neuroncrm

تغيير ابزارها يا پردازنده هاي شما مي توانيد يك تصميم مهم داشته باشيد ، به ويژه به اين دليل كه اين تغيير نياز به سرمايه گذاري مالي دارد.

اگر اين پست را مي خوانيد ، احتمالاً مي پرسيد كه آيا نرم افزار CRM براي تجارت شما منطقي است يا خير. چگونه بر گردش كار مي فروشيد ، بازاريابي يا خدمات خود را تحت تاثير قرار مي دهيد؟ چقدر طول مي كشد تا بازگشت را ببينيم؟ همانطور كه مي خواهيد را وزن كنيد ، به دنبال اين هفت نشانه هشدار دهيد كه ممكن است به يكي نياز داشته باشيد.

1) بهره وري پايين
فرآيندهاي دستي مانند صفحات گسترده و تأييدات كاغذ زمان قابل توجهي را هدر مي دهند. راههاي بهتري براي انجام كارها وجود دارد. مايكروسافت سي ار ام با اتوماسيون ورود داده ها و انجام كارهاي تكراري و ايجاد ارتباطات تيمي مربوط به حساب در يك رابط مشترك و مشترك (ديگر نيازي به زنجيره هاي ايميلي ايميل نيست) جايگزين فرآيندهاي دستي مي شود.

اين امر نه تنها منجر به بهبود كارايي مي شود ، بلكه مي تواند موفقيت فروش را تا 41 درصد درآمد بيشتر براي هر فروشنده افزايش دهد.

2) شكست همكاري بين بخش ها
بعضي اوقات بخشها آنقدر در كار روزانه خود غرق مي شوند كه از عملكرد ساير بخشها و تأثير آنها بر يكديگر غافل مي شوند. در حالي كه مشتريان يا مشتريان بالقوه با شركت شما در حال تعامل هستند ، ممكن است متوجه شوند كه مورد توجه قرار مي گيرند و اطلاعات نادرستي دارند زيرا هيچ كس به طور كامل از نحوه رسيدگي به نيازهاي آنها مطمئن نيست.

CRM به همه افراد در سازمان اجازه مي دهد تا چرخه زندگي هر مشتري يا رهبري را ببينند و دقيقاً بدانند چگونه نيازهاي آنها را برطرف كند. اين رويت اغلب از طريق ويژگي هاي CRM مانند داشبورد تيم و به اشتراك گذاري فايل انجام مي شود.

3) مسئوليت پذيري محدود در بين همكاران
گاهي اوقات ، فروشندگان از پذيرفتن مسئوليت مشتري كه “دچار مشكل شده است” خودداري مي كنند ، زيرا “كار آنها نبوده است”. يا بدتر ، شما فرصت مشتري را از دست مي دهيد زيرا هيچ كس مسئوليت را بر عهده نگرفته و با آنها تماس نمي گيرد.

CRM به عنوان يك پايگاه داده متمركز عمل مي كند و داده هاي دقيقي از هرگونه تعامل شما با مشتريان و سرنخ ها ارائه مي دهد. اين به شما مي گويد چه كسي ، كجا و چه زماني كسي در مراقبت از مشتري كوتاهي كرده است. در اينجا قصد نداريم به كسي اشاره كنيم ، بلكه تصويري واضح از جايي كه براي بهبود وجود دارد ارائه مي دهيم.

4) تجزيه و تحليل داده هاي ضعيف
شما مي خواهيد باور داشته باشيد كه مشتريان خود را مي شناسيد و تمام تلاش خود را براي خدمت به آنها انجام مي دهيد. اما ممكن است چند مورد در مورد آنها وجود نداشته باشد. هرچه به داده هاي كمتري دسترسي داشته باشيد ، اطلاعات كمتري نيز مي دانيد.

CRM مي تواند به شما در درك بهتر مشتريان خود از طريق گزارش گيري و تجزيه و تحليل داده ها كمك كند. با استفاده از اين ابزارها مي توانيد به خريد و عادات فصلي ، جمعيت شناسي ، رفتارهاي ديجيتالي و ترجيحات خاص ، مانند روش ارتباطي ترجيحي آنها ، بينش پيدا كنيد.

5) رضايت كم مشتري
تجربه مشتري كه كمتر از آنكه كسي را خوشحال كند ، دري بسيار گسترده اي براي رقابت شما است. اگر متوجه ميزان رضايتمندي پايين ، حجم بيشتر شكايات يا پاسخ ضعيف به نظرسنجي از مشتريان شده ايد ، ممكن است زمان راه حل باشد.

با استفاده از CRM ، مي توانيد رويكردي هدفمند براي مديريت تجربه مشتري در پيش بگيريد. به عنوان مثال ، بهترين CRM ها به شما امكان مي دهند با مشترياني كه كانال هاي تلفن همراه و اجتماعي را به ايميل يا تلفن ترجيح مي دهند درگير شويد. در واقع ، ممكن است برخي از منابع را در اين فرآيند ذخيره كنيد. يك مطالعه نشان داد كه قابليت هاي تلفن همراه به طور متوسط به افزايش بهره وري 14.6 درصد و قابليت هاي اجتماعي به 11.8 درصد منجر مي شود.

6) فرصت هاي فروش از دست رفته
اگر هدايت فروش خود را به صورت دستي رديابي مي كنيد ، ممكن است فرآيند مشخصي براي پرورش آنها نداشته باشيد و در نهايت فرصت هاي فروش را از دست بدهيد. يك CRM (به ويژه هنگامي كه به نرم افزار اتوماسيون بازاريابي متصل است) مي تواند از قوانين اتوماسيون براي اطلاع دادن به تكرارها در زمان پيگيري استفاده كند. نه تنها اين ، بلكه به دليل اطلاعات ذخيره شده و سوابق ارتباطي ، مي توانيد به طور يكپارچه از جايي كه برنامه هاي پرورشي شما متوقف شده است ، استفاده كنيد و به رابطه اي كه قبلاً ايجاد كرده ايد ارزش افزوده كنيد.

7) رشد سريع تجارت
حتي مشاغل كوچك نيز مي توانند از مزاياي CRM بهره ببرند ، به ويژه هنگامي كه آنها آماده رشد هستند. همانطور كه در مورد بسياري از ابزارهاي نرم افزاري وجود دارد ، اغلب اين سوال مطرح مي شود: “چگونه مي توانم بفهمم كه پلت فرم اندازه مناسب را انتخاب مي كنم؟”

اين يك نگراني قانوني است ، زيرا مربوط به تعداد كاركنان شما و تعداد مشترياني است كه مديريت مي كنيد. اما به لطف مدل هاي قيمت گذاري نرم افزار به عنوان سرويس (SaaS) ، اكثر CRM ها مي توانند با رشد شما رشد كنند. اگر با دو كارمند شروع كنيد و به 200 نفر برسيد ، CRM شما مي تواند به همراه شما مقياس بندي شود.

همانطور كه مزايا و معايب اتخاذ نرم افزار CRM را ارزيابي مي كنيد ، مهم است كه خطرات احتمالي گردش كار فروش و بازاريابي دستي را در نظر بگيريد. كار با CRM شما را در موقعيتي قرار مي دهد كه تعاملات بين بخش ها را ساده كرده ، تجربه مشتريان خود را بهبود بخشيده و سفارشي كنيد و افزايش بهره وري و درآمد را متوجه شويد.

من فقط دو هفته با ماشين پدرم رانندگي مي‌كردم تا در بزرگراه آتش گرفت. اين اغراق نيست. بعدازاينكه مكانيك تأييد كرد كه به ‌هيچ ‌وجه نمي‌توانم ماشين را بدون پرداخت هزينه تعميرات بيشتر ازآنچه ارزشش داشت، دوباره تعمير و رانندگي كنم، به خريد خودرو رفتم. من آمادگي داشتم بخش بزرگي از هزينه را براي يك وسيله نقليه فوق‌العاده قابل‌اعتماد خرج كنم، من در اسرع وقت به يك ماشين جديد نياز داشتم. اين دو عامل به اين معني بود كه من يك فرد فوق‌العاده خوب براي خريد خودرو بودم. متأسفانه اولين فروشنده‌اي كه با او صحبت كردم از رويكرد اشتباهي استفاده كرد. او نپرسيد: “چرا ماشين جديد مي‌گيري؟” يا حتي سؤال‌هاي خاصي مانند “آيا به‌صرفه جويي در مصرف سوخت اهميت مي‌دهيد يا خير؟”

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از سيستم crm است.

در عوض، او سعي كرد مرا براي خريد يك ماشين زيبا مجاب كند. او هيچ واقعيت يا ارقامي در مورد قابليت اطمينان آن ارائه نداد و درباره ويژگي‌هاي ايمني آن به من نگفت. طرح او روي تيپ شخصيتي متفاوتي كار مي‌كرد، اما نه شخصيت من؛ بنابراين او در پروسه فروش به من موفق نبود.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت crm است.

اگر مي‌خواهيد به‌طور مداوم در معاملات برنده شويد، نمي‌توانيد آن‌طور كه دوست داريد به شما فروخته شود بفروشيد. شما بايد استراتژي خود را با تيپ شخصيتي خريدار وفق دهيد. بياييد به چهار نوع اصلي شخصيت و آنچه بايد در مورد هركدام بدانيد بپردازيم.

توجه بفرماييد كه بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

انواع خريداران و انواع شخصيت آن‌ها
قاطع
تيپ‌هاي شخصيتي قاطع، هدف‌گرا، تعيين‌كننده و رقابتي هستند. آن‌ها بيشتر از روابط شخصي به نتايج اهميت مي‌دهند. آن‌ها ممكن است براي شما كارت تعطيلات ارسال نكنند، اما اگر به تعهدات خود عمل كنيد، يك رابطه تجاري سالم خواهيد داشت. قاطعان به نتيجه نهايي اهميت زيادي مي‌دهند.

افراد داراي تيپ شخصيتي قاطع نيز نسبتاً بي‌تاب و كنترل‌كننده هستند. آن‌ها اطلاعات مي‌خواهند بنابراين مي‌توانند تصميم بگيرند و حركت كنند.

ويژگي‌هاي شخصيتي قاطع:
قاطعان معمولاً با جملات اعلان كننده صحبت مي‌كنند و سؤال‌هاي كمي مي‌پرسند، ظرفيت تيپ شخصيتي قاطع نيز كمي بيشتر از حد متوسط ​​است و از زبان بدن متحرك و مطمئن استفاده مي‌كنند.

نحوه فروش به آن‌ها:
حرفه‌اي بودن هميشه مهم است، اما مخصوصاً وقتي صحبت از قاطع‌ها مي‌شود. هميشه مطمئن شويد كه براي ملاقات با تيپ شخصيتي قاطع آماده‌شده‌ايد. اگر پاسخ سؤال‌ها را نمي‌دانيد، به آن‌ها اطلاع دهيد كه به‌جاي تلاش براي دادن پاسخ درست در نيمه‌راه، پيگيري مي‌كنيد.

قاطعان از كار آيي قدرداني مي‌كنند. وقت آن‌ها را با تكرار حقايق يا ساختن ايده خود هدر ندهيد.

تأكيد كنيد كه محصول شما چگونه مشكلات تجاري آن‌ها را حل مي‌كند. ويژگي‌هاي پيشرفته قاطعان را تحت تأثير قرار نخواهد داد مگر اينكه بتوانيد دليل مفيد بودن آن‌ها براي سازمان خود را نشان دهيد.

از مزيت رقابتي آن‌ها استفاده كنيد و به آن‌ها نشان دهيد كه محصول شما چگونه به شركت آن‌ها در رقابت با ديگران در صنعت آن‌ها كمك مي‌كند.

از نظرات شخصي و توصيفات خودداري كنيد. اگر از مشتري موفقي صحبت مي‌كنيد، در مورد ROI كه مشاهده كرده‌اند صحبت كنيد تا اينكه چقدر محصول را دوست دارند.

ازآنجاكه قاطعان شنونده خوبي نيستند، اظهارات خود را كوتاه و دقيق بيان كنيد.

دوست‌داشتني
افرادي با تيپ‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني به روابط شخصي اهميت مي‌دهند و مي‌خواهند به شركاي تجاري خود اعتماد كنند. آن‌ها هيجان چالش‌هاي جديد را دوست دارند. افراد دوست‌داشتني با اشتياق به دنبال راه‌حل‌هاي خلاقانه يا غيرمنتظره مي‌روند، اما از طرف ديگر، آن‌ها احتمالاً قبل از ملاقات با شما تحقيقات زيادي انجام نمي‌دهند. اين بدان معناست كه مي‌توانيد آن‌ها را در فرآيند خريد راهنمايي كنيد. برخلاف قاطعان، دوست‌داشتني ها به‌سرعت تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها مي‌خواهند با افرادي كه با آن‌ها تجارت مي‌كنند رابطه برقرار كنند و به‌احتمال‌زياد از چندين نفر از اعضاي تيم كمك يا تأييد مي‌خواهند. انتظار فرايند فروش طولاني‌تر از حد معمول را داشته باشيد.

ويژگي‌هاي شخصيتي دوست‌داشتني:
دوستداران شنونده‌هاي خوبي هستند و ممكن است سؤالات شخصي بيشتري بپرسند تا در خارج از نقش حرفه‌اي شمارا بشناسند. آن‌ها در جلسات دوستانه، آرام و صبور خواهند بود. مكالمات با دوست‌داشتني ها عموماً آرام و غيررسمي است.

نحوه فروش به آن‌ها:
يك‌چشم انداز ارائه دهيد به آن‌ها كمك كنيد تا نتايج كسب‌وكار خود را با كمك محصول يا خدمات شما به دست آورند.

براي ايجاد رابطه وقت بگذاريد. دوستداران بايد قبل از اينكه در تجارت با شما راحت باشند، در رابطه خود با شركت شما احساس امنيت كنند.

نمونه‌هايي از مشتريان مشابه را كه با موفقيت از محصول شما استفاده كرده‌اند، ارائه دهيد. داستان را بازكنيد، چرا مشتري X به سراغ شما آمد؟ چه چيزي آن‌ها را به سمت محصول شما سوق داد؟ كدام ويژگي‌ها مهم‌تر بودند؟ چنين جزئياتي براي دوست‌داشتني ها قانع‌كننده است.

نقش يك متخصص را بر عهده بگيريد و مراحل تصميم‌گيري را طي كنيد. به‌جاي اين‌كه افراد زيادي را با اطلاعات دوستانه غرق كنيد، آن‌ها را در اين فرايند ياري دهيد و به‌عنوان مشاور عمل كنيد.

به آن‌ها ضمانت‌نامه شخصي بدهيد. ازآنجاكه دوست‌داشتني  ها ريسك نمي‌كنند، به آن‌ها قول دهيد در صورت رضايت نداشتن، شركت شما بازپرداخت خواهد كرد يا مي‌توانند در هر زمان لغو كنند، اضطراب آن‌ها را آرام مي‌كند و خريد آن‌ها را بيشتر مي‌كند.

بيانگرها
افراد بيان‌گر تمايل به تصميم‌گيري بر اساس احساسات خود دارند و اغلب نگران رفاه ديگران هستند. چه كاركنان و چه مشتريانشان، تيپ شخصيتي بيانگر مي‌خواهد بداند تصميماتي كه مي‌گيرند چگونه بر اطرافيانشان تأثير مي‌گذارد. آن‌ها معمولاً مردم را خوشحال مي‌كنند، اما گول نخوريد! افراد بيانگر اغلب داراي شخصيت‌هاي قدرتمندي هستند و از آن‌ها براي متقاعد كردن ديگران در مورد اعتقادات قوي خود استفاده مي‌كنند. افراد بيانگر خلاق، برون‌گرا، خودجوش هستند و بر شهود خود تكيه مي‌كنند. آن‌ها براي احترام متقابل، وفاداري و دوستي ارزش قائل هستند. تعهدات غيرعادي انجام ندهيد. عدم پذيرش پيشنهاد مي‌تواند پايان رابطه شمارا رقم بزند.

ويژگي‌ها بارز شخصيت هاي بيانگر:
عبارات بيان‌گر بسيار مشتاق و رنگارنگ هستند؛ مانند دوست‌داشتني ها، آن‌ها مي‌خواهند با شما ارتباط برقرار كنند و در سطح شخصي احساس ارتباط كنند، اما مانند افراد قاطع از باورهاي خود مطمئن هستند و بيشتر در اظهارات صحبت مي‌كنند تا سؤال.

نحوه فروش به آن‌ها:
مطالعات موردي حاضر افراد واضح مي‌خواهند به شما اطمينان دهند كه شما به دنبال آن‌ها هستيد و چه راهي بهتر از اثبات سابقه خود از نمايش داستان‌هايي از اينكه چگونه تجارت شما بر زندگي ديگران تأثير گذاشته است، وجود دارد؟

بر يك رابطه مداوم تأكيد كنيد. اگر شركت شما خدمات استثنايي به مشتريان ارائه مي‌دهد يا مشاركت طولاني‌مدت خود را با مشتريان خود حفظ مي‌كند، اكنون وقت آن است كه آن را از پشت‌بام فرياد بزنيد.

زياد روي آمار و ارقام تمركز نكنيد. داده‌ها مهم هستند، اما يك بيانگر درنهايت مي‌خواهد بداند تصميم خريد آن‌ها در سطح انساني چگونه بر تجارت آن‌ها تأثير مي‌گذارد.

در طول راه خلاصه كنيد. شما مي‌خواهيد دائماً خريد آن‌ها را دريافت كنيد، بنابراين سؤال‌هايي مانند اين را بپرسيد: “بنابراين، ما موافقيم كه مي‌توانيد از الگوها براي خودكارسازي فرآيند جستجو استفاده كنيد؟”

تحليلي
كساني كه تيپ شخصيتي تحليلي دارند، داده‌ها، حقايق و ارقام را دوست دارند. به‌عنوان افراد عادي، آن‌ها از كنار يك زمين گل‌دار عبور مي‌كنند و مستقيماً به حقايق مي‌رسند. براي ارائه بسياري از سؤالات دقيق آماده‌باشيد و تعجب نكنيد اگر به نظر برسد كه يك فرد تحليلي شمارا مي‌شناسد. آن‌ها قبل از ملاقات درباره شما و كسب‌وكار شما تحقيق خواهند كرد. به تجزيه‌وتحليل‌ها اهميت مي دهند، اما سريع تصميم نمي‌گيرند. آن‌ها به بررسي دقيق و درك گزينه‌هاي موجود برايشان اهميت مي‌دهند و در تصميم‌گيري دست انداز نمي‌اندازند. آن‌ها منطقي‌تر و محتاط‌تر از هر نوع شخصيت ديگري هستند، اما هنگامي‌كه تصميمي گرفتند، آن را عوض نمي‌كنند.

ويژگي‌ها شخصيتي تحليلي:
تجزيه‌وتحليل از ساير تيپ‌هاي شخصيتي كمتر بيان مي‌شود. آن‌ها بيشتر به حقايق اهميت مي‌دهند تا احساسات و احتمالاً زماني را صرف آشنايي با شما در سطح شخصي نمي‌كنند. در گفتگو، تجزيه‌وتحليل جدي، مستقيم و رسمي است. آن‌ها ممكن است در جلسات از ژست‌هاي بيان‌گر استفاده نكنند، اما مي‌توانيد مطمئن باشيد كه آن‌ها با دقت گوش مي‌دهند.

نحوه فروش به آن‌ها:
هرگز در تجزيه‌وتحليل عجله نكنيد. براي يك فرآيند فروش طولاني‌تر آماده‌باشيد، زيرا تجزيه‌وتحليل به همان اندازه زمان لازم دارد تا همه حقايقي را كه براي تصميم‌گيري لازم است جمع‌آوري كند.

فرض كنيد آن‌ها آماده هستند و تحقيقات خود را انجام داده‌اند. اين بدان معنا نيست كه بايد از اطلاعات اوليه صرف‌نظر كنيد، اما مي‌توانيد انتظار داشته باشيد كه زمان كمتري را صرف صحبت در مورد ويژگي‌هاي اصلي و بيشتر بحث در مورد راه‌حل‌هاي شخصي براي كسب‌وكار آن‌ها كنيد.

از ادعاي سطح بالا خودداري كنيد. هميشه در هنگام ادعا داده‌ها را ارائه دهيد، يا در معرض از دست دادن اعتبار باشيد. تا آنجا كه ممكن است اطلاعات دقيق ارائه دهيد. به‌جاي اين‌كه بگوييد “محصول ما باعث رشد بسياري از شركت‌ها مي‌شود”، بگوييد: “محصول ما فروش در 13 شركت را ، 25 درصد يا بيشتر از سال گذشته افزايش داده است.” شما مي‌توانيد اطلاعات بيشتري را از آنچه آن‌ها مي‌خواهند ارائه دهيد بدون اينكه بخواهيد آن‌ها را تحت‌فشار قرار دهيد درواقع، آن‌ها احتمالاً از آن استقبال خواهند كرد.

سعي نكنيد رابطه‌اي را كه وجود ندارد را ايجاد كنيد. تجزيه‌وتحليل كننده ممكن است از كساني كه احساس مي‌كنند بيش‌ازحد تملق‌آميز يا متعصب هستند، آزرده شود.

به خاطر داشته باشيد كه اكثر مشتريان احتمالي تركيبي از اين تيپ‌هاي شخصيتي خواهند بود و به‌طور دقيق دريكي از چهار دسته بالا قرار نمي‌گيرند. بااين‌حال، هنگامي‌كه با اين شخصيت‌هاي اصلي آشنا شديد، بايد بتوانيد استراتژي فروش خود را متناسب با هر موقعيتي كه به آن برخورد مي‌كنيد، تنظيم كنيد.

بيش‌فروشي مزاياي آشكاري براي هر شركتي، صرف‌نظر از صنعت آن دارند.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي ار ام است.

يكي از اين مزايا آشكار است: درآمد بيشتر.

مشكل اين است كه مشتريان باهوش مي‌توانند از طريق فراخواني براي اقدام “شما همچنين مي‌توانيد دوست داشته باشيد …” را مشاهده كرده و اغلب به خريد اصلي خود پايبند باشند؛ و اگر شما در موفقيت مشتري كار كنيد، جايي كه حتي شغل شما ازنظر فني فروش نيست، اما اين ممكن است فرصت‌هايي براي فروش در تماس‌ها يا ايميل‌هاي خود با مشتريان پيدا كنيد، اين حتي مي‌تواند سخت‌تر هم باشد.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از مايكروسافت سي آر ام است.

اگر مشتري شما چند ماه با موفقيت از محصول شما لذت برده است، شما بهترين فردي خواهيد بود كه از محصول ديگري كه مي‌تواند با آن استفاده كند يا در كنار آن براي نتايج بهتر، نام ببريد.

بهترين راه حل براي بهينه سازي فرآيند فروش و بازاريابي استفاده از crm مايكروسافتاست.

براي موفقيت واقعي در پيشنهاد‌ها محصول خود، يك بخش جدايي‌ناپذير از فرمول وجود دارد: لذت مشتري. وقتي مي‌توانيد مشتري خود را متقاعد كنيد كه پيشنهاد‌ها شما به نفع آن‌ها است، مي‌توانيد بر هنر بيش‌فروشي مسلط شويد؛ اما دقيقاً چگونه اين كار را انجام مي‌دهيد؟

به خواندن ادامه دهيد تا بياموزيد كه چگونه از بيش‌فروشي به نفع خود استفاده كنيد.

Upsell در مقابل Cross-Sell (گران فروشي در مقابل بيش‌فروشي)
هم فروش گران‌فروشي و هم فروش متقابل شامل فروش محصولات يا خدمات علاوه بر آنچه مشتري قبلاً قصد خريد آن را داشت، مي‌شود. با هر دو نوع فروش، رعايت اخلاق و حل مسئله براي مشتري در اولويت اول است. به خاطر داشته باشيد: در صورت لزوم، افزايش قيمت يا گران فروشي را توصيه نكنيد.

گران‌فروشي چيست؟
گران‌فروشي پيشنهاد هر محصول ديگري است كه بايد همراه محصول اصلي خريداري شود،براي مثال پيشنهاد اسكنر هنگام خريد چاپگر يا پيشنهاد نرم‌كننده هنگام انتخاب شامپو.

گران‌فروشي مي‌تواند معيار اصلي فروش را كه تيم شما بايد دنبال كند، افزايش دهد: ميانگين ارزش هر تراكنش (AVT).

اين KPI به تيم فروش شما مي‌گويد كه درآمد شركت نسبت به تعداد افرادي كه محصولات يا خدمات را خريداري مي‌كنند چقدر است. يكي از راه‌هاي افزايش سريع AVT، فروش و افزودن محصولاتي است كه مشتريان شما به آن‌ها نياز دارند و براي خريد ابراز علاقه مي‌كنند.

بيش‌فروشي چيست؟
بيش‌فروشي و گران‌فروشي اغلب به‌جاي يكديگر استفاده مي‌شوند، اما سناريوهاي مختلف با مشتريان مختلف مي‌توانند يك روش خاص را نسبت به ديگري درخواست كنند. كلمه “upsell” تقريباً در هر موردي كه علاوه بر محصول خريداري‌شده پيشنهاد مي‌كنيد، به كار مي‌رود.

با دانستن تفاوت بين گران فروشي و بيش فروشي، خود را در مزيت بيشتر فروش و رفع نيازهاي مشتري قرار مي‌دهيد.

نحوه بيش‌فروشي
تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند.
فروش‌هاي متقابل و متقابل را ارائه دهيد كه منطقي است.
بيش‌فروشي با صداقت.
قبل از ساختن زمين ارزش خود را نشان دهيد.
به مشتريان براي وفاداري پاداش دهيد.
تعيين كنيد كه كدام محصولات بهترين نتايج رادارند
شما نمي‌خواهيد مشتريان خود را با پيشنهاد‌ها محصول بمباران كنيد به‌هرحال، آن‌ها قبلاً از شركت شما خريد كرده‌اند، بنابراين شما سعي مي‌كنيد با ارائه پيشنهاد‌ها ديگري كه مي‌توانند از آن‌ها استفاده كنند، به آن‌ها در دستيابي به موفقيت بيشتر كمك كنيد. با فرصت‌هاي محدود براي بيش‌فروشي، مي‌خواهيد از تكنيكي استفاده كنيد كه بهترين نتايج را به دست آورد. احتمالاً تعجب‌آور نيست كه بيش‌فروشي 20 برابر بهتر از گران فروشي است. هنگامي‌كه خريداران محصولي را در ذهن خود دارند، واقعاً نمي‌خواهند حواسشان به محصول ديگري پرت شود. هرچند محصول يا خدماتي كه اولين انتخاب آن‌ها است را بهتر به فروشي تشويق مي‌كند. هرچند گاهي اوقات گران فروشي يك گزينه نيست، مانند مثال قبلي خريد شامپو. يك پيشنهاد بيش‌فروشي مي‌تواند انتخاب شامپو را بهتر كند. با استفاده از نرم‌كننده، محصولات كنترل‌كننده مو، افشانه‌هاي تقويت‌كننده حلقه و ساير موارد، مي‌توانيد به خريدار كمك كنيد تا مطمئن شود كه پس از خريد از موهاي خود راضي است.

بيش‌فروشي را ارائه دهيد كه منطقي است

اگر تابه‌حال با تلفن منتظر يك نماينده خدمات مشتري بوده‌ايد تا به شما در حل يك مشكل ساده كمك كند، فقط اگر آن‌ها قبل از درخواست اطلاعات شما يك‌ميليون “فرصت” ارائه دهند، مي‌توانيد ناراحتي‌هاي مشتريان خود را درك كنيد؛ بنابراين پيشنهاد بيش‌فروشي يا افزايش قيمت كه كاملاً خارج معمول است، نه‌تنها آن‌ها را نا اميدمي كند بلكه مي‌تواند روابط آن‌ها را با شركت شما به خطر بيندازد.

پيشنهاد شما بايد متناسب با نيازهاي دقيق مشتري در همان لحظه‌اي باشد كه او در مورد آن‌ها با شما صحبت مي‌كند. به سيگنال‌هايي مانند “اي‌كاش مي‌توانستم X انجام دهم” يا “بعد ما مي‌خواهيم Y را امتحان كنيم” گوش دهيد تا به شما اين ايده را بدهد كه آيا مشتري شما براي دستيابي به نتايج دلخواه خود به موارد بيشتري نياز دارد يا خير. به‌طور فعال به نيازها و خواسته‌هاي آن‌ها گوش دهيد، تعيين كنيد كه كدام‌يك از محصولات يا خدمات شما مي‌تواند به آن‌ها كمك كند و بيش‌فروشي يا افزايش قيمت را ارائه دهيد.

بيش‌فروشي باصداقت
اگر مشتريان در هرلحظه احساس كنند كه چيزي كاملاً درست نيست، آن‌ها از بين مي روند. هرچه شفافيت تيم فروش شما در يافتن محصول مناسب در طول فرايند خريد بيشتر باشد، احتمال بيشتري وجود دارد كه اين مشتريان در كنار هم بمانند و طرفداران وفادار شوند.

اگر سعي مي‌كنيد در حين ارتباط با مشتريان، فروش خود را افزايش دهيد يابيش‌فروشي داشته باشيد، با آن‌ها صادق باشيد. استفاده از ابزارهايي مانند PartnerTap يا استفاده از CRM مي‌تواند با همكاري با ديگر شركاي تجاري، پشت‌صحنه‌اي ازآنچه واقعاً براي مشتري اهميت دارد را به شما نشان دهد. درنتيجه، شما شفافيت قيمت‌گذاري و قراردادها را تقويت مي‌كنيد و با مشتري خود ارتباط برقرارمي كنيد. اين امر باعث مي‌شود كه آن‌ها پيشنهاد بيش‌فروشي شما را قبول كنند.

قبل از ايجاد پيشنهاد، ارزش خود را نشان دهيد
هنگامي‌كه تشخيص داديد كه پيشنهاد بيش‌فروشي براي مشتري شما منطقي و اجرا پذير است، كار شما به پايان نرسيده است. شما بايد مطمئن شويد كه مي‌توانيد ارزشي را كه محصول يا خدمات اضافي به زندگي مشتريان شما مي‌افزايد، نشان دهيد.

شما مي‌توانيد از مواردي مانند مطالعات موردي مشتريان، توصيفات و حتي نظرات مثبت مشتريان استفاده كنيد تا به مشتريان خود نشان دهيد كه چگونه مي‌توانند از محصول اضافي‌اي كه براي دستيابي به اهداف خود آماده كرده‌ايد استفاده كنند. اگر اطلاعاتي در مورد افزايش KPI داريد كه مشتريان مي‌توانند با استفاده از محصول يا خدمات شما به آن برسند، آن را به اشتراك بگذاريد. اطمينان حاصل كنيد كه ارزش براي مشتري شما روشن است تا بتواند به‌تنهايي تصميم بگيرد، بدون فشار فروش، اما با انتخاب منطقي.

به شبكه فروش و بازاريابي خود ضربه بزنيد تا فرصت‌هاي بيش‌فروشي را پيدا كنيد.

هدف نهايي بيش‌فروشي، حل مشكل مشتري و ارائه ارزش است.

اگر از فروش كانال براي افزايش درآمد كسب‌وكار خود استفاده مي‌كنيد، متوجه خواهيد شد كه اين نمايندگان فروش تمايل دارند فرصت‌هاي طبيعي براي بيش‌فروشي را مشخص كنند. شركايي كه محصول يا خدمات شما را از طرف شما مي‌فروشند به شبكه‌هاي اضافي دسترسي دارند كه ممكن است تيم داخلي شما از آن‌ها استفاده نكند. آن‌ها ممكن است قادر به استفاده از محصولات و خدمات اضافي باشند كه در كنار خريد اصلي كار مي‌كند و ارزش بيشتري را براي مشتري به ارمغان مي‌آورد.

پيگير مشتريان وفادار باشيد
اگر با موفقيت يك فروش صعودي يا بيش‌فروشي را بستيد، با اين‌ حال، كار شما هنوز تمام نشده است.

شما با موفقيت مشتري را متقاعد كرده‌ايد كه پول بيشتري براي معامله خود خرج كند. علاوه بر پولي كه در حال حاضر براي محصول اصلي خرج مي‌كند؛ بنابراين بايد اطمينان حاصل كنيد كه به مشتريان خود براي هزينه بيشتر و اعتماد به راهنمايي‌هاي مشورتي خود پاداش مي‌دهيد.

هنگامي‌كه مشتري يك گام اضافي با شما براي هزينه بيشتر برداشت و وفادار ماند، ابتكار عمل را به خرج دهيد و در ازاي آن به او پاداش دهيد. برخي از ايده‌ها براي تشكر از شما مي‌تواند شامل موارد زير باشد:

ارسال نامه تشكر براي آن‌ها
ارسال يك‌تكه از سوگ شركت
هديه يا كد تخفيف رايگان براي خريد بعدي به آن‌ها ارائه دهيد
درآمد كسب‌وكار خود را با تكنيك‌هاي بيش‌فروشي بالا ببريد
نترسيد كه از ايده بيش‌فروشي به مشتريان فعلي غافل شويد. هنگامي‌كه با يكپارچگي انجام مي‌شود، فرصت‌هاي بيش‌فروشي مي‌تواند به همان اندازه كه براي KPI هاي فروش شما مفيد است، براي مشتري مفيد باشد.

بهترين زمان براي ذكر فرصت اضافي براي خريد زماني است كه نياز واقعي به محصول يا خدمات ديگري كه شركت شما ارائه مي‌دهد وجود داشته باشد. با در نظر گرفتن اين نكات، ممكن است بتوانيد درآمد خود را از طريق بيش‌فروشي  افزايش دهيد.

شرايط بازار و رقابت
كساني كه از چالش جهاني سازي اقتصاد ، از جمله مشروط به لحاظ سياسي ، مي هراسند و يا دوران ديجيتال در قرن بيست و يكم را دست كم مي گيرند قادر به مقابله با فشار رقابت مداوم جهاني نيستند. شرايط جديد بازار و يا رقيبان و فناوري ها نه تنها امكان گسترش ايده ها و مفاهيم جديد تجاري را فراهم مي كند ، بلكه باعث بازبيني مفاهيم موجود نيز مي شود. اين مفاهيم جديد منجر به استراتژي هاي جديد شركتها مي شوند كه به نوبه خود در فرآيندهاي جديد تجاري و در نهايت در سيستم هاي جديد يا اصلاح شده منعكس مي شوند. ويژگي اصلي اين تجديد آرايش سياسي اقتصادي اصطلاحاً “مشتري جهاني” (global customer) قرن بيست و يكم است. يك مشتري آگاه با خواستهاي بسيار كه قادر به مشاركت و خريد هوشمندانه در بازار جهاني است. پاسخگويي به خواسته هاي چنين مشترياني به يك بينش و كنش مشتري-محور (customer-centric) نياز دارد. در اين زمينه ، مديريت ارتباط با مشتري (سي آر ام = CRM) بدون شك استراتژي آينده براي بهبود رقابت يك شركت در بازارهاي ملي و جهاني بسيار رقابتي است. به همين روي سي آر ام راهكاري كليدي است كه يك شركت با پياده سازي درست آن قادر خواهد بود با اين چالش ها روبرو شده و بر آنها چيره شود.

موفقيت و عدم موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
اگرچه موفقيت هاي چشمگيري در زمينه سي آر ام وجود دارد ، اما مطالعات دقيق و حساب شده نشان مي دهند كه درك نادرست ، سوتفاهم و پياده سازي ناموفق نيز وجود دارد. طبق مطالعه شركت Merkle Group Inc. در ايالات متحده آمريكا در سال ۲۱۰۶ ، ۶۳٪ از اقدامات سي آر ام در شركت هاي بزرگ و ۷۳٪  در شركت هاي كوچك و متوسط (SME) شكست خورده است.

موضوع تبليغاتي سي آر ام و اشتياق سطحي اخيراً عناوين منفي زيادي را به خود اختصاص داده است. يك انتقاد عمده درصد نامتناسب شكستهاي مكرر كل پروژه هاي پياده سازي سي آر ام است. دليل اين امر آنست كه اكثر شركتها و سازمانها ، خصوصاً شركتهاي كوچك و متوسط ، سي آر ام را يك رويكرد جامع در طراحي و استفاده از روابط با مشتريان و شركاي تجاري نمي دانند. آنها اغلب فقط صرفاً با نصب نرم افزار سي آر ام از آن انتظار معجزه دارند.

متداول ترين و معمول ترين دلايل شكست پروژه هاي سي آر ام به دوبخش تقسيم مي شوند. ۱) عدم تعريف هدف ، استراتژي و معيار موفقيت مشخص در آغاز بيشتر پروژه هاي سي آر ام. ۲) سي آر ام ذينفعان مرتبط بسيار متفاوتي دارد كه اكثر آنها بيشتر با نگرش مخالفت (و مقاومت) به موضوع نگاه مي كنند (blockade attitude).

مديريت ارتباط با مشتري – در شركتهاي كوچك و متوسط آلماني بايد كارهاي بسيار زيادي انجام شود.

همانطور كه مطالعات مستقل نشان مي دهد شركتهاي كوچك و متوسط آلمان از نظر استفاده از سيستم هاي عامل سي آر ام مدرن كسري بزرگ يا عقب ماندگي قابل توجهي دارند. گزارش شركت Capterra كه در سال ۲۰۱۸ منتشر شد نشان مي دهد كه ۷۱٪ از شركت هاي مورد بررسي ارتباط با مشتريان خود را با ابزار دستي مديريت مي كنند. اين مطالعه نشان مي دهد كه تنها ۲۳٪ از شركت ها ارتباط با مشتري خود را با نرم افزار” سي آر ام” مديريت مي كنند.

اين مطالعه همچنين نشان مي دهد كه ۶۴٪ شركت هاي آلماني به نرم افزار سي آر ام علاقه مند هستند. در اين مرحله بايد تأكيد كنيم كه به نظر ما و با تجربه ما ، “مديريت ارتباط با مشتري بيش از يك فناوري ديجيتال است!”

امروزه پياده سازي سي آر ام فراتر از يك ابتكار فناوري است. شركت ها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، استفاده از نرم افزار سي آر ام و يا حضور بيشتر در شبكه هاي اجتماعي و مانند آن را با اجراي واقعي “مديريت ارتباط با مشتري” اشتباه مي گيرند. اين شركتها و سازمانها به يقين در دستيابي به اهداف اصلي سي آر ام شكست خواهند خورد ، به ويژه در رابطه با “بازگشت سرمايه” (ROI). نتيجه اين است كه تلاشهاي آنها كاملا و يا تا حد زيادي برآورده نشده است. دليل اين امر اين نيست كه فناوري امروز خواستهاي مدرن شركتها را برآورده نمي كند ، بلكه به اين دليل است كه سازمانها ، به ويژه شركت هاي كوچك و متوسط ، موفق به تهيه استراتژي سي آر ام يكپارچه و جامعي نمي شوند كه شامل يك استراتژي بروز مشتري-محور باشد. در اين زمينه ، شركت Forrester Research در گزارش سي آر ام خود براي سال ۲۰۱۶ مي نويسد كه فقط ۴۷٪ از پروژه هاي سي آر ام كاملاً انتظارات را برآورده كرده اند. ارقام آماري سالهاي اخير نيز زياد اميدوار كننده نبوده اند.

مشاوران مديريت بيژن خسرواني يك نظريه بين المللي و روش يكپارچه ، جامع ، علمي-كاربردي و پايدار براي مديريت ارتباط با مشتري (ششگوش مديريت سي آر ام بيژن خسرواني) ايجاد كرده اند

بيژن خسرواني همچنين يك روش پياده سازي پيشرفته (©AREP4CRM) را بر اساس تجربيات علمي-كاربردي پياده سازي شده درست كرده است. اين روش با استفاده از آخرين ديدگاهها و نظريه ها در مورد استراتژي ، ابزار و روش هاي بين المللي مي تواند به شما كمك كند پياده سازي سي آر ام خود را به صورت هوشمندانه و كم هزينه انجام دهيد. به عبارت ديگر ، تمام زمينه هاي مربوط به پياده سازي سي آر ام مدرن و مناسب براي شركت شما در نظر گرفته مي شوند.

بررسي تجزيه و تحليل بر پايه روش ©AREP4CRM
هدف اصلي “بسته پيشرفته ارزيابي سريع براي سي آر ام” (©AREP4CRM) تجزيه و تحليل “وضعيت موجود (As-Is)” را هدف قرار مي دهد. اينكار پس از مرحله حساس سازي و آگاهي رساني به مديران ارشد و مديران مياني از طريق كارگاهها ، جلسات آموزشي و معرفي انجام مي شود.

با استفاده از پرسشنامه هاي حرفه اي و علمي-كاربردي آزموده شده اطلاعات لازم جمع آوري خواهند شد. اين اطلاعات شامل “روابط تجاري شركت (مشتريان و شركاي تجاري) و فرآيند اطلاعاتي آنها” ، “فرايندهاي مربوط به سي آر ام” ، “بسترهاي فناوري اطلاعات و ارتباطات (ICT) با توجه ويژه به نرم افزار ها و سيستم هاي عامل” مي شوند. همچنين از كاربران سي آر ام پرسش هاي تخصصي در مورد استفاده از آن صورت خواهد گرفت. ثبت و ارزيابي داده هاي اين تجزيه و تحليل توسط كارشناسان سي آر ام انجام ، ارزيابي و دسته بندي مي شوند. اطلاعات بدست آمده در يك تجزيه و تحليل SWOT (نقاط قوت / نقاط ضعف و فرصتها / تهديدها) طبقه بندي شده و با يك پيشنهاد همراه است. به عنوان مثال راهكارهاي اساسي بصورت ماتريس TWOS در قالب يك پروژه در برنامه نهايي به مديريت ارائه مي شود.