي فروش خود را متناسب با هر موقعيتي كه به آن برخورد مي‌كنيد، تنظيم كنيد.

كسب‌وكارهايي كه از Microsoft Dynamics CRM Software استفاده مي‌كنند نسبت به ديگر رقباي خود داراي خصوصيات قابل متمايزي هستند و همچنين مي‌توانند ارتباط پوياتر و دايناميكي را با كاربران و مشتريان خود داشته باشند.

خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از سي ار ام است.

نرم‌افزار سي آر ام طريقه‌ي ارتباط با مشتريان را در همه‌ي زمينه‌هاي فروش و مشاركت مشتري آسان تر و سريع تر مي‌كند. اين اتوماسيون نيز خودكار است و مي‌تواند اطلاعات و زمان ارتباطات با مشتري را كنترل و بهينه كند.

Microsoft Dynamics CRM كمپين‌هاي تبليغاتي، شبكه‌هاي اجتماعي، تماس‌ها، راه‌هاي ارتباطي، قيف‌هاي فروش، ايميل‌ها، طريقه‌ي بازاريابي، مشاركت مشتريان، دسته‌بندي‌ها و غيره را مديريت و ساده‌سازي كرده و آن‌ها را در دسترس مي‌كند.

خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از مايروسافت سي ار ام است.

وقتي اتوماسيون سي آر ام شما به‌درستي پياده‌سازي و اجرا شود به‌راحتي باعث افزايش فروش و انسجام و تداوم ارتباط با مشتري مي‌شود كه اين به همه‌ي جنبه‌هاي سازمان كمك مي‌كند و باعث ارتقاء كسب‌وكار شما مي‌شود.

پرورش و شناخت مشتريان بيشتر
پلتفرم CRM بر اساس ابزارهايي كه دارد پاسخ به مشتريان و پشتيباني، ارجاعات و انتقالات، تعاملات در وب‌سايت‌ها وبلاگ‌ها، تعاملات در شبكه‌هاي اجتماعي و ايميل‌ها با استفاده از ليد ها يا سرنخ‌ها جمع‌آوري و دسته‌بندي مي‌كند. اين سرنخ‌ها در پايگاه‌هاي CRM وارد مي‌شوند كه درنهايت اطلاعات مشتريان را شكل مي‌دهند.

خواننده عزيز، پيشنهاد ما براي بهينه سازي فرآينده هاي كسب و كار شما استفاده از crm فارسي است.

در اين مرحله ايجاد و شناخت پايگاه اطلاعاتي از مشتريان شما هدف است اصلي است كه اين مهم با استفاده از اين سرنخ‌ها امكان‌پذير مي‌شود. با اين پايگاه داده و با استفاده از روش‌هاي مختلف مثل نظرسنجي‌ها و پاسخ‌نامه‌ها، رفتار و اخلاق و سليقه مشتريان خود را ارزيابي كنيد.

هرقدر ليد ها و سرنخ‌هاي شما بيشتر باشد ليست پايگاه داده شما و درنتيجه مشتريان شما بيشتر خواهد بود.

اتصال به مشتريان
توجه داشته باشيد كه CRM دمي تواند با لينك‌ها و پيوندها به شبكه‌هاي اجتماعي مختلف مشتريان شما متصل شوند، در صورت وجود براي همه‌ي مشتريان خود اين پيوندها را ايجاد كنيد.

استفاده از پايگاه داده CRM درفروش
Microsoft Dynamics CRM مي‌تواند مشتريان شمارا دسته‌بندي كند و كمپين‌هاي تبليغاتي و بازاريابي هدفمند شمارا مديريت كند و ارزيابي كند. هنگامي‌كه با استفاده از اين پايگاه داده متوجه آن شديد كه كدام‌يك از مشتريان شما به كدام‌يك از محصولات شما علاقه دارند مي‌توانيد آن‌ها را با محصولات مشخص خود درگير كرده و آنان را به سمت خود بكشيد.

نرم‌افزار CRM مي‌تواند اين درگير شدن واحدهاي فروش و بازاريابي را مديريت و برنامه‌ريزي و يادآوري كند.

تجربه مشتيان يا CX
تجربه مشتري بسيار مهم است، مشتري كه تفاوت‌هاي ميان محصولات و خدمات شمارا تعيين مي‌كنند، احساس مشتري بسيار مهم است چراكه اگر مشتري راضي و خوشحال باشد از شما خريد كرده و مشاركتش را با شما ادامه مي‌دهد و حتي شمارا به ديگران نيز معرفي مي‌كند.

سيستم سي آر ام به شما اين امكان را مي‌دهد تا مشتريان خود را تاريخ و اطلاعات مهم رديابي كنيد و در زمان‌هاي بسيار مهم با مشتريان خود ارتباط برقرار كنيد، مثلاً: مي‌توانيد در مناسب‌هايي مثل روز تولد و غيره مشتريان خود را به پيشنهادها و تخفيف‌هايي به‌سوي خود بكشانيد و قابل گير كنيد.

فراخواني مشتريان
دعوت مشتريان به عمل و خريد و مشاركت و هر چيز ديگري را هرگز فراموش نكنيد، اتوماسيون CRM به شما اجازه مي‌دهد كه فعاليت‌هاي مشتريان را ارزيابي و دنبال كنيد.

كافي بودن CRM
بايد توجه داشت كه نرم‌افزار سي آر ام همه‌ي امكانات و همچنين ابزارها متناسب با راه و روش شما و همچنين پايگاه‌هاي داده و اطلاعاتي مشتريان و راه‌هاي مختلف ارتباطي بهتر با مشتريان و ديگر افراد و اعضاي تيم را براي شما آماده و بهينه مي‌كند اما بازاريابان بايد بدانند كه چگونه و به‌درستي با اين نرم‌افزار و اتوماسيون كار كنند و هميشه اطلاعات را كامل و بهينه وارد كنند، CRM هميشه گزارش‌هايي از همه‌ي فرايندهاي شكل‌گرفته در اكوسيستم مي هد كه بايد آن‌ها مدام بررسي شوند و نقاط ضعف و قدرت شناخته شود.

از كار كردن CRM مطمئن شويد!
مادامي‌كه مشتريان شما در حال افزايش هستند بايد هم‌زمان هم اكوسيستم خود را افزايش دهيد و به‌روز كنيد و اطمينان حاصل نماييد كه هم‌زمان اتوماسيون سي آر ام شما به‌درستي كار مي‌كند و گسترش‌يافته است.